Kano 모형과 PCSI 지수를 이용한 헤어샵의 물리적 환경과 서비스 품질 - 실내 편의성을 중심으로 -
Physical Environment and Service Quality of Hair Shops using the Kano Model and PCSI Index - Focusing on Indoor Convenience -
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초록
본 연구는 헤어샵 실내 물리적 환경에 대한 7가지 요소들을 Kano 모형의 평가이원표에 대입하여 각 요소들의 서비스 품질특성을 분석하고, 그 결과를 바탕으로 고객만족계수와 PCSI 지수 (잠재적 고객만족개선지수)를 도출하여 헤어샵 운영의 기초자료 및 도움을 줄 수 있는 정보를 제공하고자 하였다. 연구결과, Kano 모형을 적용하여 항목들의 서비스품목들을적용한 결과 헤어샵 실내 물리적 환경의 품질은 ‘실내인테리어’ 와 ‘실내조명’, ‘배경음악의 크기 및 템포’, ‘실내 공간적 배치’, ‘시술대와 시술의자’, ‘편의시설과 편의용품’ 등의 6가지 항목에대해서는 매력적 품질요소로 분류되었고, ‘화장실’ 등의 1가지항목에 대해서는 일원적 품질요소로 분류되었다. 또한 헤어샵유형에 따른 실내 물리적 환경 품질 분류에서는 3가지 유형의매장 모두 ‘화장실’, ‘시술대와 시술의자’를 제외한 5가지 항목에서 매력적 품질요소로 나타났고 ‘화장실’에 있어서는 소규모개인 매장과 지역 다점포 매장의 경우 일원적 품질요소로 평가하였으나 프랜차이즈 매장의 경우 당연적 품질요소로 평가하여차이를 보였다. 헤어샵 실내 물리적 환경에 대한 고객만족계수를 분석해본 결과 고객만족을 증가시킬 수 있는 요소들로는 ‘실내조명’, ‘편의시설과 편의용품’ 순으로 높게 나타났고, 고객불만을 감소시킬 수 있는 요소들로는 ‘화장실’과 ‘시술대와 시술의자’ 순으로 높게 나타났다. PCSI 지수를 도출한 결과로는 ‘화장실’이 충족될 시에 고객들의 만족 개선 정도가 가장 높게 증가할 것으로 나타났고 다음으로 ‘시술대와 시술의자’, ‘편의시설과 편의용품’ 순으로 나타났다. 지금까지의 연구 결과를 보면 같은 서비스품목이라 할지라도헤어샵의 유형에 따라 ‘화장실’의 경우처럼 프랜차이즈 매장에서는 당연하게 충족되어야 한다고 생각하는 부분이 소규모 개인 매장이나 지역 다점포 매장에서는 충족이 되면 만족하고 충족이 되지 않아도 어쩔 수 없다고 생각되는 요소가 발견되었다. 이런 경우 프랜차이즈 매장에서는 ‘화장실’의 위생상태, 소모품의 비치 등의 기본적인 부분을 철저하게 관리하여 고객들이 당연하게 생각하는 부분을 충족시켜야 할 것이며, 소규모 개인 매장 및 지역 다점포 매장에서는 화장실의 위치나 화장실 내부시설 등 환경적인 부분을 보완하고 위생용품 및 방향제를 비치하는 등의 노력을 통해 고객을 만족시킬 수 있도록 해야 할 것이다. 또한 PCSI 지수의 상위순위에 있는 ‘화장실’, ‘시술대와 시술의자’, ‘편의시설과 편의용품’ 등은 기본적인 서비스품목이면서 개선했을 때 고객에게 큰 만족감을 줄 수 있는 잠재적인 요소이므로 적극적인 개선을 통해 헤어샵 서비스 품질을 높이도록 해야 할 것이다. 본 연구는 Kano 모형과 고객만족계수, PCSI 지수를 활용하여그동안 미용서비스 분야에서 연구되지 않았던 헤어샵 물리적환경 중 실내 편의성과 관련한 서비스 품질을 알아보았다는 데의의가 있다. 그러나 연구한 실내 편의성 외에도 헤어샵에서 이루어지는 서비스 품질은 많기에 차후 연구에서는 헤어샵의 다른 무형의 서비스요소들에 대한 연구가 이루어지길 바란다.
Abstract
This study is intended to: i) classify the quality of hair shop service by determining the convenience of physical environment using the Kano model, ii) identify important quality factors for customers by drawing a customer satisfaction coefficient and potential customer satisfaction improvement (PCSI) index, and use these as basic data that can help the operation of hair shops. A survey was carried out to 332 customers in their 20 s and 30 s who visited 3 types of hair shops in Gwangju city more than once from October 11 to November 11, 2015. Here, we investigated beauty service quality and physical environment (using the Kano model) along with customer satisfaction coefficient (using the PCSI index). The findings showed that the following 6 items were classified as attractive quality factors: i) ‘interior’, ii) ‘indoor lighting’, iii) ‘size and tempo of background music’, iv) ‘indoor spatial placement’, v) ‘treatment table and chair’, and vi) ‘convenience facilities and goods’. The item ‘toilet’ was classified as a unitary quality factor. For classification according to the type of hair shops, there was a significant difference between ‘toilet’ and ‘treatment table and chair’, which were classified as unitary quality in small-scale individual shops and local multi-shops, and must-be quality in franchise shops. For customer satisfaction coefficient, ‘indoor lighting’ was the highest, and ‘toilet’ was the lowest. For PCSI index, ‘toilet’ was the highest, followed by ‘treatment table and chair’, ‘convenience facilities and goods’, ‘size and tempo of background music’, ‘indoor lighting’, ‘indoor spatial placement’, and ‘interior.’ Consequently, such items can be used to improve customer satisfaction.
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