SERVQUAL기법을 통한 서울형 어린이집 보육서비스의 성과분석 - 국공립과 민간보육시설의 비교연구 -
Analysis of Child Care Services of Seoul-type Child Care Facilities Using SERVQUAL A Comparative Study of National and Public, and Private Child Care Facilities
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본 연구는 서울시의 '서울형 어린이집 공인' 프로젝트하에 공공재정 지원이 동일한 국공립보육시설과 민간보육시설의 보육서비스 질의 성과 차이를 SERVQUAL기법을 활용하여 분석하고 아울러 보육서비스 성과에 영향을 미치는 각각의 차원을 일정한 분석틀에 입각하여 비교, 평가함으로써 국공립과 민간간의 보육서비스 질에 관한 관리전략을 모색하는데 그 목적이 있다. 연구결과 보육서비스 질에 관한 5가지 차원에서 전반적으로 기대수준에 비해 만족수준이 통계적으로 의미 있게 높게 나타나고 있어 두 시설의 서비스 질에 대한 사용자의 인식은 좋게 나타난 것으로 볼 수 있다. 그러나 대체로 국공립시설이 민간시설에 비해 시설을 이용하는 학부모의 보육서비스 질에 대한 기대수준도 높고 만족수준도 높은 것으로 나타났다 .한편 IPA분석결과 두 시설집단 모두 유형성을 제외한 나머지 차원에서 성과수준이 양호한 것으로 나타났다. 그러나 유형성과 관련하여 두 시설 모두 만족수준을 높일 수 있는 개선 노력이 요구된다.
Abstract
This study aims to analyze the quality difference in child care services offered by national and public child care facilities with the same financial support under the Seoul City’s Seoul-type child care facility project, and private child care facilities, using the SERVQUAL technique and to conduct a comparative evaluation of various impacts on child care service performance on the basis of certain analysis frames, in a bid to work on management strategies concerning the child care service quality of national and public, and private child care services. The study found that regarding overall five child care quality factors, satisfaction levels were higher than expected with statistical significance, suggesting that users have a good recognition of the service quality of the two types of facilities. However, it was found generally that user parents have a higher expectation on and higher satisfaction over national and public facilities compared with private facilities. Also, an IPA analysis found that the two types of facilities all showed good achievement levels except for tangibility. However, efforts should be made to increase user satisfaction over the two types of facilities in terms of tangibility.
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