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무용강사의 비언어적 커뮤니케이션, 고객참여, 고객만족, 고객충성도 간의 관계

A Causal Relationship among Nonverbal Communication of Dance Instructor, Customer Participation, Customer Satisfaction and Customer Loyalty

조송현|추나영
국민체육진흥공단 한국스포츠과학원 (Korea Institute of Sport Science)|2013.03|체육과학연구 (Korean Journal of Sport Science)|제24권 제1호|pp. 105-115|DOI 10.24985/kjss.2013.24.1.105

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Customer Satisfaction고객만족Customer Participation고객충성도Customer Loyalty비언어적 커뮤니케이션Nonverbal Communication고객참여
주제분류체육

초록

이 연구는 무용강사의 비언어적 커뮤니케이션이 고객참여에 미치는 영향과 이를 통해 고객만족과 최종적으로 고객충성도에 미치는 영향에 대해 규명하고자 하였다. 연구대상은 서울특별시, 경기도, 부산광역시 그리고 경상남도의 문화센터 및 무용학원을 이용하는 여자회원을 모집단으로 하여 편의표집에 의해 조사를 실시하였으며, 총 400부의 설문지 가운데 최종적으로 320부가 분석에 이용되었다. 자료는 신뢰도와 타당도를 검증하였으며, 연구모형에 대한 검증은 구조방정식모형을 사용하였다. 이상의 연구방법을 통해 도출된 결과는 다음과 같다. 첫째, 무용강사의 비언어적 커뮤니케이션은 고객참여 하위변인 중 물리적 투입, 감정적 투입, 정보적 투입에 정적인 영향을 미친다. 둘째, 고객참여 하위변인 중 물리적 투입과 감정적 투입은 고객만족에 정적인 영향을 미친다. 셋째, 고객참여 하위변인 중 정보적 투입은 고객만족에 유의한 영향을 미치지 않는다. 마지막으로 고객만족은 고객충성도에 정적인 영향을 미친다. 무용강습이 이루어지는 서비스접점에서 무용강사의 효과적인 비언어적 커뮤니케이션은 수강생으로 하여금 진지하고 적극적인 태도로 강습에 임하게 하면서 고객 스스로 무용강습에 대한 자신의 선택에 만족감을 느끼게 한다. 고객만족이 고객충성도에 미치는 영향력은 많은 연구에서 밝혀졌으나 무용강습이라는 상황에서 고객만족에 영향을 미치는 선행변인으로 고객참여의 역할 그리고 비언어적 커뮤니케이션이 고객참여에 미칠 수 있는 영향에 대한 연구가 미미한 상황에서 이 연구는 중요한 의미를 갖는다.

Abstract

The purpose of this study was to verify a causal relationship among nonverbal communication; customer participation, which consists of physical input, emotional input, and informational input; customer satisfaction; and, customer loyalty. The target population of this study are people who participate in centers for culture, recreation centers, or a dance studios in Seoul metropolitan area, Busan, and Gyeongsangnam-do. For this study, 400 sample were selected using convenience sampling method. Among the 400 responses, the study excluded 80 invalid responses due to the unfinished, the improperly marked, and the biased; and, finally selected 320 for the analysis. This study employed a survey questionnaire. The survey questionnaire with 34 items was designed to measure nonverbal communication (12 items), customer participation (9 items), customer satisfaction (5 items), customer loyalty (3 items). Those items were constructed in the five point Likert scale. By using the SPSS version 15.0 and AMOS version 7.0., statistical analyses for collected data were performed including a confirmatory factor analysis, a Cronbach’s alpha, and a structural equation modeling. The statistical significance was determined at the level of .05. The results are as followed. First, nonverbal communication of dance instructor had positive effects on physical input, emotional input, and informational input of customer participation. Second, physical input and emotional input of customer participations had a positive effect on customer satisfaction. Third, informational input of customer participations had not significant effects on customer satisfaction. Finally, customer satisfaction had positive effects on customer loyalty.

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