레스토랑 서비스 품질 연구에 대한 비판적 소고
A Critical Review of Measuring Domestic Food Service Quality
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초록
본 연구는 국내에서 발표된 레스토랑 서비스 품질 측정에 관한 연구논문들을 대상으로 이들이사용한 서비스 품질 측정방법에 대하여 종합적으로 고찰하고, 더불어 레스토랑 서비스 품질 연구의 향후 과제 및 바람직한 연구방향을 모색하기 위하여 시도되었다. 이를 위하여 대표적인 서비스 품질 측정 방법인SERVQUAL, SERVPERF, 그리고 DINESERV 중 어떤 측정 방법이 레스토랑 서비스 품질을 측정하는데주로 사용되었는지를 구체적으로 살펴보고, 이러한 측정 도구의 사용이 각 측정 도구의 장단점을 고려하여연구목적에 부합되도록 적절하게 활용되었는지를 검토하였다. 또한 SERVQUAL에서 제시한 서비스 품질구성성분이 레스토랑 서비스 품질에도 사용할 수 있는 보편적인 척도인지를 분석하였다. 연구방법으로 문헌연구와 내용 분석을 주로 사용하였으며, 연구대상은 1993년 3월부터 2010년 12월까지 발표된 레스토랑 서비스 품질 측정 연구 논문들 중 호텔 레스토랑, 패밀리 레스토랑, 패스트 푸드점, 한식당 등의 서비스 품질을측정한 38편의 연구논문으로 한정하였다. 연구결과를 요약하면 다음과 같다. 첫째, 국내에서 레스토랑 서비스 품질을 측정한 총 38편의 논문 중 그 측정방법을 명료하게 기술하지 않은 논문이 총 15편으로 전체 38편논문의 약 40%를 차지할 정도로 많았다. 둘째, 국내 레스토랑 서비스 품질을 측정하기 위하여 가장 많이 사용된 측정도구는 레스토랑 서비스 품질 측정 척도로 개발된 DINESERV가 아니라 SERVQUAL로 밝혀졌다. 셋째, 국내에서 발표된 연구논문들을 살펴보면, SERVQUAL은 진단적 목적보다는 예측적 목적에 더욱많이 사용되었음을 알 수 있다. 특히 DINESERV의 경우에는 모두 서비스 품질을 예측하는 목적으로 사용되었을 뿐 진단하는 목적으로는 전혀 사용되지 않았다. 넷째, 국내의 레스토랑 서비스 품질 연구에서 진단적목적으로 SERVQUAL을 사용한 논문에서도 PZB가 SERVQUAL의 타당성을 개선하기 위하여 도입한 주요 개념의 ‘기대의 허용범위’를 측정한 연구는 전무하다고 하는 문제점을 노출하였다. 다섯째, SERVQUAL 에서 제안한 다섯 가지 구성요인이 레스토랑 서비스 품질 측정에도 가능하다고 하는 것이 간접적으로 확인되었다. 이러한 분석결과를 토대로 향후 레스토랑 서비스 품질 연구 논문이 지향해야 할 방향을 논의하였다.
Abstract
Many researchers have used SERVQUAL, SERVPERF, and DINESERV to measure service quality in domestic food service industry. However, there were no enough discussion which measurement scale was appropriate for measuring domestic food service quality. Therefore, this study is to take into overall consideration on the measurement scale used in domestic food service quality and grope for a clue for its future study in domestic food service industry. For these purposes, 38 papers published from March 1993 to December 2010 were selected. In these papers, SERVQUAL, SERVPERF, or DINESERV were used to measure domestic food service quality. And As a research method, literature review and content-analysis were conducted. The results of this study were as follows: (1) there were 15 papers which did not mentioned how to measure food service quality in their studies. It seemed that the researchers have neglected their studies on measuring food service quality. (2) SERVQUAL was the most frequently used to measure food service quality even though DINESERV was developed as the measurement scale of food service quality. This seemed to be the outcome that researchers would not distinguish SERVQUAL from DINESERV rather that prefer SERVQUAL to DINESERV. (3) SERVQUAL was used more as prediction value than as diagnostic value. It showed that researchers have not noticed the difference of study objectives’ strength between SERVQUAL and SERVPERF. (4) there were no studies that have measured ‘zone of tolerance’ even in studies used SERVQUAL to diagnose domestic food service quality. It turned out that the researchers have no attention to the recent studies on measuring food service quality. (5) it was confirmed that 5-component SERVQUAL scale was universal for measuring domestic food service quality. On th basis of these results, implication for future research has been discussed.
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