공공서비스 접점기관의 사용자 중심형 평가
An evaluation for user-centric in touch-point of public service
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초록
최근 서비스 영역에서 디자인의 중요성이 커지고 고객 경험의 가치 창출이 대두되면서 사용자에 대해 많은 관심을 가지기 시작했다. 특히 공공서비스는 마케팅 개념을 도입한 고객 중심의 행정으로 변화를 가져왔다. 본 연구에서는 공공서비스 접점기관을 사용자들을 중심으로 평가하여 공공서비스 제공 시, 서비스 디자인적인 접근을 통한 개선점을 위한 기초자료를 제공하고자 한다. 본 연구는 공공서비스와 사용자가 만나는 접점기관을 선정하여 중요도-만족도를 측정하고, 최우선 개선 공공서비스를 도출하였다. 설문조사는 온라인 서베이를 실시하였고, 총 500명의 응답자가 7개 공공서비스에 대한 설문을 하여 3455개의 응답이 이루어졌다. 중요도-만족도 평가는 SPSS 16.0 Version을 이용하였고, IPA 분석을 통하여 공공서비스의 접점기관을 사용자 중심으로 평가할 수 있었다. 분석 결과, 사용자들의 특성에 따라 공공서비스에 대한 중요도-만족도 속성은 유의미한 차이가 나타났고, 추후 사용자에 따른 맞춤형 서비스 디자인을 제안하는 데에 유용한 정보가 될 것으로 판단된다. 또한 서비스를 이용하기 전의 중요도는 높지만, 이용 후의 만족도는 낮게 나타난 공공서비스가 최우선적으로 개선해야 하는 접점기관으로 나타났다. 이는 최근 이슈화 되고 있는 분야의 사용자 만족도를 위해 서비스 디자인적 접근을 통한 문제해결을 제시할 수 있다.
Abstract
As the importance of design sector in service area is increased and the customer experience makes values for users; it began to have a lot of attentions. Especially the public services brought changes to introduce the concept of user-centric administration marketing. The main purpose of this study is to identify improvement of service design through the evaluation of public services user based. The research measured the Importance-satisfaction in touch points to meet the public service and users. It was derived a priority improvement to public service. The research was conducted by online surveys, and a total of 500 respondents answered with seven public services. The questionnaire consisted in the 3455 responses. This Importance-satisfaction evaluation’s research results used by SPSS 16.0 Version, and public service has been evaluated for user-centric by the analysis of IPA (Importance-Performance Analysis). The initial results of the study showed significant differences between various demographic characters on importance-satisfaction of public service. The results would be useful information to design proposal customized service to users. Also, public services which are considered highly importance before using services and are given low satisfaction after using services were showed touch point to improve first. These results can present a problem to solve with service design approach for user satisfaction in the field recently became a big issue.
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