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소비자의 로밍서비스 이용만족도 관련 기대불일치 척도개발과 이용만족, 불만족 집단의 특성 연구

A Study on Scale Development of Consumer's Roaming Service by Using Expectancy Disconfirmation and Consumer's Group Characteristics of the Scale Related

조향숙|김시월
한국소비문화학회|2012.12|소비문화연구 (Journal of Consumption Culture)|제15권 제4호|pp. 123-143|DOI 10.17053/jcc.2012.15.4.007

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척도개발소비자만족consumer satisfaction기대불일치로밍서비스roaming service소비자불만족expectancy disconfirmationscale and method developmentconsumer unsatisfaction

초록

본 연구는 선행연구를 기초로 하여 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴보고, 로밍서비스 이용에 대한 만 족도 관련 기대불일치 척도를 개발하고, 개발된 척도의 검증차원에서 로밍서비스 이용에 만족한 소비자와 불만족한 소비자 집단의 특성을 분석하였다. 구체적인 연구결과는 다음과 같다. 첫째, 소비자의 로밍서비스 이용실태를 살펴본 결과, 주로 이용하는 국가는 일본, 중국, 미국이었으며, 통 화서비스를 많이 이용하였다. 불만제기 경험은 거의 없었고 불만은 주로 요금에 관한 사항이 많았으며, 최 근 이용한 로밍요금은 6만 8천원이었다. 로밍서비스 지식수준은 약 72/100점이었으며, 정보 유용성은 34/56점으로 나타났다. 둘째, 소비자의 로밍서비스 만족도 관련 기대불일치는 3개의 요인으로 분류되어, 요인I: 요금 관련 기대불 일치, 요인II: 요금납부와 불만처리 관련 기대불일치, 요인III: 품질 관련 기대불일치로 명명하였다. 탐색적 요인분석에 의하여 분류된 만족도 관련 기대불일치 척도의 적합도 검증과 모형적합도, 인과적 유의성과 방 향성을 알아보기 위하여 확인적 요인분석을 실시한 결과, 최종 모델이 적합한 것으로 나타났다. 셋째, 로밍서비스 만족 집단과 불만족 집단의 특성을 살펴본 결과, 성별, 연령 등의 사회경제적 특성과 로 밍서비스 이용실태는 유사하였고, 로밍서비스 지식수준과 유용성이 통계적으로 유의한 차이를 보였으며, 로 밍서비스에 만족한 집단은 불만족한 집단에 비하여 로밍서비스 지식수준이 낮았고, 정보 유용성은 높은 것 으로 나타났다. 결국 소비자 스스로 로밍서비스 관련 지식과 유용성에 대한 소비자 역량 강화를 위한 적극적 자세도 중요 하고 이를 보장하는 기업의 투명한 정보 공개 및 지원, 그리고 이와 관련된 정부의 객관적이고도 공정한 정책 모두 요구된다.

Abstract

The purpose of this study is developing measurement scale and method how to use satisfaction grade on consumer's roaming service by using expectancy disconfirmation, and it is analysing group characteristics by satisfactory grade(satisfaction group and unsatisfaction group of consumer). And so, the result of this study is related basic resources of making information about consumer's roaming services and making policy about consumer's roaming services. For the purpose of this study, this study used questionnaires with refered pre-studies for roaming service and telephone related service. And we surveyed 1000 persons by web survey research. That data used for analysing for research contents, and the results are follows;First, consumers used in Japan, China, and U.S.A for roaming service by communication services. That was related visiting country for recent period. But users of consumers don't have many problems in using the roaming service, if consumers have any problems about roaming service it was related service fee mainly. And users of consumers fee level for roaming services was 68,000 won per a month. Consumer's knowledge grade for roaming service was 72/100 points, and consumer's information utility grade for roaming service was 34/56 points. It was not enough for using roaming service in information life. Second, the results of factor analysis for consumer's roaming service by using expectancy disconfirmation was divided 3 factors, and it was named the factor I: fee related expectancy disconfirmation, the factor II: fee pay and problems solving related expectancy disconfirmation, the factor III: communication quality related expectancy disconfirmation. And it was appropriate method by statistics of factor analysis. Third, the result of different group analysis, satisfaction group and unsatisfaction group of roaming service was not different in sex, age, other socio-economics, and using pattern of roaming service. It was different in consumer's knowledge grade and information utility grade of roaming service, and so, unsatisfaction group of roaming service was higher in knowledge grade than satisfaction group and satisfaction group of roaming service was higher in information utility of roaming service than unsatisfaction group. Maybe, it seems that it depends on consumer's presentation of consumer problems by consumer's literacy. Therefore, consumer's knowledge grade and information utility graded for roaming service are very important factors in information and technology society, many business should give chance to consumer to educate for consumer education and information for related roaming service. And consumer's roaming service depends on consumer related policies of government, positive open plans of business, and consumer's attitude of self literacy for roaming service on satisfaction about consumer's roaming service.

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