본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

인스턴트 메신저 서비스 이용자의 서비스 품질과 전환비용에 관한 연구

A Study on Service Quality and Switching Costs of Instant Messenger Service Users

방호열|김성호
한국마케팅과학회 (Korean Scholars of Marketing Science)|2005.03|Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구) (全球营销科学学报)|제15권 제1호|pp. 1-20

0

조회

0

다운로드

17

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 품질고객만족도service quality전환비용고객충성도customer satisfactioncustomer loyaltyswitching costs인스턴트 메신저instant messenger
주제분류경영학

초록

본 연구는 인스턴트 메신저 서비스 품질을 측정하여 현재 서비스의 품질이 이용자의 만족도에 미치는 영향과 만족도가 충성도에 미치는 영향을 분석하고자 한다. 이와 동시에 최근에 충성도에 영향을 주는 변수로 주목받고 있는 전환비용이 고객 만족도와 고객 충성도에 있어 어떠한 역할을 수행하는지를 살펴볼 것이다. 이러한 목적을 달성하기 위하여 설문조사기법을 이용하고 수집된 자료를 바탕으로 가설검증을 실시하였다. 가설은 구조방정식과 중재회귀모형을 이용하였다. 연구결과는 서비스 품질 중에서 유형성과 반응성이 고객만족도에 영향을 미치는 것으로 나타났고 고객만족도는 충성도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 그리고 전환비용은 고객만족도와 고객충성도에 중재효과를 미치는 것으로 나타났다.

Abstract

The object of this study is to explore factors affecting customer satisfaction and customer loyalty of instant messenger service. We propose that service qualities (tangibility, assurance, responsiveness, empathy, reliability) affect customer satisfaction of instant messenger service, customer satisfactions do customer loyalty. As moderating factors of the relationship between customer satisfaction and customer loyalty, switching costs are suggested. To accomplish the object of this study data are collected from instant messenger user by survey research. We analyse the research model using structural equation model and moderated multiple regression. The result are as follows: (1) tangibility and responsiveness affect customer satisfaction. (2) customer satisfaction affects customer loyalty. (3) switching costs moderated the relationship between customer satisfaction and customer loyalty.

참고문헌 (45)

  1. "MS주최 세계SW대회 한국대표 김주현, 유재화: 국개대표 메신저족" (2004)
  2. "인스턴트 메신저의 원리 및 응용", 19(2), pp.111~120 (2002), 한국통신학보
  3. "온라인 상에서의 고객 충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 포탈 사이트를 중심으로", 13(1), pp.171~195 (2003)
  4. "이동통신서비스에 전환장벽이 고객유지에 미치는 조절효과에 관한 실증연구", 13(3), pp.107~130 (2003)
  5. "쇼핑몰이미지가 고객만족 및 애호도에 미치는 영향", (44), pp.1311~1333 (2004)
  6. "포털사이트 이용자의 서비스 평가가 만족도와 충성도에 미치는 영향", (42), pp.185~215 (2004)
  7. "인터넷 쇼핑몰의 서비스품질 결정요인에 관한 연구", 18(1), pp.25~48 (2003)
  8. "쇼핑사이트의 서비스 품질 측정에 관한 연구", (26), pp.73~85 (2002)
  9. "인터넷 비즈니스의 전환비용 측정 및 결정요인 분석", 10(1), pp.95~123 (2003)
  10. "인터넷 사용자 ‘포화’, 활용도는 다양해져" (2004)
  11. "전자상거래 서비스품질에 관한 연구", 2(2), pp.51~73 (2001)
  12. "국내 인터넷 쇼핑몰의 서비스품질에 관한 연구", 2(2), pp.174~200 (2002)
  13. "인터넷 메신저는 커뮤니케이션 패턴에 어떤 영향을 주는가?: 한국경영정보학회 추계학술발표대회", pp.83~90 (2003)
  14. "온라인과 오프라인에서의 서비스품질에 관한 연구: 인터넷뱅킹과 은행을 중심으로", 13(1), pp.57~79 (2002)
  15. "인터넷 쇼핑몰의 서비스품질이 소비자 만족에 미치는 영향", 10(1), pp.173~195 (2001)
  16. "인터넷 쇼핑몰에서 고객가치와 전환장벽이 재구매의도에 미치는 영향에 관한 연구", 14(1), pp.185~209 (2004)
  17. "네이트닷컴, 야후 추월 3위로, 포털 신3강체제로" (2004)
  18. "2004년 4월 인터넷통계월보" (2004)
  19. "A Multistage Model of Customers' Assessments of Service Quality and Value Journal of Consumer Research", pp.375~284 (1991)
  20. "A Dynamic Process Model of Service Quality from Expectations to Behavioral Intentions Journal of Marketing Research", pp.7~27 (1993)
  21. "A Paradigm for Developing better Measures of Marketing Constructs Journal of Marketing Research", pp.64~73 (1979)
  22. "Journal of Marketing", pp.55~68 (1992)
  23. "Journal of Marketing", pp.6~21 (1992)
  24. "Introducing Instant Messaging and Chat in the Workplace", pp.171~178 (2002)
  25. "Quality and Value in the Consumption Experience", pp.31~57 (1985), Lexington
  26. "Satisfaction and Repurchase Intentions in the Service Industry The Moderating Influence of Switching Barriers" (1998), University of Alabama
  27. "Measuring the Underlying Dimensions of Services Switching Costs and Managing Their Differential Strategic Outcomes", 55, pp.441~450 (2002)
  28. "The Impact of Switching Costs on the Customer Satisfaction-loyalty Link: Mobile Phone Service in France", 15(1), pp.35~48 (2001)
  29. "The Impact of Perceived Channel Utilities Orientations and Demographics on the Consumer's Online Buying Behavior", 5, pp.1~23 (1999)
  30. "Exploring the Determinants of Retail Service Quality on the Internet", 18(1), pp.78~90 (2004)
  31. "A Business Model for Electronic Commerce" (1999), Norqegian School of Economics and Business Administration,Bergen, Norway
  32. "Why Customers Switch? The Dynamics of Satisfaction versus Loyalty", 12(3), pp.177~194 (1998)
  33. "Extending the TAM for a World Wide Web Context", 38(4), pp.217~230 (2001)
  34. "Interaction and Outeraction: Instant Messaging in Action", pp.79~88 (2000)
  35. "Whence Consumer Loyalty?", 63(Special Issue), pp.33~44 (1999)
  36. "SERVQUAL: A Multiple Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", 64(1), pp.12~40 (1998)
  37. "Insights and Managerial Implications from the Frontier New Directions in Theory and Practice", pp.1~20 (1994)
  38. "Customer Loyalty in Extended Service Settings The Interation between Satisfaction", 10(3), pp.320~336 (1999)
  39. "and Consumers' Perceptions of Quality Journal of Marketing"
  40. "How do Consumers Evaluate Internet Retail Service Quality?", 17(3), pp.243~253 (2003)
  41. "Factors Influencing the Usage of Websites The Case of a Generic Portal in The Netherlands", 40, pp.541~549 (2003)
  42. "Applying SERVQUAL to Web Sites International", 20(8), pp.919~935 (2003)
  43. "e-TailQ: Dimensionalizing, Measuring and Predicting e-Tail Quality", 79, pp.183~198 (2003)
  44. "Services Quality Dimensions of Internet Retailing: an Exploratory Analysis", 17(7), pp.685~700 (2003)
  45. "The Behaviour Consequences of Service Quality", 60, pp.31~46 (1996)

관련 논문AI추천

모바일 인스턴트 메신저 이용자의 만족도, 충성도와 전환의도에 영향을 미치는 요인 연구서영호, 왕아금, 이새봄한국품질경영학회 · 품질경영학회지2015 · 제43권 제4호이동전화서비스의 고객충성도에 미치는 고객만족과 전환비용 조절효과 연구김상용, 이형석에스케이텔레콤 (주) · Telecommunications Review2003 · 제13권 제6호이동통신서비스의 고객충성도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구김문구, 박경숙, 정동헌에스케이텔레콤 (주) · Telecommunications Review2002 · 제12권 제6호소규모 이동통신 고객들의 지각된 서비스품질, 고객만족 및 전환비용이 고객충성도에 미치는 영향: 전환비용의 매개 및 조절효과를 중심으로박성규, 전외술한국창업학회 · 한국창업학회지2014 · 제9권 제3호이동통신품질이 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향 - 전환장벽의 조절효과를 중심으로 -민병서한국품질경영학회 · 품질경영학회지2016 · 제44권 제4호서비스 고객의 만족과 고객충성도 관계에 대한 연구－전환비용과 대안매력도의 매개역할을 중심으로－윤경산한국산업경영학회 · 경영연구2015 · 제30권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (5건)

e-점포 속성이 신뢰, 만족 및 충성도에 미치는 영향에 관한 연구박영봉, 박성규pp. 21-39미용서비스에서 소비자의 구매동기가 정보탐색에 미치는 영향장영용, 박은주pp. 41-60결정적 사건기법을 이용한 호텔 고객불평과 복구전략분석윤성욱, 서미옥pp. 61-79국내 의류제품 고객은 가격할인을 기다리며 구매를 늦추는가?이윤경, 황선진pp. 81-103골프 회원권 구입에 영향을 미치는 중요속성에 관한 연구강인원, 고호석pp. 105-120
원문 보기