퍼블릭 피트니스센터의 지각된 인적서비스품질, 고객만족 및 충성도의 관계
The Relationship Between Perceived Personal Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty in Public Fitness Centers
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초록
본 연구는 퍼블릭 피트니스센터에서 운동 프로그램 참여자의 지각하는 인적서비스 품질, 고객 만족도와 고객 충성도의 인과효과를 검증하기 위하여 조사연구이다. 설문조사는 연구자가 직접 방문하여 637부의 자료를 수집하였다. 수집된 자료는 서술통계, 요인분석과 신뢰도분석 그리고 상관분석과 회귀분석을 통하여 인과관계를 검증하였다. 인적서비스 품질과 고객 충성도의 관계를 검증하기 위하여 단계적 중다회귀분석을 실시한 결과, 행동적 요인은 유형성, 공감성, 신뢰성의 모든 요인이 유의미하게 설명하는 것으로 나타났으며, 태도적 요인은 신뢰성, 공감성, 유형성의 순으로 유의미하게 설명하는 것으로 나타났다. 고객 만족도와 고객 충성도의 관계를 검증하기 위하여 단계적 중다회귀분석을 실시한 결과, 행동적 요인은 이용만족과 성과만족의 순으로 유의미하게 설명하는 것으로 나타났으며, 태도적 요인은 성과만족과 이용만족의 순으로 유의미하게 설명하는 것으로 나타났다. 본 연구는 피트니스센터의 지속가능한 수익과 매출액 증가를 위한 인적서비스품질에 관심을 두고 이에 따른 고객만족과 충성도의 관계를 살펴보고자 하였다. 이를 통해 피트니스산업 발전의 기초자료를 제공하고자 한다.
Abstract
This study conducted a survey to examine the causal relationships between perceived human service quality, customer satisfaction, and customer loyalty among participants in exercise programs at public fitness centers. A total of 637 responses were collected, and the causal relationships were analyzed using descriptive statistics, factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and regression analysis. The following results were obtained First, in the relationship between human service quality and customer loyalty, the behavioral factor was significantly influenced by all dimensions of tangibility, empathy, and reliability. The attitudinal factor was significantly influenced in the following order: reliability, empathy, and tangibility. Second, in the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, the behavioral factor was significantly influenced by use satisfaction and performance satisfaction, with use satisfaction having the greater effect. The attitudinal factor was significantly influenced by performance satisfaction and use satisfaction, in that order.