중국 산동성 소비자의 한국상품 해외직구 시 국제배송 서비스품질이 고객만족도 및 재이용의도에 미치는 영향
The Effect of the International Delivery Service Quality of Korean Products on Customer Satisfaction and Reuse Intention of Chinese Consumers in the Shandong Province
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연구목적: 국경간 전자상거래(CBEC)의 발전에 힘입어 한국상품에 대한 중국 소비자의 해외직구가 증가하고 있으며, 국제배송 서비스 제공업체들 간의 경쟁도 치열해지고 있다. 본 논문의 목적은 해외직구로 한국상품을 구매한 경험이 있는 중국 산동성 소비자를 대상으로 국제배송 서비스품질이 고객만족도와 재이용의도에 미치는 영향을 분석하는데 있다. 논문구성/논리: 국제배송 서비스품질, 고객만족 및 재이용의도 간의 관계를 살펴보기 위하여 선행연구를 바탕으로 연구모델과 가설을 수립하고, 중국 산동성 거주 소비자를 대상으로 설문조사를 실시하였다. 총 323개의 유효한 설문지를 대상으로 SPSS 및 AMOS 통계 프로그램을 이용하여 빈도분석, 요인분석, 신뢰성분석, 상관관계 분석, 구조방정식모형(SEM) 분석을 통해 연구가설을 검증하고, 시사점을 도출하였다. 결과: 국제배송 서비스품질의 5개 요인은 모두 고객만족도와 정(+)의 관계에 있으며, 고객만족도는 재이용의도에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그러나 재이용의도의 경우 안전성, 사후서비스 등 2개 요인은 정(+)의 관계에 있으나, 신속성, 경제성, 친절성 등 3개 요인은 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 따라서 중국 산동성 거주 소비자의 국제배송 서비스에 대한 재이용의도를 높이기 위해서는 안전성 및 사후서비스를 강화하는 노력이 필요하다. 독창성/가치: 본 논문은 한국과 지리적으로 가깝고 중국 3위의 경제규모를 가진 산동성 거주 중국 소비자들을 집중적으로 다루고 있다. 또한 국제배송 서비스 제공업체들이 경쟁우위를 확보하기 위해서는 서비스품질, 특히 안전성 및 사후서비스를 높이기 위한 노력을 강화해야 함을 밝히고 있다.
Abstract
Purpose: With the development of cross-border e-Commerce (CBEC), the overseas direct purchases of Chinese consumers for Korean products have increased and the competition among international delivery service providers has become very fierce. This paper empirically analyzes the effect of international delivery service quality on customer satisfaction and reuse Intention of Chinese consumers in Shandong Province when they directly purchase Korean products. Composition/Logic: To identify the relationship among international delivery service quality, customer satisfaction and reuse Intention, research models and hypotheses were established based on previous studies, and Chinese consumers in Shandong Province were surveyed. A total of 323 valid questionnaires were evaluated through frequency, factor, reliability, correlation, and structural equation modelling (SEM) analyses using SPSS and AMOS statistical software packages. Findings: The empirical analysis shows that five factors of international delivery service quality have a positive impact on customer satisfaction, which in turn positively affects on reuse intention of international delivery service. However, only two factors of safety and post-delivery service are positively related to reuse intention and three factors of rapidity, economy and intimacy are not. Therefore, it is very important to improve the service quality of safety and post-delivery service for reuse intention. Originality/Value: This paper focuses on Chinese consumers in Shandong Province that is geographically closest to Korea and have China's third-largest economy. It suggest that international delivery service providers should strengthen their efforts to improve the service quality, especially safety and post-delivery service, to secure a competitive advantage.
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