헤어미용인의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질과 고객만족에 미치는 영향
The Effects of Customer’s Perception for Pro-social Behavior of Hairdressers on Service Quality and Customer Satisfaction
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초록
본 연구는 헤어미용인의 친사회적 행동에 대한 고객지각이 서비스품질에 대한 인식과 고객만족에 미치는 영향을 분석하고자 하였다. 이를 위해 수도권 미용실을 이용하고 있는 20대 고객을 대상으로 설문조사를 실시하고 수집된 데이터에 대해 SPSS 25.0 통계프로그램을 사용하였다. 실증분석에서는 연구목적에 따라 빈도분석, 탐색적 요인분석과 신뢰도 분석, 상관관계 분석, 다중회귀분석을 통해 검증하였다. 연구결과는 첫째, 헤어미용인의 친사회적 행동에 대한 고객지각은 서비스품질에 대한 인식과 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 따라서 인적자원 의존도가 다른 산업에 비해 높은 미용서비스산업은 헤어미용인의 친사회적 행동이 매우 중요하고, 이는 고객 만족도에 영향을 미친다는 사실을 알 수 있다. 그러므로 기업에서는 친사회적 행동과 서비스품질을 관리하여 고객만족을 높임으로써 재방문의도를 향상시킬 수 있는 방법을 모색하는 것이 필요하다.
Abstract
The purpose of this study was to analyze the effect of customer perception of the pro-social behavior of hairdressers on service quality perception and customer satisfaction. To this end, a survey was conducted on customers in their 20s who are using beauty salons in the metropolitan area, and the SPSS 25.0 statistical program was used for data processing. The empirical analysis was verified through frequency analysis, exploratory factor analysis, reliability analysis, correlation analysis, and multiple regression analysis according to the purpose of the study. The research results showed that first, the customer perception of the pro-social behavior of hair stylists had a positive (+) effect on service quality perception and customer satisfaction. Second, service quality was found to have a positive (+) effect on customer satisfaction. Therefore, it can be seen that in the beauty service industry, which has a higher dependence on human resources than other industries, the pro-social behavior of hair stylists is very important, as it affects customer satisfaction. Therefore, it is necessary for companies to find a way to improve their revisit intention by increasing customer satisfaction by managing pro-social behavior and service quality.