국제 서비스거래 관련 소비자 문제 연구: 글로벌 OTA 플랫폼을 중심으로
Study of Consumer Issues in International Service Transactions: Focusing on Global OTA Platforms
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본 연구는 특별여행주의보 해제 이후, 지속적으로 증가하는 국제 서비스거래 수요와 관련하여, 소비자권익 보호와 건전한 소비 시장 조성을 위한 기초자료를 제공하는 것을 목적으로 한다. 이에 본 연구는국제 서비스거래에서 나타나는 소비자 문제 유형을 파악하고 실제 소비자의 경험률과 인식 등의 실태를종합적으로 살펴보고자 다음과 같은 두 단계의 연구를 수행했다. 먼저 국제 서비스거래 관련 다양한소비자 문제 유형을 분석하기 위해 1372 소비자상담센터의 상담 사례 데이터 4,403건에 대해 LDA 토픽모델링 분석을 실시하였다. 분석결과, 환불 거부(토픽1), 허위·과장광고(토픽2), 구매강요(토픽3), 서비스 이용 차질(토픽4), 소비자 문제 대응 미흡(토픽5), 재난상황 대응 미흡(토픽6), 전염병 규정 미흡(토픽7)의 7가지 주요 소비자 문제 유형이 도출되었다. 두 번째 연구에서는 국제 서비스거래 이용경험이있는 일반 소비자를 대상으로 관련 문제 경험과 인식 수준을 확인하기 위한 설문조사를 실시하였다. 분석결과, 소비자들은 기만적인 가격 표시와 허위·과장광고를 자주 경험하는 것으로 나타났으며, 환불거부와 부당한 과금 문제를 가장 심각한 문제로 인식하고 있었다. 문제 대응 방식에 대한 조사 결과, 대부분의 소비자들은 정부나 공공기관이 운영하는 채널보다 포털 사이트 검색이나 기업 고객센터를 많이이용하는 것으로 나타났으며, 대응방식에 대한 만족도는 대체로 낮았다. 또한, 대부분의 소비자들은 국제서비스거래와 관련된 문제의 예방 및 해결의 책임이 주로 기업에 있다고 인식하는 것으로 나타났다. 나아가 정부에게는 부당거래 감시 역할을 기대하는 것으로 나타났으며, 소비자의 역할 중에서는 개인적인 피해 대응 행위의 중요성이 강조되었다. 한편 기업, 정부, 소비자 세 가지 주체 중 소비자의 책임은상대적으로 미약하게 인식되는 경향이 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 국제 서비스거래에서 소비자문제를 해결하기 위한 정책적 시사점과 나아갈 방향을 제안하였다.
Abstract
This study aims to provide essential data for protecting consumer rights and fostering a robust and equitable market in response to increasing international service transactions after lifting travel advisories. It sought to identify consumer issues in these transactions and examine consumers' actual experiences and perceptions. Two key research activities were conducted: Study 1 used LDA topic modeling to analyze consumer issue types in international service transactions, analyzing 4,403 cases from 1372 consumer counseling centers. This led to identifying seven major consumer issues: refund denial (Topic 1), exaggerated advertising (Topic 2), coercive sales (Topic 3), service disruptions (Topic 4), poor complaint handling (Topic 5), inadequate disaster response (Topic 6), and insufficient epidemic regulations (Topic 7). Study 2 surveyed consumers' experiences and perceptions. Findings revealed frequent encounters with unjust pricing display systems and exaggerated advertising, with refund denial and unfair billing as the most severe issues. Most consumers used portal searches or company centers over government channels, expressing low satisfaction with these methods. They viewed companies as primarily responsible for preventing and resolving transaction issues, with a lesser emphasis on consumer responsibility compared to companies and government. The study proposes policy implications and directions for addressing consumer issues in international service transactions.
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