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인터넷 서점 중고도서 거래의 서비스 요인이 고객만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한 융합연구

A Convergence Study of The Effect of Service Factors Used Book Transactions in Online Bookstores on Customer Satisfaction and Reuse Intention

김정렬|양진원|유연우
한국융합학회 (Korea Convergence Society)|2022.05|한국융합학회논문지 (Journal of the Korea Convergence Society)|제13권 제5호|pp. 85-96|DOI https://doi.org/10.15207/JKCS.2022.13.05.085

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조절효과고객만족재이용의도Customer satisfactionModerating effect소비자 특성Consumer characteristics인터넷서점중고도서독서선호장르Online bookstoreUsed-bookRe-use intentionReading preference genre
주제분류학제간연구

초록

본 연구의 목적은 인터넷서점에서 주요 서비스로 자리 잡고 있는 중고도서 거래의 서비스 요인이 고객만족에 미치는 영향과 고객만족이 재이용의도에 미치는 영향을 분석하는 것이었다. 20대 이상의 중고도서 거래서비스 이용자들에게 설문을 통해 235개의 표본을 수집하고 정제과정을 통해 205개의 설문을 채택하였다. SPSS22.0과 AMOS22.0 통계 프로그램을 이용해 요인분석, 신뢰도분석, 구조모형분석을 통해 가설을 검증하였다. 서비스 요인과 고객만족간에 일부요인이 지지되었고, 고객만족은 재이용의도에 대해 유의한 영향을 미치고 있었으며, 독서 선호 장르에 따른 조절효과가 있음을 확인하였다. 인터넷 서점들의 서비스는 점점 표준화되고 있어 고객들은 차별성을 느끼지 못하고 있으므로 고객의 특성에 따라 차별화된 서비스 제공해야 할 것으로 보인다.

Abstract

The purpose of this study was to analyze the effect of service factors of used book transactions, which are becoming a major service in online bookstores, on customer satisfaction and the effect of customer satisfaction on reuse intention. 235 samples were collected through a survey for users of used book transaction services in their 20s or older, and 205 surveys were adopted through the refining process. Hypotheses were verified through factor analysis, reliability analysis, and structural model analysis using SPSS22.0 and AMOS22.0 statistical programs. Some factors were supported between service factors and customer satisfaction, and customer satisfaction had a significant effect on reuse intention, and moderating effects according to the preferred genre of reading were founded. More differentiated services should be considered according to the customer's preferred genre, as the services of online bookstores are becoming more standardized, customers do not feel differentiated.

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