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행정서비스의 품질향상을 위한 ISO인증제의 발전방안에 관한 연구 : 4개 지자체의 사례와 관련하여
A Study on the Continuous Drive to Adopt ISO Certification in the Public Sector: Lessons from Four Local Governments
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주제분류행정학
초록
1997년 IMF사태 이후 우리나라 중앙정부와 지방정부는 행정서비스의 질적 향상과 정부경쟁력 강화를 목표로 하는 강도 높은 구조조정과 행정개혁을 단행했다. 특히, 행정개혁을 위하여 행정서비스헌장제, 목표관리제(MBO), 총체적 품질관리제(TQM) 등의 다양한 신공공관리 기법들이 경쟁적으로 도입되었다. 1998년부터는 제주도를 비롯하여 적지 않은 지방정부들이 국제기준인 ISO품질인증제를 도입하여 초기에는 고객만족의 품질행정과 경쟁력 제고에 크게 기여하는 성과를 실현했으나 현재는 인증제 연장을 거의가 포기하고 있다. 영국, 싱가포르, 말레이시아 같은 국가의 경우 행정업무를 지속적으로 개선(continual improvement)하기 위한 수단으로서 ISO인증제를 도입하여 상당한 성공을 거두었는데 우리나라에서는 왜 연장을 포기하는지에 대한 원인을 규명코자 이 연구는 서울 중구청, 경기도청, 제주도청, 의정부시청의 전․현직 관계 공무원들과의 면담을 통해 문제점을 진단한 후 ISO품질인증제의 지속적 발전을 위한 대안탐색으로서 인증제 도입의 성공조건과 추진기구의 조직화 문제를 중심으로 논의한다.
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