의료서비스 실패요인이 고객 불만족과 재방문의도에 미치는 영향: 고객 불평행동의 조절효과
The Effect of Medical Service Failure Factors on Customer Dissatisfaction and Revisit Intention: Moderating Effect of Customer Complaints Behavior(CCB)
0
조회
0
다운로드
6
인용
0
참고문헌
키워드
초록
This study is to investigate the causes of medical service failures affecting customer's dissatisfaction and to investigate the effect of medical service failure factors on revisit intention. In addition, we investigate the effect of dissatisfaction on the revisit intention, focusing on the moderating effects of customer complaints behavior(CCB). The results of this study will provide basic data on the management of dissatisfied customers due to customer complaints behavior(CCB) and the plan to improve the inquiry to hospital. Of the 330 patients who participated in the total questionnaire, 268 patients (81.2%) who experienced service failure during outpatient treatment were excluded from the analysis. As a result of analysis, the most dissatisfied factor among medical service failure factors are factors of human health service failure. The dissatisfaction had a significant negative(-) effect on the revisit intention, and the effect of failure factors of human and process on the revisit intention was statistically significant. In the effect of dissatisfaction on the revisit intention, inertia was found to have a moderating effect in customer complaints behavior. In conclusion, the main results, implications, limitations and future researches of this study are provided.
Abstract
This study is to investigate the causes of medical service failures affecting customer's dissatisfaction and to investigate the effect of medical service failure factors on revisit intention. In addition, we investigate the effect of dissatisfaction on the revisit intention, focusing on the moderating effects of customer complaints behavior(CCB). The results of this study will provide basic data on the management of dissatisfied customers due to customer complaints behavior(CCB) and the plan to improve the inquiry to hospital. Of the 330 patients who participated in the total questionnaire, 268 patients (81.2%) who experienced service failure during outpatient treatment were excluded from the analysis. As a result of analysis, the most dissatisfied factor among medical service failure factors are factors of human health service failure. The dissatisfaction had a significant negative(-) effect on the revisit intention, and the effect of failure factors of human and process on the revisit intention was statistically significant. In the effect of dissatisfaction on the revisit intention, inertia was found to have a moderating effect in customer complaints behavior. In conclusion, the main results, implications, limitations and future researches of this study are provided.
참고문헌 (71)
- 강한승, "의료서비스에서 지각된 대기시간이 병원의 이미지 및 재방문에 미치는 영향", 박사, 호텔경영학, pp.2008
- 김동현, "융합형 u-헬스케어 서비스에서 헬스 정보 교환을 위한 키 트리 기반 관리 체계 설계", 한국융합학회논문지, 6(6), pp.81~86 (2015), 한국융합학회[DOI]
- 김미라, "의료서비스에 대한 소비자만족에 영향을 미치는 요인", 소비자학연구, 15(3), pp.111~132 (2004), 한국소비자학회
- 김미선, "전문병원과 일반병원의 서비스의 질과 환자만족도에 관한 실증적 분석", 병원경영학회지, 11(1), pp.31~53 (2006), 한국병원경영학회
- 김성호, "의료서비스 실패와 회복에 관한 환자와 의료 서비스 제공자의 관점의 비교", 서비스경영학회지, 9(4), pp.89~109 (2008), 한국서비스경영학회
- 김성호, "의료 서비스 실패와 회복 유형에 관한 연구", 병원경영학회지, 14(1), pp.99~122 (2009), 한국병원경영학회
- 김은정, "대구지역사회서비스 이용자들의 품질평가, 만족도 및 재이용의사 : 문제아동조기개입서비스를 중심으로", 사회서비스연구, 2(2), pp.105~139 (2011)
- 김은정, "지역사회서비스 이용자의 서비스 품질평가와 지속이용 의향 : 대구시 문제행동아동조기개입서비스를 중심으로", 지방정부연구, 16(1), pp.331~352 (2012), 한국지방정부학회
- 김지연, "서비스 실패 상황에서 병원이미지와 서비스 관계가 고객반응에 미치는 영향에 관한 연구", 상품학연구, 30(1), pp.11~22 (2012), 한국상품학회
- 노미정, "환자만족도에 영향을 미치는 의료서비스 품질 요인: A 중소병원 입원·외래환자 간 차이", 디지털융복합연구, 11(2), pp.331~339 (2013), 한국디지털정책학회
- 맹두열, "노인복지서비스 품질이 재이용의사에 미치는 영향 : 노인복지서비스 만족도의 매개효과 검증", 박사, 사회복지학과, pp.2012
- 박대환, "레스토랑의 서비스단계별 실패와 고객불평행동의도와의 관계에서 고객참여행동과 이용횟수 조절효과에 관한 연구", 호텔경영학연구, 21(4), pp.181~200 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
- 박성용, "서비스 구성요소와 순응 그리고 전환의도의 구조적 관계: 의료서비스를 중심으로", 한국심리학회지: 소비자·광고, 16(2), pp.363~384 (2015), 한국소비자·광고심리학회
- 박은경, "서비스 실패요인별 고객의 불만족과 불평행동에 미치는 영향: 국내선 항공사 이용고객을 중심으로", 서비스경영학회지, 11(5), pp.47~65 (2010), 한국서비스경영학회
- 박종오, "서비스 상황요인이 서비스품질, 서비스가치, 고객만족과재구매 의도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 8(1), pp.79~110 (2007), 한국서비스경영학회
- 박진영, "소비자불평행동에 관한 연구-불만족의귀인을 중심으로", 한국가정관리학회지, 8(1), pp.15~30 (1990)
- 박진우, "레스토랑 고객의 인구통계적 특성, 외식소비행동 특성에 따른 서비스단계별 실패, 불만족, 고객불평행동의도외의 차이검증에 관한 연구", 호텔리조트연구, 11(2), pp.259~282 (2012), 한국호텔리조트학회
- 설상철, "감정반응에 따른 의료 서비스 품질이 서비스 만족과 재이용의도에 미치는 영향: 국가(한국과 베트남)간의 비교를 중심으로", 마케팅관리연구, 22(1), pp.23~52 (2017), 한국마케팅관리학회
- 송만석, "의료소비자 재구매의도에 영향을 미치는 변인들에 대한 인과 관계 연구", 박사, 경영학, pp.2005
- 신옥순, "한방병원의 의료서비스와 이미지가 재방문의도에 미치는 영향", 의료경영학연구, 10(2), pp.1~10 (2016), 경영연구원[DOI]
- 심규범, "의료기관의 종합적 품질경영(TQM)과 내부고객만족에 대한 구조모형", 디지털융복합연구, 13(10), pp.459~470 (2015), 한국디지털정책학회[DOI]
- 양종현, "의료서비스품질이 암환자의 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(12), pp.269~281 (2012), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 오재영, "병원 내 부대시설 서비스가 병원 이미지 및 고객만족에 미치는영향 연구", 서비스경영학회지, 8(3), pp.249~276 (2007), 한국서비스경영학회
- 원유석, "서비스 회복에 대한 서비스공정성과 서비스접점만족의 영향에 관한 연구", 서비스경영학회지, 3(2), pp.91~112 (2002), 한국서비스경영학회
- 유소이, "휴대폰서비스에 대한 소비자의 불평행동유형과 불평행동 후 만족에 관한 연구", 소비자학연구, 13(3), pp.7~168 (2002), 한국소비자학회
- 윤성욱, "의료서비스 실패유형 재조명: 복구 가능과 복구 불가능 서비스", 한국콘텐츠학회 논문지, 16(11), pp.72~82 (2016), 한국콘텐츠학회[DOI]
- 이정선, "의료서비스품질이 환자만족도에 미치는 영향에 관한 연구: 대장내시경의 원격의료서비스 중심으로", 한국컴퓨터정보학회논문지, 21(3), pp.47~56 (2016), 한국컴퓨터정보학회
- 이현주, "관계마케팅이 지역사회서비스의 재이용의사에 미치는 영향과 서비스품질의 매개효과 분석", 보건사회연구, 36(2), pp.311~344 (2016), 한국보건사회연구원[DOI]
- 장원재, "지각된 의료서비스와 전환장벽이 관계품질과 서비스충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2007
- 전윤주, "외식 소비자의 불평 표출 유형에 관한 연구 -대학생 중심으로-", 관광연구저널, 25(3), pp.219~235 (2011), 한국관광연구학회
- 전진우, "병원의 서비스 회복이 공정성 지각과 행동의도에 미치는 영향", 의료경영학연구, 9(3), pp.1~13 (2015), 경영연구원[DOI]
- 정선호, "회귀분석을 이용한매개된 조절효과와 조절된 매개효과 검증 방법", 한국심리학회지:일반, 35(1), pp.257~282 (2016), 한국심리학회
- 정은아, "취약가정 아동청소년 멘토링 서비스의품질과 지속적 이용의사 : 대구시 달성군을 중심으로", 사회과학논총, 28(2), pp.25~28 (2009)
- 정해경, "중소병원의 의료서비스 접점관리와 서비스 성과에 관한연구", 서비스경영학회지, 8(1), pp.161~187 (2007), 한국서비스경영학회
- 정회석, "관계결속과 e-서비스 품질이 온라인 자동차 보험에 대한 고객만족과 재이용 의도에 미치는 영향", 한국지식정보기술학회 논문지, 11(5), pp.515~526 (2016), 한국지식정보기술학회
- 조광행, "기업에 대한 소비자 불평의도의 결정요인에 관한 연구", 마케팅연구, 15(1), pp.125~142 (2000)
- 조성숙, "지역사회서비스투자사업의 서비스 품질과 재이용의사에 대한 만족도의 매개효과 분석: 대구지역 아동정서발달지원서비스를 중심으로", 서울도시연구, 13(1), pp.127~148 (2012), 서울연구원
- 조영신, "의료 서비스 실패와 회복이 고객만족과 애호도에 미치는 영향", 한국항공경영학회지, 7(3), pp.119~137 (2009), 한국항공경영학회
- 조영신, "의료서비스 실패와 회복 후 만족이 신뢰와 행동의도에 미치는 영향 - 일본인 의료 관광객을 중심으로 -", 국제지역연구, 13(2), pp.635~658 (2009), 국제지역학회
- 조철호, "의료서비스품질이 고객만족, 관계품질 및 재이용의도에 미치는 영향 -대구지역 소규모 병의원을 중심으로-", 의료경영학연구, 4(1), pp.65~74 (2010), 경영연구원
- 최승일, "병원서비스품질, 고객만족, 재이용 의도간의 영향 관계", 한국콘텐츠학회 논문지, 10(6), pp.344~351 (2010), 한국콘텐츠학회
- 2016년 사회조사보고서: 보건·교육·안전·가족·환경, "통계청", 통계청, ~ (2016)
- 황성완, "초진환자 재방문 예측모형 개발", Healthcare Informatics Research, 14(2), pp.137~145 (2008), 대한의료정보학회
- 황용철, "의료 서비스 회복에서 지각된 공정성과 긍정적 감정, 재방문의도의 관계 -관계품질의 조절효과-", 소비문화연구, 13(2), pp.27~43 (2010), 한국소비문화학회
- Aiken, L. S., "Multiple regression : testing and interpreting interactions" (1991), SAGE Publications, Inc.
- Baron, R. M., "The moderator-mediator variable distinction in social psychological research : conceptual, strategic, and statistical considerations", Journal of Personality and Social Psychology, 51(6), pp.1173~1182 (1986)
- Bagozzi, R. P., "On the evaluation of structural equation models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(1), pp.74~94 (1988)
- Bartikowski, B., "Customer satisfaction measurement: comparing four methods of attribute categorisations", The Service Industries Journal, 24(4), pp.67~82 (2004)
- Bearden, W. O., "Selected Determinants of Satisfaction & Complaining Report", Journal of Marketing Research, 20, pp.21~28 (1983)
- Bitner, M. J., "Evaluating Service Encounters: The Effects and Physical Surroundings and Employee Responses", Journal of Marketing, 52, pp.69~82 (1990)
- Bitner, M. J., "The Service Encounter: Diagnosing Favorable and Unfavorable Incidents", Journal of Marketing, 54, pp.71~84 (1990)
- Bougie, R., "Angry Customers Don't Come Back, They Get Back: The Experience and Behavioral Implications of Anger and Dissatisfaction in Services", Journal of the Academy of Marketing Science, 31(4), pp.377~393 (2003)
- Day, R. L., "The Hidden Agenda of Consumer Complaining", Journal of Retailing, 57(Fall), pp.86~106 (1981)
- Donabedian, A., "The Quality of Care : How Can It Be Assessed?", Journal of The American Medical Association, 260(12), pp.1743~1748 (1988)
- Heskette, J. L., "Service Breakthroughs" (2007), The Free Press
- Hoffman, K. D., "A CIT Investigation of Servicescape Failures and Associated Recovery Strategies", Journal of Services Marketing, 17(4), pp.322~340 (2003)
- Kelley S. W., "A Typology of Retail Failures and Recoveries", Journal of Retailing, 69(Winter), pp.429~452 (1993)
- Oliver, R., "A Cognitive Model of the Antecedents and Consequences of Satisfaction Decisions", Journal of Marketing Research, 17, pp.460~469 (1980)
- Orsingher, C., "Hierarchical representation of satisfactory consumer service experience", International Journal of Service Industry Management, 14(2), pp.200~216 (2003)
- Richins, M., "Negative Word-of-Mouth by Dissatisfied Consumers: A Pilot Study", Journal of Marketing, 47(Winter), pp.68~78 (1983)
- Roger J. C., "Personal values and purchase dissatisfaction response", Journal of Consumer Satisfaction, Dissatisfaction and Complaining Behavior, 5(1), pp.81~92 (1992)
- Sarel, D., "The Role of Service Recovery in HMO Satisfaction", Marketing Healthcare Services, 19(Spring), pp.6~12 (1999)
- Singh, J., "A Typology of Consumer Dissatisfaction Response Styles", Journal of Retailing, 66(1), pp.57~99 (1990)
- Smith, A. K., "The effect of customers'emotional responses to service failures on their recovery effort evaluations and satisfaction judgments", Journal of the Academy of Marketing Science, 30(1), pp.5~23 (2002)
- Swan, J. E., "Deepening The Understanding of Hospital Patient Satisfaction : Fulfillment and Equity Effects", Journal of Health Care Marketing, 5(3), pp.7~18 (1984)
- Technical Assistance Research Program, "Consumer Complaint Handling in America: An Update Study" (1986), Department of Consumer Affairs
- Weun, S. G., "Impact of Service Failure Severity on Service Recovery Evaluations and Post-Recovery Relationships", Journal of Service Marketing, 18(2), pp.133~146 (2004)
- Zeelenberg, M., "Beyond valence in customer dissatisfaction : A review and new findings on behavioral responses to regret and disappointment in failed services", Journal of Business Research, 57, pp.445~455 (2004)
- Zeithaml, V. A., "The Nature and Determinants of Customer Expectations of Service", Journal of the Academy of Marketing Science, 21(1), pp.1~12 (1993)
- Zeithaml, V. A., "The Behavioral Consequences of Service Quality", Journal of Marketing, 60(2), pp.31~46 (1996)
- Zemke, R., "The Service Edge : 101Companies That Profit From Customer Care" (1990), New American Library
