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Kano 모델 및 PCSI지수를 활용한 웰니스 호텔 서비스 품질 개선 연구

A Study on the Service Quality Improvement of Wellness Hotel through The Kano Model and PCSI Index

신홍철|문정호
한국외식산업학회 (The Korean Foodservice Association)|2023.04|한국외식산업학회지 (FoodService Industry Journal)|제19권 제2호|pp. 151-165|DOI 10.22509/kfsa.2023.19.2.010

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SERVQUALKano modelWellness HotelCS-CoefficientPCSI Index
주제분류관광학

초록

The purpose of this study is to classify wellness hotel service quality factors through the Kano model, identify improvement priorities between each quality factor and satisfaction, and establish a quality strategy. 17 factors were extracted based on SERVQUAL's five-dimensional model for service quality attributes, and each factor was classified through Likert 5-point scale questions of positivity and negation. In addition, the degree of satisfaction and dissatisfaction was extracted through Timko's CS-Coefficient, and the current satisfaction level was aggregated and improvement priorities were analyzed through PCSI Index analysis. As a result, among the 17 factors, the 'employee's appearance and attire' factor were classified as must-be quality, and all 16 other factors were classified as one-dimension quality. The quality evaluator suggested that it should be improved in the order of 'wellness program composition', 'creating a nature-friendly environment', and 'wellness experience facilities'. Meanwhile, the sample of this study was targeted at customers who visited Korea's representative wellness hotels (Park-roche resort, Resom-forest resort, and Ananti), and a total of 370 samples were distributed and 352 samples were used for the study, excluding 18 samples.

Abstract

The purpose of this study is to classify wellness hotel service quality factors through the Kano model, identify improvement priorities between each quality factor and satisfaction, and establish a quality strategy. 17 factors were extracted based on SERVQUAL's five-dimensional model for service quality attributes, and each factor was classified through Likert 5-point scale questions of positivity and negation. In addition, the degree of satisfaction and dissatisfaction was extracted through Timko's CS-Coefficient, and the current satisfaction level was aggregated and improvement priorities were analyzed through PCSI Index analysis. As a result, among the 17 factors, the 'employee's appearance and attire' factor were classified as must-be quality, and all 16 other factors were classified as one-dimension quality. The quality evaluator suggested that it should be improved in the order of 'wellness program composition', 'creating a nature-friendly environment', and 'wellness experience facilities'. Meanwhile, the sample of this study was targeted at customers who visited Korea's representative wellness hotels (Park-roche resort, Resom-forest resort, and Ananti), and a total of 370 samples were distributed and 352 samples were used for the study, excluding 18 samples.

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