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기술 및 편의서비스가 공공연구시설 활용서비스 이용자의 행동의도에 미치는 영향

The Effects of Technical and Convenient Services on Users’ Behavioral Intention for Public Research Facilities

정욱
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2011.09|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제22권 제3호|pp. 377-398|DOI 10.21131/kopoms.22.3.201109.377

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이용자만족행동의도Customer satisfactionBehavioral intention기술서비스편의서비스활용성과공공연구시설물Technical serviceConvenient servicePractical outcomePublic research facilities
주제분류경영학

초록

공공연구시설의 활용도를 제고하기 위하여 다양한 서비스품질의 차원들과 활용성과, 이용자만족, 그리고 이용자의 긍정적 행동의도 간의 관계구조를 이해하는 것은 학문적으로나 실무적으로 중요한 이슈이다. 일반적인 서비스 운영에 관련된 선행연구들에서는 서비스의 품질이 이용자의 긍정적 행동의도의 유의한 선행요인임을 밝힌바 있다. 본 연구에서는, 공공연구시설의 활용이라는 주제의 특수성을 고려하여, 다양한 서비스의 차원들을 기술서비스와 편의서비스로 양분하고 이들이 이용자의 긍정적 행동의도에 미치는 영향력의 상대적인 크기를 여러 개념들의 관계구조 하에서 비교하였다. 본 연구의 분석결과는 먼저, 서비스의 품질과 긍정적 행동의도 간의 관계에서 활용성과와 이용자만족이 매개적 역할을 하고 있고, 보다 중요한 점은 편의서비스가 기술서비스에 비해 이용자의 긍정적 행동의도에 상대적으로 더 큰 영향력을 행사하고 있음을 보여준다.

Abstract

It is an important issue, in the field of public research facilities usage, for both academics and facility managers to understand the structural relationships among several service quality dimensions, service outcome, users' satisfaction and users' positive behavioral intention. Previous research related to general service management has identified service quality as important antecedent of users' positive behavioral intention. The current paper reports findings from a survey which looked into the relative impacts of two main service quality dimensions, technical service and convenient service, on users' positive behavioral intention. Findings indicate that convenient service appears to be more critical than technical service to users' positive behavioral intention. Findings also indicate that service outcome and users' satisfaction played as mediators on the relationship between service quality and users' positive behavioral intention in the domain of public research facilities usage.

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