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불량고객행동이 항공사 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 미치는 영향 -대처방안의 조절효과를 중심으로-

A Study of Jaycustomer's Behavior Affecting Job Stress and Turnover Intention of Cabin Crew -Focused on the Moderating Effects of Coping Strategies-

최정문|박경민
한국항공경영학회 (Aviation Management Society Of Korea)|2015.12|한국항공경영학회지 (Journal of the Aviation Management Society of Korea)|제13권 제6호|pp. 23-46

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직무 스트레스Job Stress이직의도Turnover Intention대처방안Coping Strategies불량고객행동Jaycustomer’s Behavior
주제분류경영학

초록

본 연구는 기내에서 발생하는 불량고객행동이 객실 승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에 어떠한영향을 미치는 가를 불량고객의 행동에 대한 항공사의 대처방안의 조절효과를 중심으로 확인하고자하였다. 이를 위해 본 연구는 61명의 승무원들을 대상으로 한 심층인터뷰와 예비조사의 정제를 통해 항공기기내에서 발생하는 불량고객에 대한 대처방안의 항목을 개발하였으며, 선행연구를 바탕으로 불량고객행동, 직무 스트레스 및 이직의도에 관한 측정항목을 도출하였다. 또한 선행연구에서 도출된 핵심 변수인 불량고객행동, 직무 스트레스, 이직의도 및 대처방안의 영향관계를 검토하여 연구모형을 설정하고 가설을 설정하였다. 이를 통해 항공기 기내에서 발생하는 불량고객행동이 항공사 객실승무원의 직무 스트레스 및 이직의도에어떠한 영향을 미치는지를 규명하고 또한 이러한 변수간의 관계에 있어 불량고객의 대처방안에 의해영향관계의 차이가 있는지를 분석하였다. 분석에 필요한 자료 수집은 K항공 객실승무원들을 상대로 배포하여 자기기입방식의 설문조사를 실시하였으며, 수집된 440부의 자료를 SPSS 20.0을 활용하여 빈도분석, 탐색적 요인분석, 신뢰도분석 등 기초분석을 실시하였으며, 가설검증과 조절효과분석을 위해 상관관계분석, 회귀분석 및 위계적 회귀분석 등의 통계분석을 수행하였다. 척도개발을 통한 기업의 대처방안은 11개의 변수로 추출되었으며 이를탐색적 요인분석을 통해 2개의 요인으로 분류했으며 각각 권한강화, 정책마련이라 명명하였다. 가설에 대한 검증결과에서는 불량고객행동이 직무 스트레스에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로확인되었고, 직무 스트레스는 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치고 불량고객이 이직의도에 미치는영향에서 매개효과를 보여주었다. 또한 불량고객행동이 이직의도에 유의한 정(+)의 영향을 미치는 것으로확인되었다. 조절효과분석을 통해 가설 5, 가설 6을 검증한 결과 대처방안은 불량고객행동이 직무 스트레스에미치는 영향에 관해 조절적 영향을 주지만 불량고객행동이 이직의도에 미치는 영향에 관해서는 대처방안은조절효과가 없는 것으로 나타났다. 항공기 내에서의 불량고객의 행동은 객실 승무원의 직무 스트레스와이직의도에 영향을 주는 것으로 확인되었다 그러나 이러한 영향은 승무원의 불량고객 응대 및 처리에따르는 대처방안에 의해 조절될 수 있음도 분석되었다. 이러한 연구 결과를 바탕으로 몇 가지 시사점을살펴볼 수 있다. 승객과의 마찰은 설사 불량고객에 의한 것이라도 승무원 개인의 인사 등에 부정적인영향을 미친다면 승무원들은 불량고객의 무리한 요구를 들어주는 문화가 형성 될 것이며 이는 결국불량고객을 양산하게 되어 기업의 성과에 역 효과를 일으킬 수 있다. 이러한 역효과를 방지하기 위해기업은 불량고객에 대한 기준과 원칙을 설정하고 체계적인 교육과 권한위임을 통해 승무원이 불량고객의행동에 대하여 당당히 대처할 수 있게 하여야 한다. 본 연구의 주요변수인 대처방안은 참고할 수 있는연구의 부재로 척도개발을 통해 측정하였지만, 여러 연구를 거쳐 검증된 도구가 아닌 새로이 개발된설문도구로서 갖는 신뢰성 및 타당성에 한계가 존재한다고 할 수 있을 것이다.

Abstract

This study was designed to examine the recent social issue of Jaycustomer’s behaviors. In particular, this study examined the effects of Jaycustomer’s behavior on board of the aircraft on job stress and turnover intention of cabin crew. The study also investigated whether the coping strategies of Airline influenced the relationships among these variables of the study. Based on in-depth interview with 61 cabin crews the researcher developed questions to measure the coping strategies for Airline company which deals with Jaycustomers. With enormous literature review, the researcher also developed the questions to measure the variables of Jaycustomer's behavior, job stress, turnover intention and also established theoretical framework of the study. In order to accomplish the purpose of the study, the researcher conducted and analyze the survey of 440 K airline crews using SPSS 20.0 statistics package. frequency analysis, exploratory factor analysis, correlation analysis, and regression analysis was applied to analyze the data. 11variables of the coping strategies obtained through the development of the measure was categorized to factors. It is named Strengthening Empowerment and Providing Policy Researcher established the model of the study and set up the hypotheses for the study with the theoretical framework of the study. The results of the study showed that there were positive influences of jaycustomer’s behavior on job stress as well as on turnover intention of the cabin crew. The job stress had positive impacts of job stress on turnover intention of the cabin crew. The study also found that coping strategies had moderating effects between Jaycoustomer's behavior and job stress. It is recommended companies are to be set up based on the principle of the Jaycustomer in order to avoid the adverse effects of their behaviors. The Airline company also need to trained cabin crews and give them empowerment in order to deal openly about the Jaycustomer's behavior. There is a delimitation of the study which the questionnaire used in this study is newly developed by researcher and may have some validity and reliability issues . Because of lack of existing researches for coping strategies of Airline, the proven tools through several studies could not used in the study.

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