상호작용성과 ICT역량, 신뢰성과 유희성 중심의 스마트서비스 모형 연구
A Study on Smart Services Model Focus on Interactivity, ICT Competence, Reliability & Playfulness
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초록
본 연구는 신뢰가 구축된 서비스와 사용자에게 즐거움을 전달하는 스마트서비스의 커뮤니케이션 효과가 어떠한지를 살펴보았다. 즉 스마트서비스의 상호작용성과 ICT역량이 소비자의 신뢰성과 유희성에 미치는 효과를 검증하고자 하였다. 연구결과, 첫째, 스마트서비스의 상호작용성이 신뢰성과 유희성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 스마트서비스에 있어서 고객응대의 신속성과 적정성, 그리고 고객이 원하는 정보를 적절한 커뮤니케이션 수단으로 제공하는 것이 이용자들의 편의와 신뢰를 가속시키고, 사용자 경험에 의한 즐거움이나 오락성을 배가시키는 역할을 한다고 할 수 있다. 둘째, 스마트서비스의 ICT역량이 신뢰성과 유희성에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 이것은 최신 ICT를 기반으로 하여 서비스하는 스마트서비스의 특성상, 안정적 운영과 지속적 업그레이드 등은 이용자의 전폭적인 신뢰와 유희성에 중요한 영향을 미친다는 것을 알 수 있는 부분이다. 또한 경로계수를 기반으로 하는 직ㆍ간접 및 총 효과 분석부분을 살펴보면, 상호작용성에서는 유희성이 상대적으로 중요한 종속변수로서 설명되었으며, ICT역량에서는 신뢰성이 상대적으로 중요한 변수로 부각되었다. 본 연구는 스마트서비스 커뮤니케이션 이론의 외연을 확장하고, 스마트서비스를 활용하는 기업에게 실무적 함의를 제시하고 있다.
Abstract
This study examined the effect of trust-constructed services and smart services' communication which deliver enjoyment to users. In other words, this study is to testify the effect of smart services' interactivity and ICT(Information & Communication Technological) competence on consumers' reliability & playfulness. The result of the study showed that first of all, smart services' interactivity do influence reliability & playfulness. This means in the smart services, speed and propriety of customer reception and providing information that customers want with proper communication accelerate users' convenience and reliability, and double the joyfulness or amusement of user's experience. Secondly, it turned out that ICT competence of smart services affects reliability & playfulness. It is inferred that considering the smart services' recent ICT based character, stable operation and steady upgrades have an enormous effect on users' entire reliability & playfulness. Also, according to direct and indirect analysis based on path coefficient and analysis on gross effect, playfulness is explained as comparatively important subordination variable in interactivity, and reliability is magnified as comparatively important variable in ICT competence. This study expands theoretically denotation of smart services' communication and presents operational implication to enterprises making use of smart services.
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