서비스 특성 및 기업 역량이 물류서비스 만족도에 미치는 영향 분석: 중국 물류시장을 중심으로
Determinants of Logistics' Service Satisfaction Considering Service Characteristics and Company Capability: A Case Study on the Chinese Logistics Market
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중국 물류시장은 외국계 기업의 진출과 함께 경쟁이 치열해지고 있으며, 물류서비스 관련 다양한 화주의 요구 충족이 강조되고 있다. 본 연구는 중국기업의 관점에서 물류서비스 만족도에 영향을 미치는 요인을 분석하였다. 특히 서비스 특성과 물류기업 역량을 중심으로 이론적, 실증적 분석을 실시하였다. 분석결과 물류서비스 특성 중 정보의 다양성, 활용성, 가격대비 효용성 수준이 중요한 요인으로 확인되었다. 또한 물류기업의 인적 역량, 재무 건전성, 입지조건, 물류 네트워크 수준이 물류서비스 만족도와 직접적인 상관관계가 있었다. 이러한 결과를 바탕으로 물류서비스 만족도 향상과 물류기업 경쟁력 제고에 영향을 미치는 요인을 실증적으로 확인하였다. 하지만 물류서비스 만족도 결정요인에 대한 보다 포괄적인 분석이 요구되며, 설문조사 대상의 확대 및 다양화도 필요하다. 이러한 내용은 본 연구의 한계점이며, 동시에 향후 관련 연구의 중요한 과제로 판단되고 있다.
Abstract
Several countries seek to become global logistics centers that link major trading ports. Various factors are associated with becoming a global logistics center and service satisfaction is one of them. Considering the development of the Chinese economy, global logistics companies are attempting to enter China, with competition in the industry remarkably increasing. A number of systematic logistics services are emphasized to meet customer needs in the Chinese market. This study aims to investigate the various determinants of customer satisfaction relevant to logistics services. Based on theoretical foundations and previous studies, this study provides nine hypotheses using primary data to empirically verify the hypotheses. A survey was conducted on Chinese companies using international logistics services. According to empirical findings, informative and economic services play an important role in improving customer satisfaction of logistics services. In addition, human, financial, and geographical resources are important in logistics services. We consider that the findings can provide implications to logistics companies and policy makers.
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