로밍서비스(roaming service) 이용자 만족도 척도 개발 및 영향 요인 분석
A Study on Method Development in User's Satisfaction Scale and Effecting Factors in Roaming Service
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소비자의 생활에서 국제화의 급진전에 따라 로밍서비스(roaming service) 이용도 증가하고 있으며, 이로 인한 다양한 소비자 문제도 제기되고 있는데, 로밍서비스 관련 소비자 문제는 크게 이동전화로서의 특성과 국제전화로서의 특성을 가진 융･복합서비스로서의 측면에서 문제가 많다. 최근 로밍서비스 이용자 이슈이자 요금관련 피해를 예방할 수 있는 정보제공에 대한 평가는 거의 없어 새로운 로밍서비스 이용자 척도를 개발하고, 척도 개발 및 적용의 검증차원에서 로밍서비스 이용요인을 알아보는 연구가 필요하다. 연구결과, 첫째, 로밍서비스 이용자인 소비자만족도의 척도를 구성하기 위하여 선행연구를 고찰하여 기초 문항을 개발하였다. 둘째, 로밍서비스 이용자인 소비자만족도 관련 척도를 웹서베이로 조사한 후 관련 요인을 분류하고, 단일차원성, 신뢰도, 타당성을 알아보기 위하여, 탐색적 요인분석을 실시하였다. 셋째, 탐색적 요인분석에 의하여 분류된 만족도 척도의 적합도 검증과 모형적합도, 변수간의 인과적 유의성과 방향성을 알아보기 위하여 최종수정 모형을 산출하였다. 넷째, 군집분석의 타당성을 확보하기 위하여 요인분석에 의해 도출된 로밍서비스 이용자 만족도 요인을 기준으로 집단 간 차이검증을 실시한 결과 집단 간 차이가 있었다. 다섯째, 이용자인 소비자 만족도와 관련된 영향요인을 살펴본 결과, 요금만족도 요인에 영향을 미치는 변수는 한 달 용돈, 로밍서비스 유용성 등으로 나타났다. 이러한 결과는 소비자는 가격에 민감하며, 또한 소비자만족도 향상을 위하여 로밍서비스의 유용성 증가를 도모하는 정확한 소비자정보 제공이 중요함을 지적하며, 관련 정책의 개선이 요구된다.
Abstract
It's a current social trend in which the visiting and relations between the other countries without changing method on mobile communication. And also, it is increasing aspects on using mobile phone at any times in the world. Therefore, it should be prepare to consumer for positive information on using about roaming service. The purpose of this study is follows；the first, it is making the objective scale method development on roaming service for researching satisfaction degree, the second, it is analysing of effecting factors on roaming service by using objective scales method, and the thirds, it is propose information and ideas of upgrading satisfaction degree for users on roaming service. We made developed questionnaire on user's satisfaction about roaming service after referenced other related studies and referenced issues in consumer society. And we researched survey for verification of this questionnaire as scale method, the subjects of this research for verification as scale is controlled users on having behaviors in voice communication, message, and data service during 6 month from research time. The data is collected 1,000 persons by on-line, we used 777 questionnaires for this analysis. The result of this study is as follows；First, the scale method of user's satisfaction scale development made after analysing referenced other related studies, and verification by professionalist and related persons. Second, the user's satisfaction aspect on roaming service was divided 4 factors after using factor analysis, it was fee satisfaction, information satisfaction, quality satisfaction, AS and payment process satisfaction. And user's group on specific satisfaction degree was divided two after using cluster analysis and factor analysis, the name of two groups was high score group and low score on four satisfaction factors. Third, the effecting factors on user's satisfaction of roaming service was 'pocket money per one month', 'utility on roaming service', and 'satisfaction for using fee'. As a result, users on roaming service want to get objective information and policy for using fee, and having utility on using of roaming service. After reviewing results, we suggest that many users on roaming service concerned about fee, first of all, and users concerned satisfaction about information, policy related roaming service, and competition with mobile service firms, and upgrading utility on roaming service, and also, it need to reinforce consumer education and consumer literacy on roaming service.
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