User-generated Contents(UGC)를 이용한 지각된 서비스품질 측정과 온라인 구전이 지각된 소비자 품질 불확실성에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on Measuring Perceived Service Quality Using User-generated Contents (UGC) and on the Effect of Electronic Word-of-Mouth (eWOM) on Customers’ Uncertainty in Service Quality
0
조회
0
다운로드
0
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 온라인 리뷰 플랫폼에 작성된 소비자 리뷰를 바탕으로 개별 레스토랑의 서비스 품질 수준을 측정하고자 하였다. 본 연구가 제안한 지각된 서비스 품질지수(Perceived Service Quality Index, PSQI)의 타당성을 검증하기 위해 본 연구는 5개 차원이 모두 고객의 비재무적 성과인 전반적 만족 수준을 유의하게 설명하는지 살펴봄으로써 해당 지표의 실무적 활용가능성 및 타당성을 검증하였다. 분석결과 5개 차원으로 구분된 PSQI 지수 가운데, 4개의 차원이 고객의 전반적 만족수준의 대리변수인 평균 평점을 유의하게 설명하는 것으로 나타나 척도의 타당성을 부분적으로 확인하였다. 또한, 본 연구는 제안된 PSQI의 활용 측면의 예시로 각 레스토랑 단위로 종적으로 측정된 PSQI의 특성을 이용해 온라인 구전의 증가가 지각된 서비스 품질에 있어서 소비자의 불확실성에 영향을 미치는가 검증하였다. 검증결과, 일부 서비스 차원은 일정 수준의 온라인 구전이 증가할 때까지는 오히려 불확실성이 증가하다가 이후 불확실성이 감소해 온라인 구전 환경에서의 정보 불충분은 오히려 불확실성을 높인다는 점을 확인했고, 이에 따라 음식서비스 공급자는 서비스 품질의 차원별로 유통되는 정보의 수준을 지속적으로 추적 관리 하는 것이 소비자의 구매 의사결정 과정에서의 불확실성을 줄이는 방안이라는 점을 시사한다.
Abstract
This study aimed to measure perceived service quality by analyzing consumer reviews posted on online review platforms. The proposed Perceived Service Quality Index (PSQI) was validated by examining whether its five dimensions could explain overall satisfaction, a non-financial performance indicator for customers. The findings showed that the PSQI was partially valid, with four out of five dimensions significantly explaining the average rating, a proxy for overall satisfaction. To demonstrate the applicability of the PSQI, this study also investigated the impact of electronic word-of-mouth (eWOM) on consumers' uncertainty in perceived service quality using longitudinal PSQI data. The findings indicate curvilinear relationships between eWOM and consumers' uncertainty in the dimensions of assurance, tangibility, and food. Specifically, insufficient information in the eWOM environment may increase uncertainty in these service quality dimensions, while exceeding a certain level of eWOM may decrease uncertainty. Therefore, this study suggests that restaurant managers should continuously monitor and manage the information level distributed through online review platforms to reduce consumer uncertainty in the purchasing decision-making process.
참고문헌 (40)
- 권동극, "커피전문점 서비스품질 만족이 재이용 및추천의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회논문지, 11(5), pp.449~465 (2011)
- 김창희, "공항 서비스 운영에 대한지각이 서비스 품질 및 재방문 의도에 미치는 영향에 대한 연구 : 한국 방문 중국 관광객을 대상으로", 한국생산관리학회지, 26(4), pp.531~546 (2015)
- 민동권, "인터넷쇼핑 고객의 서비스 품질 및 신뢰 인식이 고객만족과 충성도에 미치는 영향력-한ㆍ미 대학(원)생 고객의 비교", 한국생산관리학회지, 20(4), pp.123~149 (2009)
- 박경호, "특급호텔의 서비스품질과 고객가치, 고객만족, 추천의도에 관한 실증적 연구", 관광연구, 25(5), pp.209~229 (2010)
- 박찬권, "이동통신 3사(SKT, KT, LG U+)간 서비스품질, 고객만족도 및 고객충성도, 전환장벽 및 전환의도의 관계 비교 : 20대 대학생을 중심으로", 기업경영연구, 24(4), pp.133~171 (2017)
- 서창적, "서비스 생산성과 서비스 품질 간의 관계 및 측정에 관한 탐색적 연구", 한국생산관리학회지, 20(3), pp.127~150 (2009)
- 송민석, "모바일 쇼핑환경하에서의 서비스품질과 사용용이성이 구매자의 만족도 및 구매의도에 미치는 효과에 관한 연구", 대한경영학회지, 30(6), pp.975~1007 (2017)
- 신주하, "국내 복합리조트 서비스품질에 대한 토픽모델링 및 감성분석", 관광연구저널, 35(11), pp.191~206 (2021)
- 이애주, "외식업체의 서비스품질이고객만족과 재방문의도, 구전의도에 미치는 영향 : 부산지역 패밀리레스토랑을 중심으로", 호텔경영학연구, 12(1), pp.191~213 (2003)
- 이태민, "모바일 인터넷 서비스 품질구조 및 측정항목에 관한 연구", 마케팅연구, 24(1), pp.145~179 (2009)
- 이정화, "면세점의 서비스품질, 고객만족도 및 재방문의도의 관계에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 31(4), pp.331~344 (2020)
- 임동수, "모바일 항공 앱(APP)의 서비스품질이 기술수용을 통한 구매의도에 미치는 영향-MOBISQUAL 모델 중심으로", 기업경영연구, 26(5), pp.63~80 (2019)
- 임병학, "카페 서비스품질 측정에 관한 연구 : 마케팅 애널리틱스 접근법", 경영교육연구, 37(5), pp.1~21 (2022)
- 최수호, "옴니채널과 멀티채널 상황에서 물류서비스품질에 따른 고객만족에 관한 연구", 한국생산관리학회지, 30(4), pp.407~428 (2019)
- Bang, D., "Does Michelin effect exist? An empirical study on the effects of Michelin stars", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 34(6), pp.2298~2319 (2022)
- Chen, J. L., "The relationship among service quality, relationship quality, and customer loyalty for chain restaurant industry", International Journal of Marketing Studies, 8(3), pp.33~42 (2016)
- Cronin Jr, J. J., "Measuring service quality : a reexamination and extension", Journal of Marketing, 56(3), pp.55~68 (1992)
- Coughlan, M., "Survey research : Process and limitations", International Journal of Therapy and Rehabilitation, 16(1), pp.9~15 (2009)
- Daugherty, T., "Exploring consumer motivations for creating user-generated content", Journal of Interactive Advertising, 8(2), pp.16~25 (2008)
- Grönroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
- Guo, Y., "Mining meaning from online ratings and reviews : Tourist satisfaction analysis using latent dirichlet allocation", Tourism Management, 59, pp.467~483 (2017)
- Kim, G., "Developing Theory-based Text mining Framework to Evaluate Service quality in the Context of Hotel Customers’ Online Reviews", Conference for the Korea Society of Management Information System, pp.703~708 (2015)
- Liu, C. H. S., "Service quality and price perception of service : Influence on word-of-mouth and revisit intention", Journal of Air Transport Management, 52, pp.42~54 (2016)
- Magnini, V. P., "Identifying the attributes of an effective restaurant chain endorser", Cornell Hospitality Quarterly, 51(2), pp.238~250 (2010)
- Martin-Domingo, L., "Social media as a resource for sentiment analysis of Airport Service Quality(ASQ)", Journal of Air Transport Management, 78, pp.106~115 (2019)
- Masrury, R. A., "Analyzing tourism mobile applications per0ceived quality using sentiment analysis and topic modeling", 2019 7th international conference on information and communication technology (ICoICT), pp.1~6 (2019), IEEE
- Miranda, M. D., "Using Sentiment Analysis to Assess Customer Satisfaction in an Online Job Search Company", International Conference on Business Information Systems, pp.17~27 (2014), Springer
- O’Neill, M., "Survey timing and consumer perceptions of service quality : an overview of empirical evidence", Managing Service Quality : An International Journal, 11(3), pp.182~190 (2001)
- Palese, B., "Online Reviews as a Measure of Service Quality", 2016Pre-ICIS SIGDSA, 2016, ~
- Palese, B., "The relative importance of service quality dimensions in Ecommerce experiences", International Journal of Information Management, 40, pp.132~140 (2018)
- Parasuraman, A., "SERVQUAL: A multiple-item scale for measuring consumer perceptions of service quality", 64(1), pp.12~40 (1988)
- Parasuraman, A., "Service quality and productivity : a synergistic perspective", Managing Service Quality, 12(1), pp.6~9 (2002)
- The effect of pro-environment third party organisation (TPO) endorsements on consumer behaviour, "Pasquale, S.", ~ (2012)
- Ransbotham, S., "Creation and consumption of mobile word of mouth : how are mobile reviews different?", Marketing Science, 38(5), pp.773~792 (2019)
- Raza, M. A., "Relationship between service quality, perceived value, satisfaction and revisit intention in hotel industry", Interdisciplinary Journal of Contemporary Research in Business, 4(8), pp.788~805 (2012)
- Setiawan, J., "Using text mining to analyze mobile phone provider service quality(Case study : Social media Twitter)", International Journal of Machine Learning and Computing, 4(1), pp.106~ (2014)
- Song, B., "Diagnosing service quality using customer reviews : an index approach based on sentiment and gap analyses", Service Business, 10(4), pp.775~798 (2016)
- Stevens, P., "DINESERV : A tool for measuring service quality in restaurants", The Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly, 36(2), pp.5~60 (1995)
- Tosun, C., "Destination service quality, affective image and revisit intention : The moderating role of past experience", Journal of Destination Marketing & Management, 4(4), pp.222~234 (2015)
- Van Doorn, J., "Customer engagement behavior : Theoretical foundations and research directions", Journal of Service Research, 13(3), pp.253~266 (2010)