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논문KCI 등재

물리적․사회적 서비스스케이프가 고객감정과 행동의도에 미치는 영향

The Effects of Physical and Social Sericescape on Customers’ Emotions and Behavioral Intentions

이돈희|이수진|이상식
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2019.05|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제30권 제2호|pp. 125-143|DOI 10.21131/kopoms.30.2.201905.125

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ArousalPleasure행동의도즐거움Behavior Intention사회적 서비스스케이프Social Servicescape물리적 서비스스케이프고객감정환기Physical ServicescapeCustomer Emotion
주제분류경영학

초록

본 연구는 숙박 공유서비스의 대표적인 기업인 에어비앤비 이용자의 물리적․사회적 서비스스케이프가 고객감정을 통해 행동의도에 어떠한 영향을 미치는 지를 분석하고자 한다. 이를 위해 선행연구를 중심으로 연구모형 및 가설을 제시하였고, 총 164부의 자료를 다중회귀분석을 통하여 검정하였다. 그 결과 물리적 서비스스케이프와 관련된 변수인 내부환경은 즐거움 변수에 정(+)의 영향을 미친다는 가설은 채택되었지만 개인맞춤서비스가 즐거움에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 개인맞춤서비스는 환기에 정(+)의 영향을 미치는 것으로 분석되었지만, 내부환경이 환기에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 또한 사회적 서비스스케이프에서 고객-호스트관계 변수는 즐거움에 정(+)의 영향을 미치는 반면, 고객상호관계와 즐거움 변수의 가설은 기각되었다. 고객-호스트관계가 환기에 정(+)의 영향을 미칠 것이라는 가설은 채택되었지만, 고객상호관계가 환기에 영향을 미친다는 가설은 기각되었다. 이러한 연구결과는 내부환경과 개인맞춤서비스 그리고 고객-호스트관계 변수가 고객의 감정에 영향을 미치기 때문에 호스트가 고객의 객실환경을 잘 조성하여 고객맞춤 서비스를 제공한다면 고객만족 향상을 높일 수 있다는 점을 시사하므로 이에 대한 운영전략을 모색하는데 기초자료로 활용될 수 있다. 또한 에어비앤비와 같은 숙박시설 서비스를 제공하고자하는 개개인들에게 장기적인 측면에서 성과향상을 위해 요구되는 서비스 품질 향상방안에도 활용될 수 있다.

Abstract

This study empirically examines the effects of physical and social servicescape on the emotions and behavioral intentions in private and shared room customers of Airbnb–like facilities. The research model is proposed based on previous studies and hypotheses and is tested using a multiple regression analysis based on the data collected from 164 customers, such as Airbnb users in South Korea. The findings of the study indicate that the internal environment and customer-host relationship had significant effects on the level of customer pleasure, and customized personal service and the customer-host relationship significantly influenced the level of arousal. In addition, pleasure had a significant impact on behavioral intention. The study results present implications regarding the relationships among physical and social servicescape, customers’ emotions and behavioral intentions, and Airbnb–like facilities' service. Thus, the study results provide new insights for providers of Airbnb–like services regarding developing strategies to provide the best service quality to customers, which would improve customer satisfaction and optimize long-term organizational performance. Consequently, potentially interested individuals or companies in the accommodation business should generate new ideas for operational strategies which will have a positive impact on customer satisfaction and service quality.

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