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ISO 9001/2000 품질경영 활동요인이 고객만족과 고객행동에 미치는 영향

A Study on the effects of ISO 9001/2000 Quality Factors to Customer Satisfaction and Customer Behavior

김재환
한국생산관리학회 (The Korean Production And Operations Management Society)|2007.12|한국생산관리학회지 (Journal of the Korean Production and Operations Management Society)|제18권 제4호|pp. 147-171|DOI 10.21131/kopoms.18.4.200712.147

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Customer Satisfaction고객만족Customer BehaviorISO 9001:2000 품질경영 활동요인고객행동(논문투고일 2007. 09. 30; 게재확정일 2007. 12. 26)ISO 9001:2000Quality Management Requirement Factors
주제분류경영학

초록

본 연구는 ISO 9001:2000의 품질경영 활동요인들을 서비스산업에 적용 가능하게 하기 위하여 이 품질경영 활동요인들이 서비스 품질과 고객만족, 그리고 고객행동에 미치는 영향을 분석하였다. 분석결과 ISO 9001:2000의 품질경영 활동요인들이 서비스품질과 고객만족 그리고 고객행동에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 부가하여 품질경영 활동 요인은 수행기간에 따라 고객만족에 미치는 영향이 차이가 있었다. 따라서 이 요인들은 기간에 따른 서비스품질 에 미치는 영향에 대한 조절 효과가 있는 것으로 검정되었다. 서비스 품질에 있어서는 서비스 유형별 차이가 있어 품질 경영활동 요인의 적용과 관리가 서비스 유형별 차이가 있게 적용되어야 할 것으로 나타났다. 서비스 기업은 서비스 기업이 갖고 있는 개별적 특성 때문에 품질경영활동을 도입과 관리도 서비스 유형별로 관리되어야 하는 것으로 분석되었다.

Abstract

This research examined the effect of ISO 9001:2000 quality management requirement factors to the service industry in order to enable these factors to service quality and customer satisfaction management activities, and to analyze the impact of customer behavior. Furthermore, execution period-quality management requirement factors relationship level were tested regarding their interaction effects.As the results of the analysis, The conclusions are as follows, ISO 9001:2000 quality management activities affect the service quality and this factor had a positive effect on customer satisfaction and its had a positive influence on customer behavior. The execution period level were found to have partial moderating effects on the relationship between quality management requirement factors and service quality. The service quality management activities and administrative factors had a difference effect factors depending on type of service classification.

참고문헌 (46)

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