네일샵 방문 여성고객이 지각하는 서비스 품질이 고객만족과 재방문의도에 미치는 영향
Nail Shop Service Quality: Effect on Female Customer Satisfaction and Intent to Revisit
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초록
본 연구는 네일샵 방문 여성소비자 202명을 대상으로 IBM SPSS 21 프로그램과 IBM 21 AMOS 프로그램을 활용, 확인적 요인 분석과 상관관계 분석, 신뢰도 분석, 그리고 구조모형 분석 을 통해 서비스 품질이 고객만족과 재방문 의도에 미치는 영향 을 탐색하였으며, 주요 결과를 제시하면 다음과 같다. 첫째, 네일샵 방문 여성소비자들이 지각하는 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질은 고객만 족에 통계적으로 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 네일샵 방문 여성소비자들이 지각하는 서비스 품질이 재방문 의도에 미치는 영향을 살펴본 결과, 서비스 품질은 재방 문 의도에 통계적으로 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타 났다. 셋째, 네일샵 방문 여성소비자들의 고객만족이 재방문 의도 에 미치는 영향을 살펴본 결과, 고객만족은 재방문 의도에 통계 적으로 유의한 정적 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이상의 결과를 종합하면 네일샵 방문 여성소비자들에 대해 높은 고객만족을 이끌어내고 재방문으로 이어질 수 있도록 하 기 위해서는 네일샵 직원들의 전문성, 네일관리와 시술 이후의 충분한 상담, 청결한 시술도구 및 내부환경, 그리고 교통 등과 같은 편의성을 고려할 필요가 있을 것이다. 나아가 서비스 품질 의 다양성을 고려하여 네일샵 방문 여성소비자들의 개성과 욕 구에 맞는 다양한 서비스를 추가적으로 개발하는 노력 역시 필요할 것이다. 본 연구의 한계점을 제시하면, 우선 본 연구는 서울소재 네일 샵 방문 여성소비자들을 대상으로 설문조사를 실시하였기에 본 연구결과의 일반화에 일정 부분이 제한이 따른다. 후속연구에 서는 서울 소재 네일샵에만 국한시키지 말고, 최소 광역시 소재 의 네일샵에 대한 조사를 통해 연구결과의 일반화를 이끌어낼 필요가 있을 것이다.
Abstract
The purpose of this study was to examine the effect of nail shop service quality on female customer satisfaction and their intent to revisit. The study subjects included 202 female nail shop customers. Using IBM SPSS 21 and IBM AMOS 21, these data were analyzed using the following analyses i) confirmatory factor, ii) correlation, iii) reliability and iv) structural equation modeling. The results were as follows: first, perceived service quality by female nail shop customers had a positive influence on customer satisfaction. Second, perceived service quality by female nail shop customers had a positive influence on their intent to revisit the nail shop. Third, customer satisfaction had a positive influence on the intent of female customers to revisit the nail shop. These results will help optimize the marketing strategies of nail shops.
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