호텔 종사원의 감정노동이 고객만족에 미치는 영향
Effects of emotional intelligence on customer satisfaction in hotel employees
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The purpose of this study were to understand the influences of staffs emotional intelligence in restaurant customer orientation and the results help to contribute practically to advancing hotel human resource management. The review of the literature described the background for emotional intelligence and customer orientation of kitchen employees. To measure emotional intelligence, The emotional intelligence consist of understanding the self emotion, understanding other people' emotions, emotion utilization, and emotion control. To measure customer orientation of service employees, this study adapted COSE model based on the work of Henning-Thurau(2004). Customer orientation of kitchen employees includes technical skill, social skill, motivation, and employees' self-perceived decision making authority. The first, only emotion utilization had an significantly positive effect on all four factors of customer orientation On 속\e other hand, Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Secondly, understanding the self emotion had an significantly positive effect on employees' social skill. Finally, understanding other people' emotions had an significantly positive effect on employees' social skill and motivation. The results of this study help to contribute academically and practically to advancing hotel management.
Abstract
The purpose of this study were to understand the influences of staffs emotional intelligence in restaurant customer orientation and the results help to contribute practically to advancing hotel human resource management. The review of the literature described the background for emotional intelligence and customer orientation of kitchen employees. To measure emotional intelligence, The emotional intelligence consist of understanding the self emotion, understanding other people' emotions, emotion utilization, and emotion control. To measure customer orientation of service employees, this study adapted COSE model based on the work of Henning-Thurau(2004). Customer orientation of kitchen employees includes technical skill, social skill, motivation, and employees' self-perceived decision making authority. The first, only emotion utilization had an significantly positive effect on all four factors of customer orientation On 속\e other hand, Emotion control had an insignificant effect on customer orientation. Secondly, understanding the self emotion had an significantly positive effect on employees' social skill. Finally, understanding other people' emotions had an significantly positive effect on employees' social skill and motivation. The results of this study help to contribute academically and practically to advancing hotel management.
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