직업재활시설의 내부서비스질이 재활상담사의 직무만족에 미치는 영향
The Effect of Internal Service Quality for Rehabilitation Counselor on Job Satisfaction
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본 연구는 직업재활시설의 내부서비스와 재활상담사들의 만족도간의 관계를 살펴보기 위한 것으로, 직업재활시설에 종사하는 재활상담사 458명이 연구에 참여하였다. 직업재활영역은 외부고객인 장애인과 내부고객인 재활상담사가 매우 빈번히 접촉하게 되는 분야이므로 재활상담사의 만족이 장애인의 서비스만족에 있어 주요한 출발점이 될 수 있으므로, 직업재활시설에서 내부서비스를 제공하는 제공자에 대한 신뢰와 근무환경 및 시설을 개선하며, 서비스제공자와의 공감 등을 통해 재활상담사의 만족을 궁극적으로 이끌어내는 데 중요한 역할을 한다는 데 있다. 연구분석 결과는 첫째, 직업재활분야에 종사하는 재활상담사의 일반적 특성인 근무기간, 담당직무, 직업재활시설유형과 직업재활시설의 내부서비스질에 대한 인식에 있어 부분적으로 차이가 나타났으며, 둘째, 재활상담사의 일반적 특성에 따라 직업재활시설의 직무만족에 대한 차이를 살펴본 결과, 근무기한과 직업재활시설유형에서 부분적으로 유의미한 차이가 있었으나 담당직무와는 통계적으로 유의미한 결과를 도출하지 못했다. 셋째, 내부서비스질 요인은 재활상담사의 직무만족요인에 정의 영향을 미칠 것이라는 가설에 대한 검증결과, 내부서비스질 요인 중 기관의 시설환경과 같은 유형성과 내부서비스질을 제공하는 제공자와의 공감성이 직무만족의 외재적 요인, 내재적 요인뿐만 아니라 전반적 만족요인에 정적인 영향을 미치는 것으로 나타났다. 결과를 토대로 살펴보았을 때, 직업재활시설의 내부마케팅을 통해 내부고객인 재활상담사의 서비스질을 향상시키기 위해서는 기관이나 시설의 유형적 환경을 개선하고, 서비스제공자와의 공감을 토대로 개선될 수 있는 것으로 나타났다.
Abstract
The purpose of this study was to identify the effect of internal service quality of RC(rehabilitation counselor) on job satisfaction. In this study 458 respondents who worked at vocational rehabilitation facilities were selected using purposive sampling method. All the data were collected through a questionnaire survey. In this study, the internal service quality was composed of 3 factors such as reliability about service providers, tangibles of facilities and empathy with each other. And the job satisfaction was consisted of extrinsic, intrinsic, and general elements. Methodology used to analyze this data included the application of factor analysis, multiple regression and ANOVA. Results of the analysis are as follows : 1) when a RC's personal characteristics(career, function, and facility type) are compared with internal service quality factors, it was found that the combination- factors of 'career' and 'facility type' has a significant relationship a factor of internal service quality, 2) RCs under 1 year and employees over 7 years of career experience perceived the extrinsic factor highly, 3) it was found that three internal service quality factors have a partial significant relationship with three RC job satisfaction factors.
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