서비스 인카운터에서의 감정노동이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향 - 공항서비스직을 대상으로 -
The Impact of Emotional Labor on Job Stress and Turnover Intention in the Service Encounter - Focused on Airport Workers -
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초록
본 연구에서는 항공사 지상업무 중에서도 고객과 직접적으로 대면하는 인천국제공항의 항공사 탑승수속 카운터에서의 감정노동을 수행하는 직원들을 대상으로 감정노동의 결과로 나타는 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향을 연구하였다. 이를 위해 선행연구에 따라 감정노동을 표면행위와 내면행위의 2개의 요인이 직무스트레스와 이직의도에 미치는 영향과 직무스트레스가 이직의도에 미치는 영향으로 가설을 설정하였다. 가설검증 결과, 첫째, 감정노동의 표면행위는 직무스트레스에 부(-)의 영향을 미치고, 내면행위는 정(+)의 영향을 주는 것으로 나타났다. 둘째, 직무스트레스는 이직의도에 정(+)의 영향을 주었으며, 셋째, 감정노동의 표면행위와 내면행위 모두 이직의도에 정(+)의 영향을 주고 있었다. 이는 감정노동이 중요시 되는 시점에서 감정노동문제를 다름으로써 경험 있는 전문 인력감소와 유망한 신입직원 감소 등 인사관리전반에 따른 제도적 시사점을 제공함과 직무스트레스를 해소할 수 있는 방안과 조직적 차원에서의 감정훈련 및 이미지 훈련프로그램을 개발하는데 시사점을 두고 있다.
Abstract
This study examined the influence of emotional labor on job stress and turnover intention of individuals who work at check-in counters in Incheon International Airport. Based on previous literature, the study established hypotheses to test the impact of emotional labor (surface acting and deep acting) on job stress and the impact of job stress on turnover intention. 160 usable questionnaires were collected from individuals who work at check-in counters in Incheon International Airport and analyzed by statistical methods. The results are as follows. First, among sub dimensions of emotional labor, surface acting significantly reduced job stress while the deep acting significantly increased job stress. Second, job stress significantly encouraged turnover intention. Third, both surface acting and deep acting significantly encouraged turnover intention. The current results are meaningful because it focused on emotional labor and provided practical implications for the service industry to prevent skilled employees from leaving the industry and to relieve employees' stress. It also helps the service industry to develop training programs that focus on controlling emotion as service providers.
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