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논문KCI 등재

카지노종사원의 감정반응, 직무열의, 직무몰입 및 고객지향성간의 관계

A study on the effect of Emotional Labor of Casino Employees, Job Engagement, Organizational Commitment Customer Orientation

장성용
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2018.06|Tourism Research|제43권 제2호|pp. 151-170|DOI 10.32780/ktidoi.2018.43.2.151

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Emotional Labor직무열의직무몰입Job Engagement고객지향성감정반응Organizational Commitment Customer Orientation
주제분류관광학

초록

카지노사업의 중심은 인적자원인 카지노딜러들이며 항상 고객과 접점되어 서비스를 하다보니 감정에 노출되어 있다. 종사원의 문제는 종사원의 자신의 문제가 아니라 기업의 성과에 관계가 있으므로 관련된 연구가 필요하다. 본 연구에서는 카지노종사자의 감정적 반응은 직무열의, 직무몰입 및 고객지향성에 간의 영향관계를 살펴보고자 하였다. 실증분석 결과는 다음과 같다. 첫째, 종사원들의 긍부정적인 감정은 직무열의에 유의한 영향관계를 형성하고 있다. 종사원들의 직무수행에 발생한 감정은 종사원의 업무수행에 영향을 받는 것은 당연한 일이나 종사원들이 직무수행에 열의를 다할 수 있도록 산업적으로든 기업측면으로든 종사원의 감정노동에 관련한 여러 가지 활동을 지원을 하는 것이 종사원들이 직무열의를 하는데 많은 도움이 될 것으로 생각된다. 둘째, 카지노종사원의 직무열의는 직무몰입에 유의한 관계가 있을 것이다. 직무열의와 직무몰입간이 관계를 본다면 직무에 관련한 열의가 높은 사람은 직무몰입에 유의한 관계가 있다고 하는 것은 당연한 관계로 고찰할 수 있다. 따라서 이와 같은 관계에서 이론적 연구가 필요 없이 연구자의 관념적인 판단 및 가설설정의 연구를 직간접적으로 지지하고 있다. 셋째, 카지노종사원의 직무몰입은 고객지향성에 유의한 관계가 있을 것이다. 의 가설에 있어서 직무몰입과 고객지향성간의 관계는 현제의 고객이 미래의 고객행동과 귀결된다고 볼 때 종사원들의 직무몰입은 고객들에게 서비스 및 상품을 제공을 위한 고객지향성에 적극적이라고 볼 수 있다카지노종사자의 감정적 반응은 직무열의, 직무몰입 및 고객지향성에 간의 영향관계를 파악함에 있어 선행변수인 감정적 반응은 서비스산업의 근간이 되는 인적지원의 감정적 행동을 파악하는 것은 매우 중요하다. 따라서 이같은 관점에서 많은 관계를 지속적으로 파악하여 연구하는 것이 중요하며 이와 관련된 많은 연구가 필요하다.

Abstract

The center of the casino business, the casino dealer it as human resources is increasingly the customer is always exposed to the emotions. The purpose of this study is to investigate the relationship between emotional reaction of job, enthusiasm, and customer orientation of a casino worker, because it is related to the performance of the company. The results of the empirical analysis are as follows. First, positive and negative emotions of employees have a significant influence on job enthusiasm. The emotions that arise in the performance of the employees' work are natural to be affected by the performance of the employees, but it is necessary for the employees to support various activities related to the emotional labor of the employees, both industrially and businesses, It is thought that it will be helpful to do the job enthusiasm. Second, there is a significant relationship between job enthusiasm and job commitment. The relationship between job enthusiasm and job commitment shows that there is a significant relationship between job commitment and job enthusiasm. Therefore, it is directly or indirectly supporting the research of the researcher 's ideological judgment and hypothesis setting without the theoretical study in this relation. Third, there is a significant relationship between job involvement of casino employees and customer orientation. The relationship between job commitment and customer orientation in the hypothesis of the present study suggests that the present customer is the result of future customer behavior. Therefore, the job involvement of the employees can be seen as active in customer orientation for providing services and products to customers It is very important to understand the emotional response of the casino worker to the emotional response of the service industry, which is the predominant variable in understanding the relationship between job enthusiasm, job commitment and customer orientation. Therefore, it is important to continue to grasp and study many relationships from this viewpoint, and a lot of related research is needed.

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