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An Empirical Study of Customer Satisfaction in Chinese Third-Party Logistics Services (3PLS)

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초록

중국물류가 급속도로 발전하면서 이에 중국물류산업의 서비스에 대한 고객 만족도 관련 문제도 자연스럽게 대두되고 있다. 중국에 현존하는 물류업체들은 대부분이 중소형기업으로 구성되어 있음을 알 수 있다. 또한 대부분의 물류신업 회사들은 서비스를 제공하는 능력이 복족하다. 그리고 중국물류산업의현재의 상황에서 볼때 서비스 부분에 있어서 풀어야 할 문제점들이 많이 있다. 이 논문에서는 중국물류산업의 서비스에 대한 고객 만족도에 영향을 미치는 요인들을 선행연구를 통해서 찾아내고, 이를 모형화하여 연구 가설을 세우고 설문을 통해 실증적으로 검증하였다. 구체적으로 중국물류산업의 서비스에 대한 고객 만족도 에 영향을 미치는 다섯가지 주요한 요인을 선행연구를 통해 찾아내어 독립변수로 사용하고, 서비스에 대한 고객 만족도를 종속변수로 사용하였으며, 매개변수로는 물류서비스과 고객 기대를 사용하였다. 실증결과가 나타났다. 본 연구의 결과는 중국물류산업의 서비스에 대한 고객 만족도 분야에서 추후 이론적 연구뿐만 아니라 실무적 연구에도 도움을 줄 것으로 판단된다. 또한 본 연구는 중국물류산업의 서비스의 발전을 위하여 몇몇 유용한 이론적 배경지식과 실제적인 가이드라인을 제공할 것이다.

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