일 상급종합병원 의료서비스 불만족 내용의 의료 융합적분석
Medical Convergence Analysis of Complaint about Medical Service in an Affiliated Hospital
0
조회
0
다운로드
11
인용
0
참고문헌
키워드
초록
의료서비스를 이용하는 고객의견 대한 구현은 효과적이고 효율적인 관리가 중요하다. 이에 본 연구는 고객의 불만족 사항에 대한 내용의 의료융합적 분석을 확인하여 전략을 수립하고자하는 후향적 조사연구이다. 2014년3월부터 2015년 2월까지 일 상급종합병원의 민원 319건을 대상으로 분석하였다. 본 연구에서는 초진보다 재진이, 입원환자보다는 외래환자의 불만족이 높았으며 불만족 분류 시 행정서비스의 업무절차, 진료 및 간호영역의 의사소통 및 설명부분에서 불만족이 높았다. 질병 분류에서는 소화기계와 암 진단관련 대상자들의 불만족이 높았다(p<0.05). 본 연구를 바탕으로 의료서비스의 질을 향상시키고 불만족의 재발을 막는 고객 지향적 의료융합 경영전략을 수립하기 위해 각 환자의 질환별 불만족 요인의 내용을 융합분석하고 지속적인 융합연구를 통해 질환별 구체적인 의료서비스 전략에 대해 유형을 구조화 할 필요가 있다.
Abstract
Implementation of patient feedback is considered as a critical part of effective and efficient management. This study is a retrospective survey after to ensure the medical convergence analysis of contents on customer dissatisfaction using medical services. The data were collected from dissatisfaction 319 case at a affiliated hospital. The result indicate that a repeat visit than the initial visit, outpatients were more dissatisfied than the inpatients. The type of dissatisfaction were more dissatisfied of the in communication and explanation of medical service, nursing service and procedure of administrative services. In the classification of disease the percentages of dissatisfaction in the digestive system and neoplasm were high in both groups(p<0.05). Based on the study to improve the quality of medical service. Prevent the recurrence of dissatisfaction and to establish a customer-oriented business strategy. Characterized by dissatisfaction factors and contents of each patient and should be structured to specific disease types of services through continuous medical convergence research.
참고문헌 (31)
- "2015 Medical Services Industry Trends Analysis" (2015)[URL]
- 김윤희, "경제수준에 따른 우리나라 과부담 의료비 지출 추이 분석", 보건경제와 정책연구, 15(1), pp.59~77 (2009), 한국보건경제정책학회
- 김도영, "사회경제적 지위가 건강수준과 의료서비스 이용에 미치는 영향에 관한 연구", 인문사회과학연구, 16(4), pp.329~369 (2015), 인문사회과학연구소
- 이희태, "의료기관인증제도가 병원의 서비스 질 관리체계에 미치는 효과", 사회과학연구, 29(3), pp.307~328 (2013), 사회과학연구소
- 김동현, "융합형 u-헬스케어 서비스에서 헬스 정보 교환을 위한 키 트리 기반 관리 체계 설계", 한국융합학회논문지, 6(6), pp.81~86 (2015), 한국융합학회[DOI]
- 심규범, "의료기관의 종합적 품질경영(TQM)과 내부고객만족에 대한 구조모형", 디지털융복합연구, 13(10), pp.459~470 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
- M. S. Kim, "Customers' Dissatisfaction on Hospital Services : Focused on a Tertiary Medical Center", master, pp.2006
- 유진영, "의료기관인증제 도입에 따른 환자안전과 의료의 질이 병원경영활동에 미치는 복합영향", 디지털융복합연구, 13(7), pp.283~292 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
- 이진우, "지방의료원의 선택요인분석을 통한 복합적인 의료서비스 전략 구축", 디지털융복합연구, 13(5), pp.297~307 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
- W. O. Bearden, "Selected Determinants of Consumer Satisfaction and Complaint Reports", Journal of Marketing Research, 20(1), pp.21~28 (1983)
- S. Gandhi, "Customer Satisfaction, its Antecedents and Linkage between Employee Satisfaction and Customer Satisfaction: A Study", Asian Journal of Business and Management Sciences, 1(1), pp.129~137 (2011)
- P. Oja, "Health Centres'View of the Services Provided by a University Hospital Laboratory: Use of Satisfaction Surveys", Scandinavian Journal Primary Health Care, 28(1), pp.24~28 (2010)
- 이진우, "종합병원의 수익성에 영향을 미치는 결정요인 (흑자, 적자병원의 재무성과에 대한 융복합적인 차이를 중심으로)", 디지털융복합연구, 13(11), pp.267~276 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
- 문재영, "병원전략의 수립과 전개가 병원의 경영과 병원의 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 한국융합학회논문지, 6(6), pp.57~63 (2015), 한국융합학회[DOI]
- J. S. Noh, "The Effects of Consequence Behavior and Patient Satisfaction", Dis-Satisfaction on the Hospital Service Quality, Chosun University, 2004
- R. Szyca, "Analysis of Factors Influencing Patient Satisfaction with Hospital Treatment at the Surgical Department", Polski Przeglad Chirurgiczny, 84(3), pp.136~143 (2015)
- Y. A. Sul, "Attribution Types and Complaining Behaviors toward Medical Service"Master’s Thesis", Master, pp.1999
- M. Kuisma, "Customer Satisfaction Measurement in Emergency Medical Services", Academic Emergency Medicine, 10(7), pp.812~815 (2003)
- K. Khamis, "Patients' Level of Satisfaction on Quality of Health Care at Mwananyamala Hospital in Dar es Salaam, Tanzania", BioMed Central Health Services Research, 14(400), pp.1~8 (2014)
- F. Assefa, "Assessment of Clients Satisfaction with Health Service Deliveries at Jimma University Specialized Hospital", Ethiop Journal Health Science, 21(2), pp.101~109 (2011)
- R. L. Day, "Consumer and Industrial Buying Behavior" (1977), North-Holland Publishing
- M. G. Kim, "The Relationship between Consumer Complaining Behavior and Service Recovery:An Integrative Review", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 22(7), pp.975~991 (2010)
- 유은미, "치과내원환자들의 의료기관 선택 및 의료서비스 불만요인에 관한 연구 - 서울, 경기, 인천 지역을 중심으로", 한국치위생학회지, 8(1), pp.93~105 (2008), 한국치위생학회
- 김민호, "의료서비스에서 고객지향요인이 서비스가치와 고객만족에 미치는 영향", 보건의료산업학회지, 2(1), pp.1~26 (2008), 보건의료산업학회
- 최정, "간호사가 지각한 내부마케팅 활동이 직무만족, 이직의도, 고객지향성에 미치는 영향", 간호행정학회지, 13(2), pp.231~241 (2007), 간호행정학회
- E. J. Kim, "Hospitalization-Related Stress and Coping Strategies of Colon Cancer Patients", Master, pp.2007
- A. R. Woo, "Upper Gastrointestinal Disease Patients` Lifestyle and Coping Style with Stress", Nursing Science, 23(1), pp.47~60 (2011)
- Ami D. Sperber, "Irritable Bowel Syndrome and Co-morbid Gastrointestinal and Extra-gastrointestinal Functional Syndromes", Journal of Neurogastroenterology and Motility (JNM), 16(2), pp.113~119 (2010), 대한소화기 기능성질환∙운동학회
- 양종현, "의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(12), pp.269~281 (2012), 한국콘텐츠학회[DOI]
- I. G. Seo, "An Efficient Hospital Service Model of Hierarchical Property Information Classified Bioinformatics Information of Patient", Journal of Convergence Society for SMB, 5(4), pp.17~23 (2015)
- 정윤수, "클라우드 컴퓨팅 환경을 위한 환자 질병 정보의 효율적인 클러스터링 처리 방안에 대한 연구", 융합정보논문지, 6(1), pp.33~38 (2016), 중소기업융합학회[DOI]