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4차 산업혁명 시대의 온라인쇼핑몰에서 물류서비스 품질이 고객만족, 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 실증연구 –한국과 중국비교-

The Effects of Service Quality on Purchase Intention and Satisfaction in the Age of Fourth Industrial Revolution: Comparative Analysis of Korean and Chinese Cases

강무희
한국무역보험학회 (The Korean Academy for Trade Credit Insurance)|2020.03|무역금융보험연구 (Journal of International Trade and Insurance)|제21권 제1호|pp. 235-253|DOI 10.22875/jiti.2020.21.1.014

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전자상거래SNS4차 산업혁명Service Marketing고객만족Fourth Industrial RevolutionElectronic CommerceLogistics Service Quality재구매 의도온라인쇼핑몰Online Shopping Mall물류서비스 품질서비스마케팅SNS Customer Satisfaction

초록

본 연구는 4차 산업혁명 기술을 활용한 온라인 쇼핑몰의 물류 서비스품질이 고객만족과 재구매에 영향을 미치는지 SERVQUAL모델을 이용하여 한국과 중국을 비교 분석하였다.본 연구의 분석결과, 한국의 경우 즉각적인 서비스 제공과 고객에게로의 자발적 정보제공과 같은 서비스 품질의 대응성은 고객만족에 직접적인 영향을 미쳤으며, 반품과 교환요구 또한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 중국의 경우 즉각적인 서비스 제공과 거래처리 확인정보를 제공, 신속대응과 같은 서비스 품질의 대응성은 고객만족에 직접적인 영향을 미쳤으며, 반품과 교환요구는 모두 정의 영향을 미치지 않은 것으로 나타났다. 따라서, 본 연구의 결과는 온라인 쇼핑몰이 중국인 고객을 유치하고 판매를 촉진하는데 기여하는 바가 있을 것으로 사료된다.

Abstract

Purpose : The purpose of this study was that the quality of logistics services in online shopping malls using fourth industrial revolution technology affects customer satisfaction and repurchase intentions. Research design, data, methodology : The paper compared Korea and China using the SERVQUL model Results : Results showed that in Korea, the responsiveness in service quality, such as immediate service provision and providing spontaneous information to customers, have a direct impact on customer satisfaction. Responsivity to return and exchange requests also had a positive(+) effect on customer satisfaction. In China, however, prompt service provisions, immediate responses to customer demands, and information processing have a positive(+) effect on customer satisfaction, while responsivity to return and exchange requests have a negative(-) effect. Conclusions : The results of this study may contribute to the design of modifications in online shopping malls that attract Chinese customers and promote sales.

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