본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

인터넷쇼핑 고객의 서비스 품질 및 신뢰 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향력 - 한ㆍ미 대학(원)생 고객의 비교

A Comparison of Korean and American Collegiate Internet Shoppers' Perceptions of Service Quality and Trust and Their Impacts on Customer Satisfaction and Loyalty

김대수|오중산|민동권
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2009.12|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제20권 제4호|pp. 123-149|DOI 10.21131/kopoms.20.4.200912.123

0

조회

0

다운로드

9

인용

0

참고문헌

키워드

서비스 품질Service Quality충성도신뢰TrustCustomer SatisfactionInternet ShoppingLoyalty고객 만족인터넷 상거래
주제분류경영학

초록

본 연구는 한국과 미국의 인터넷 구매자 간의 서비스 품질과 신뢰에 관한 인식 차이를 인터넷 구매의 주요 고객계층인 대학(원)생을 중심으로 비교한다. 이를 위해 여러 서비스 품질 하위차원이 전반적 서비스 품질에 미치는 영향, 신뢰 하위차원이 전반적 신뢰에 미치는 영향, 전반적 서비스 품질과 신뢰가 고객만족과 고객충성도에 미치는 영향에 대해 양국 대학(원)생 인터넷 구매자의 인식을 비교하였다. 실증분석 결과를 보면, 양국 대학(원)생 인터넷 구매자들이 전반적 서비스 품질을 인식함에 있어서 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 다소 다른 반면, 전반적 신뢰에 있어서는 그 하위차원의 영향을 받는 양상이 유사하다. 또한 우리나라 대학(원)생 인터넷 구매자의 고객만족에 있어서는 서비스 품질보다 신뢰가 월등히 큰 중요성을 갖는 반면, 미국의 경우 기본적으로 서비스 품질과 신뢰, 고객만족도 등에 대한 인식수준이 한국보다 높고, 고객만족에 있어서 서비스 품질과 신뢰가 갖는 중요성이 유사하다. 우리나라의 경우 전략적으로 인터넷 구매자의 고객충성도를 높이기 위해서는 현 수준보다 신뢰(구체적으로 신뢰의 능력 차원) 수준을 높여서 고객만족도를 향상시키는 것이 효과적이다.

Abstract

The objective of this research is to uncover the differences in the perceptions of Korean and American collegiate Internet shoppers, a major customer group, on service quality and trust. To this end, the relative impacts of their dimensions in service quality and trust and, in turn, their effects on customer satisfaction and loyalty are investigated. Our empirical tests support the following research findings: First, the relative impact of each service quality dimension is not the same for collegiate Internet shoppers in both countries, whereas the relative effect of each trust dimension is quite similar, regardless of nationality. Second, Korean Internet shoppers' satisfaction relies far more on trust than on service quality, whereas that of their American counterparts depends almost equally on service quality and trust with their perception level on service quality, trust, and satisfaction being significantly higher. Strategically, to enhance Korean Internet shoppers' loyalty, customer satisfaction could be increase by building up trust (specifically, its ability dimension).

참고문헌 (35)

  1. 문휘창, "문화와 경제적 성과의 경제발전 단계에 따른 전략적 고찰: OUI 모델과 실증분석", 국제경영연구, 18(1), pp.111~136 (2007), 한국국제경영학회
  2. 민동권, "온라인 서비스 품질과 신뢰가 고객만족과 충성도에 미치는 상대적인 영향력", 한국산업정보학회논문지, 11(2), pp.29~39 (2006), 한국산업정보학회
  3. 박상철, "웹 사이트품질이 인터넷 쇼핑 거래의도에 미치는 영향에 관한 연구 : 신뢰와 만족의 매개효과를 중심으로", 경영과학, 21(3), pp.123~143 (2004), 한국경영과학회
  4. 윤남수, "인터넷 쇼핑몰에서의 고객만족 및 신뢰와 고객충성도 간의 관계에 대한 전환이득의 조절역할", 한국경영과학회지, 28(4), pp.85~104 (2003), 한국경영과학회
  5. 이건창, "인터넷 쇼핑몰이 갖는 품질요인이 사용자 신뢰와 수용에 미치는 영향에 대한 연구", 경영과학, 22(1), pp.27~46 (2005), 한국경영과학회
  6. 이국용, "인터넷 쇼핑몰에서의 이용자 몰입행동 영향요인에 관한 연구 - 지각위험, 신뢰, 태도, 만족의 매개적 효과를 중심으로 -", 대한경영학회지, 18(5), pp.1869~1901 (2005), 대한경영학회
  7. 이문규, "e-SERVQUAL: 인터넷 서비스 품질의 소비자 평가 측정 도구", 마케팅연구, 17(1), pp.73~95 (2002), 한국마케팅학회
  8. 이상근, "휴대폰 사용의도에 영향을 미치는 요인들에 관한 국가별 비교연구", 대한경영학회지, 18(6), pp.2509~2540 (2005), 대한경영학회
  9. 이장로, "인터넷 쇼핑몰 특성요인과 기대요인이 소비자 행동에 미치는 영향에 관한 실증연구: 한, 캐나다 소비자 비교연구", 국제경영연구, 15(4), pp.63~94 (2004), 한국국제경영학회
  10. 정철호, "인터넷 쇼핑몰 이용자의 신뢰가 충성도에 미치는 영향에 관한 연구: 한ㆍ중국간 신뢰 결정요인 비교분석", 한국경영정보학회 춘계학술대회 논문집, pp.659~666 (2006)
  11. 최훈, "모바일 인터넷 서비스의 사용에 대한 남성성", 여성성 성향의 조절효과에 관한 연구: 한국 사용자와 일본사용자의 비교 연구, 2008, pp.19(1), 79~106[DOI]
  12. 하홍열, "웹사이트 신뢰에 대한 소비자 지각과 성과에 영향을 미치는 요인에 관한 연구", Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구), 15(2), pp.1~25 (2005), 한국마케팅과학회
  13. Chow, G. C, "Tests of Equality Between Sets of Coefficients in Two Linear Regressions", Econometrica, 28(3), pp.591~605 (1960)
  14. Devaraj, S., "Antecedents of B2C Channel Satisfaction and Preference: Validating e-Commerce Metrics", Information Systems Research, 13, pp.316~333 (2002)
  15. Fukuyama, F, "Trust: the Social Virtues and the Creation of Prosperity" (1996), Free Press
  16. Gefen, D, "Customer Loyalty in e-Commerce", Journal of the Association for Information Systems, 3, pp.27~51 (2002)
  17. Gefen, D, "Managing User Trust in B2C e-Services", E-Service Journal, 2(2), pp.7~24 (2003)
  18. Hair, J. F. Jr., "Multivariate Data Analysis" (2006), Prentice-Hall
  19. Hampden-Turner, C, "Response to Geert Hofstede", International Journal of Intercultural Relations, 21(1), pp.149~159 (1997)
  20. Harvey, J, "Service Quality: A Tutorial", Journal of Operations Management, 16, pp.583~597 (1998)
  21. Hofstede, G, "The Cultural Relativity of Organizational Practices and Theories", Journal of International Business Studies, (Fall), pp.75~89 (1983)
  22. Hofstede, G, "Cultural Constraints in Management Theories", Academy of Management Executive, 7(1), pp.81~94 (1993)
  23. Hofstede,G, "A Reply by Geert Hofstede to Brendan McSweeney's Critique of Hofstede's National Cultural Research", Human Relations, 55(11), pp.89~118 (2002)
  24. Jarvenpaa, S. L, "Consumer Trust in an Internet Store: A Cross-Cultural Validation", Journal of Computer-Mediated Communication, 5(. 2), pp.45~71 (1999)
  25. Jarvenpaa, S. L., "Consumer Trust in an Internet Store", Information Technology and Management, 1(1), pp.45~71 (2000)
  26. Jun, M., "Customers' Perceptions of Online Retailing Service Quality and Their Satisfaction", International Journal of Quality and Reliability Management, 21, pp.817~840 (2004)
  27. Kettinger, W. J., "Global Measures of Information Service Quality: A Cross-National Study", Decision Sciences, 26(5), pp.569~588 (1995)
  28. Kim, D, "Exploring e-Tail Service Quality and Trust Constructs for Customer Satisfaction and Loyalty", Proceedings CD of the 13th Asia-Pacific Decision Sciences Institute Conference (2008)
  29. Lee, G, "Customer Perceptions of E-Service Quality in Online Shopping", International Journal of Retail & Distribution Management, 33, pp.161~176 (2005)
  30. McKnight, D. H, "What Trust Means in e-Commerce Customer Relationships: An Interdisciplinary Conceptual Typology", International Journal of Electronic Commerce, 6(2), pp.35~59 (2002)
  31. McKnight, D. H., "Developing and Validating Trust Measures for e-Commerce: An Integrative Typology", Information Systems Research, 13(3), pp.334~359 (2002)
  32. Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64, pp.12~40 (1988)
  33. Reichheld, F. F, "E-Loyalty: Your Secret Weapon on the Web", Harvard Business Review, 78(4), pp.105~113 (2000)
  34. Williams, R, "Group Comparisons: Differences in Composition Versus Differences in Models and Effects", Sociology Graduate Statistics Ⅱ Course Notes, University of Notre Dame, ~ (2008), http:
  35. Zeithaml, V., "Service Quality Delivery Through Web Sites: A Critical Review of Extant Knowledge", Journal of the Academy of Marketing Science, 30, pp.362~375 (2008)

관련 논문AI추천

온라인쇼핑몰에 있어 서비스품질이 구매의도에 미치는 영향에 관한 연구전외술사회과학연구소 · 사회과학연구2008 · 제34권 제2호국내 대학생과 중ㆍ몽골 유학생들의 인터넷 쇼핑몰 만족도에 미치는 서비스 품질요인 연구박한수, 이종만, 조현달(사)디지털산업정보학회 · (사)디지털산업정보학회 논문지2012 · 제8권 제3호인터넷 쇼핑몰의 물류서비스 품질이 만족, 신뢰 및 충성도에 미치는 영향김상현, 이경미산업개발연구소 · 산업혁신연구2012 · 제28권 제1호인터넷 쇼핑몰의 유형에 따른 고객만족, 고객신뢰, 고객애호도의 구조적 관계에 관한 비교연구장형유한국마케팅과학회 · Journal of Global Scholars of Marketing Science(마케팅과학연구)2007 · 제17권 제1호인터넷 쇼핑몰의 기업 이미지와 품질특성과 만족도, 충성도의 구조관계에 관한 실증적 연구이석용, 정이상대한경영정보학회 · 경영과 정보연구2009 · 제28권 제4호온라인쇼핑몰의 서비스 역량이 고객신뢰와 만족 그리고 충성도에 미치는 영향에 관한 연구강동준, 양재훈한국디지털무역연구소 · 디지털무역리뷰2011 · 제9권 제1호

이 간행물의 다른 논문 (6건)

프랜차이즈 가맹본부의 재고소진 정책박해철pp. 3-22e-비즈니스 기술의 사용이 공급사슬의 협력과 기업의 성과에 미치는 영향에 관한 연구손병규, 김우남pp. 23-55서비스 형태에 따른 유형화 접근방법: 탐색적 연구원석희, 유영목pp. 57-89생산자원과 생산역량 및 성과 간의 인과관계: 자원기반이론에 근거를 둔 실증연구오중산pp. 91-121기업 생태계 관점에서 고찰한 제조업의 서비스화 이론 및 사례연구박광태, 임호순, 김홍일, 류지희pp. 151-181
원문 보기