Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 헤어샵의 물리적 환경과 서비스 품질 II - 실외 편의성을 중심으로 -
Physical Environment and Service Quality of Hair Shops Using the Kano Model and PCSI Index Ⅱ - Focusing on Outdoor Convenience -
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초록
본 연구는 헤어샵 실외 편의성에 관한 항목을 Kano 모형과PCSI 지수 등을 이용하여 실외 편의성 품질에서 중요한 품질요소를 도출하고, 선행연구로 진행된 실내 편의성에 대한 결과와함께 종합적으로 분석하여, 헤어샵의 물리적 환경인 실내·외편의성에 대해 전반적으로 알아봄으로써 헤어샵 운영에 도움을줄 수 있는 정보를 제공하고자 하였다. 연구결과를 종합해 보면 실외 편의성 중 ‘교통수단 및 주차시설’의 중요성을 확인하였으며, 헤어샵 물리적 환경에 대한 11 가지 서비스 품목 중 1가지를 제외한 10가지 항목이 매력적 품질요소로 분류되었다. 이는 헤어샵에서 일차원적으로 고객들이기대하는 전문적인 기술 등의 항목 이외에 물리적 환경에서 고객의 기대를 훨씬 초과하는 만족을 주는 품질요소 즉, 매력적품질요소를 만족시킨다면 고객만족을 넘어 고객 감동을 이룰수 있을 것이며, 나아가 재방문으로 자연스레 이어질 수 있을것이다. 또한 헤어샵의 실내 서비스 품질에서는 ‘화장실’, 그리고 실외 서비스 품질은 ‘교통수단 및 주차시설’이 물리적 환경에서의 중요한 품질요소임이 밝혀진바, 헤어샵 종사자들은 물리적 환경 요인 중 화장실과 교통수단 및 주차시설의 중요성을 이해하고, 타 품질요소보다 우선적으로 개선 및 확충 등의 편익제공을 위한 노력이 요구된다.
Abstract
This study is intended to provide information to help the operation of hair shops by looking into their physical environments, both indoor and outdoor, and their conveniences through a comprehensive analysis of important factors of outdoor convenience, using the Kano model and PCSI index, and indoor convenience as conducted by previous studies. To achieve this, a survey was carried out with customers visiting hair shops in Gwangju city from October 11 to November 11, 2015. Microsoft Office Excel 2007 and SPSS 18.0 were used for the final analysis of a total of 332 questionnaires. The findings showed that ‘toilet’ is an important factor for the indoor service quality in hair shops, and ‘transportation and parking facilities’ are important factors in physical environments for the outdoor service quality. Consequently, hair shop employees need to understand the importance of physical environment factors, including ‘toilet’ and ‘transportation and parking facilities’, and strive for conveniences such as improvement and expansion in preference to other quality factors.
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