기업 이모티콘 디자인의 브랜드 경험에 나타난 소비자 만족도와 충성도에 대한 연구
A study on Customer Satisfaction and Loyalty Revealed in the Brand Experience of Brand Emoticon Designs
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초록
디지털 기술의 발달로 브랜드가 소비자에게 제공 가능한 콘텐츠의 경험 범위가 점차 넓어지고 있다. 기업은 소비자에게 이모티콘을 배포하지만 이러한 브랜드 경험이 소비자와의 관계에 효과가 드러나는지에 대해 연구는 아직 미흡한 수준이다. 따라서, 본 연구는 20, 30대를 중심으로 기업 이모티콘을 사용했을 때 브랜드와 소비자의 관계에 어떠한 영향이 있는지를 연구하기 위해 설문에 응답하도록 하였다. 설문 조사를 통해 참여자의 일관성 있는 응답을 하였는지 신뢰도 검증하기 위하여 크론바하 알파를 사용하였고, IBM SPSS Statistics를 사용한 설문 조사 데이터로 통계 분석을 통해 가설을 검증하였다. 연구 결과, 기업 이모티콘을 활용한 감성․인지․행동․관계 경험은 브랜드 만족도와 브랜드 충성도에 긍정적 영향을 미치며, 소비자와 브랜드 관계에 대해 연관성이 있다는 것을 알 수 있었다. 또한 기업 이모티콘 디자인은 소비자의 호기심을 유발하며, 제품을 이용하고 싶은 브랜드 충성심이 생기는 것을 알 수 있었다. 기업 이모티콘에 대한 소비자의 인식 및 시장의 확장 가능성과 기업 이모티콘의 연구에 대해 실증적인 방향성을 나타낼 수 있다는 점에서 의의가 있다.
Abstract
With the development of digital technology, the range of experiences that brands may provide to consumers is gradually being expanded. Enterprises often distribute emoticons to consumers, but research on whether such brand experience has an significant effect on the relationship between consumers and the corresponding brands is still insufficient. Therefore, in this study, a survey was conducted on consumers in their 20s and 30s to examine the effect of usage of corporate emoticon on the relationship between brand and consumer. For the analysis, Cronbach's alpha was used to verify the reliability of participants' consistency in responses to the survey and hypothesis was tested through statistical analysis of survey data using IBM SPSS Statistics. The results of the study found that emotional experience, cognitive experience, behavioral experience and relationship experience had a positive effect on brand satisfaction and brand loyalty for brands using corporate emoticons. Through this study, it was confirmed that when consumers use corporate emoticons, the influence of such brand experience had correlations with the relationship between consumers and brands. It is also shown that the design of corporate emoticon induces consumer curiosity and results in brand loyalty of consumers to use the product. The present study has its significance in that it can represent the empirical direction for the research on corporate emoticon as well as consumer perception and market expansion potential for corporate emoticon.
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