음성 인식 기반 AI 개인 비서 서비스의 대화형 기능에 대한 고객 효용 분류 : KANO모델을 중심으로
Classification of Customer Utility for Voice Interactive Function of AI Personal Assistant Services : Based on KANO Model
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초록
2014년 아마존이 음성 인식 AI 스피커인 에코(Echo)를 출시한 후 다양한 음성 기반 지능형 개인 비서 서비스들이 시장에 빠르게 등장하고 있으며 이와 함께 차세대 인간-컴퓨터 인터페이스로서의 음성의 중요성도 함께 커지고 있다. 본 연구에서는 음성 기반의 인터랙션으로 제공하는 기능들에 대해 카노모델(Kano Model)을 적용하여 사용자 관점에서의 효용을 분류하였고, 사용 경험에 따른 기능 효용 인식에 대한 변화에 대해 연구하였다. 음성 기반 AI 비서 서비스들이 공통적으로 제공하는 대표 기능 10개를 대상으로 카노모델(Kano Model)을 적용하여 기능에 대한 사용자의 효용을 조사한 결과 알람/타이머 기능을 필수적 요구 사항으로, 날씨, 음악, 홈오토메이션 등 5개의 기능을 매력적 요구사항으로 인식하고 있음을 확인할 수 있었다. 특히 본 연구결과를 통하여 사용경험에 따른 기능의 효용 인식의 변화에 대한 3가지 패턴(요용 유지, 효용 진화, 효용감소)도 파악할 수 있었다. 또한 사용자 심화 인터뷰(In-Depth Interview)를 통해 사용자 효용과 만족도에 영향을 주는 요인을 구체적으로 확인하였다. 본 연구 결과를 통해 파악한 사용자 중심의 기능 효용 분류와 사용 경험에 따른 기능효용인식의 변화 패턴은 향후 음성 기반 AI 비서 서비스의 기능 확대 단계에서 유용하게 사용될 것으로 기대 된다.
Abstract
Since the introduction of Amazon Echo AI speaker in 2014, various voice-based intelligent personal assistant services are rapidly emerging in the market, and the importance of voice as a next-generation human-computer interface is also increasing. In this study, we applied the Kano Model for functions provided by the voice-based interaction, classifying utility from user perspectives, and exploring changes in functional utility perceptions based on experience experiences. As a result of investigating users' utility on the Kano model by applying 10 representative functions which is provided by voice-based AI services in common, the alarm / timer is required as a requirement, and weather, music, and home automation as attractive requirements. In particular, the results of this study also identified three different types of utility (maintenance, utility evolution, and utility reduction) for the change in utility awareness of the use experience. In addition, the User's Interposition (In-Depth Interview) details the factors that affect user utility and satisfaction. Based on the results of this study, user - centered functional utility classification is expected to be a great significance in the future expansion of function of voice - based AI assistant service.
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