숙박 O2O서비스 품질이 서비스만족 및 지속사용의도에 미치는 영향: 서비스만족의 매개효과
The Effect of Accommodation O2O Service Quality on Service Satisfaction and Continuous Usage Intention: The Mediation Effects of Service Satisfaction
0
조회
0
다운로드
24
인용
0
참고문헌
키워드
초록
본 연구는 숙박 O2O 어플리케이션 이용자를 대상으로 O2O서비스 품질과 서비스 만족, 지속사용의도의 관계를 검증하는데 목적이 있다. 연구목적을 달성하기 위하여 문헌적 연구방볍(Literature Study)과 실증적 연구방법(Empirical Study)을 병행하여 실시하였으며, 2019년 4월15일부터 4월 30일까지 400명을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 이중 불성실한 응답 16부를 제외한 384부를 최종 분석에 사용하였다. 분석 방법으로는 SPPS 23.0 프로그램을 이용하여 빈도분석을 실시하였으며 타당성과 신뢰성 검증을 위해 요인분석과 크론바흐알파 계수 검증을 실시하였고 기술통계 분석 및 상관관계 분석을 실시하였다. 마지막으로 가설검증을 위해 다중회기분석과 매개회귀분석을 실시하였다. 본 연구의 결과는 첫 번째, O2O서비스 품질과 서비스 만족의 관계에서 정보품질, 서비스품질, 지각된 품질, 지각된 가격은 서비스 만족에 정(+)의 영향을 미쳤다. 두 번째, O2O서비스 품질과 지속사용의도의 관계에서 정보품질, 서비스품질, 지각된 품질, 지각된 가격은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 세 번째, 서비스 만족은 지속사용의도에 정(+)의 영향을 미쳤다. 네 번째, O2O서비스 품질 중 정보품질, 서비스품질, 지각된 품질, 지각된 가격은 서비스 만족을 매개하여 지속사용의도에 영향을 미치는 것으로 나타났다. 연구결과, O2O서비스 품질의 5가지 하위요인 중 시스템품질은 서비스 만족 및 지속행동의도에 유의한 영향을 미치지 않았으며 매개효과도 없는 것으로 나타나 기존과 같이 유지를 하되, 다른 품질요인에 더욱 집중해야 할 것으로 판단된다.
Abstract
The purpose of this study is to verify the relationship between O2O service quality, service satisfaction, and continuous use intention for O2O application users. Literature study and Empirical study were conducted in parallel to achieve the purpose of the study and 400 questionnaires were conducted from April 15 to April 30, 2019 . 384 copies were used for the final analysis except for 16 copies of the double-blind replies. As a method of analysis, frequency analysis was carried out using SPPS 23.0 program. Factor analysis and Kronbach alpha coefficient test were performed for validity and reliability, and statistical analysis and correlation analysis were performed. Finally, multiple regression analysis and median regression analysis were conducted for hypothesis testing. The results of this study are as follows. First, in relation with O2O service quality and service satisfaction, information quality, service quality, perceived quality and perceived price have a positive effect on service satisfaction. Second, the relationship between information quality, service quality, perceived quality, and perceived price has a positive effect on the intention of continuous use in the relationship between O2O service quality and persistent intention to use. Third, service satisfaction has a positive effect on the persistent intention to use. Fourth, information quality, service quality, perceived quality, and perceived price among O2O service quality were found to affect the intention of continuous use through mediation of service satisfaction. The results of this study suggest that among the five sub-factors of O2O service quality, system quality has no significant effect on service satisfaction and persistent behavior intention, and has no mediating effect.
참고문헌 (40)
- 권민택, "은행 서비스품질이 고객만족과 서비스충성도에 미치는 영향", 서비스경영학회지, 9(4), pp.135~167 (2008), 한국서비스경영학회[DOI]
- 김기진, "커피전문점의 고객만족, 재방문의도, 구전의도 결정요인에 관한스타벅스와 다빈치 간의 비교연구: 변형된 SERVQUAL을 중심으로", Culinary Science & Hospitality Research, 17(1), pp.12~25 (2011), (사)한국조리학회[DOI]
- 김대건, "O2O(Online-To-Offline)동향과 시사점", 정보통신방송정책, 26(22), pp.1~20 (2014)
- 김대진, "SNS(Social Network Service)의 사용자 만족과 지속적 사용을 위한 영향요인에 관한 연구", 박사, 경영과학, pp.생산관리, 경영정보시스템[DOI]
- 김용일, "펜션 웹사이트 서비스품질과 고객만족 및 구전의도 간 인터넷 자기효능감의 조절효과에 관한 연구", 호텔경영학연구, 21(3), pp.51~68 (2012), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 김은미, "O2O 서비스 품질 인식이 구매 후 행동의도에 미치는 영향- 정보의존도의 조절효과를 중심으로 -", 외식경영연구, 20(5), pp.207~226 (2017), 한국외식경영학회
- 김재훈, "관광 모바일 앱의 특성이 지각된 가치, 사용자 만족, 지속적 사용의도에 미치는 영향: 방한 중국 관광객을 중심으로", 관광레저연구, 27(9), pp.5~22 (2015), (사)한국관광레저학회
- 김종기, "O2O 서비스 품질에 따른 고객만족이 이용자 재이용의도에 영향을 미치는 요인 연구: Kano 모형을 중심으로", 한국경영정보학회 학술대회 논문집, pp.89~92 (2016)
- 김화진, "항공사 서비스스케이프가 고객만족 및 충성도에 미치는 영향 연구", 서비스경영학회지, 13(1), pp.259~281 (2012), 한국서비스경영학회[DOI]
- 김효정, "O2O 사전 음식 주문․수령 서비스 지속사용의도에 관한 연구: 이용 빈도 조절 효과를 중심으로", 소비문화연구, 20(3), pp.199~226 (2017), 한국소비문화학회[DOI]
- 문윤지, "O2O(Online-to-Offline) 환경에서의 서비스 품질요인 탐색에 관한 연구", 경영과 정보연구, 35(3), pp.213~230 (2016), 대한경영정보학회[DOI]
- 부용, "O2O 서비스의 선택요인이 전환 비용 및 서비스 만족과 전환 의도에 미치는 영향 : 관광객 중심으로", 호텔경영학연구, 26(6), pp.123~141 (2017), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 성혜진, "한옥 게스트하우스의 서비스품질이 만족 및 재방문의도에 미치는 영향: 서울 북촌 한옥 게스트하우스를 방문한 외국인 관광객을 대상으로", 관광레저연구, 25(7), pp.303~321 (2013), (사)한국관광레저학회
- 신주연, "O2O 서비스 품질이 고객 만족 및 지속적 이용의도에 미치는 영향 : 스타벅스 사이렌 오더를 중심으로", 석사, pp.2019
- 이국용, "온라인 쇼핑 이용습관과 전환비용이 지속적 이용에 미치는 영향", 경영교육연구, 26(3), pp.405~426 (2011), 한국경영교육학회
- 이근수, "호텔 이미지가 서비스 품질 및 고객만족과 행동의도에 미치는 영향 연구", 관광연구저널, 30(3), pp.79~92 (2016), 한국관광연구학회[DOI]
- 이영환, "ICT기반 O2O서비스의 특성이 사용자만족에 미치는 영향 - 이용안전성의 매개 효과를 중심으로 -", 디지털융복합연구, 15(4), pp.157~169 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
- 이영희, "소비자의 O2O 서비스 이용태도와 만족도에 관한 연구", 소비자정책교육연구, 13(1), pp.109~134 (2017), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 이옥, "O2O 서비스 품질이 지각된 가치와 만족 및 지속이용의도에 미치는 영향에 관한 연구", 한국경영정보학회 학술대회 논문집, pp.274~280 (2019)
- 이옥주, "O2O서비스 품질이 사용자만족과 재이용의도에 미치는 영향에 관한연구", 디지털융복합연구, 15(6), pp.165~178 (2017), 한국디지털정책학회[DOI]
- 이용문, "O2O 서비스 재구매의도에 영향을 미치는 품질요인에 관한 비교 연구", 전문경영인연구, 21(2), pp.403~427 (2018), 한국전문경영인학회
- 정성용, "O2O 서비스 지속사용의도 영향요인에 관한연구", 박사, pp.2017
- 정성용, "O2O 서비스의 지속사용의도에 미치는 영향요인 연구", 경영정보학연구, 20(4), pp.1~23 (2018), 한국경영정보학회[DOI]
- 정원진, "지각된 시스템과, 정보, 서비스 품질이 사용자별 스마트폰 애플리케이션 이용성과에 미치는 영향", 통상정보연구, 18(1), pp.209~233 (2016), 한국통상정보학회
- 정지혜, "비즈니스호텔의 서비스품질과 서비스가치가 브랜드이미지와 추천의도에 미치는 영향", 호텔경영학연구, 26(5), pp.53~69 (2017), 한국호텔외식관광경영학회[DOI]
- 지영수, "O2O 커머스에 대한 소비자들의 이용 중단 의도에 관한 실증적 연구", 인터넷전자상거래연구, 15(4), pp.223~245 (2015), 한국인터넷전자상거래학회
- 하혜림, "이용동기와 정보기술수용모델기반 O2O 앱의 지속적 사용의도에 관한 연구-스타벅스 사이렌오더를 중심으로", 한국관광학회 국제학술발표대회집 논문집, pp.306~309 (2017)
- 한채원, "O2O 외식배달 플랫폼 서비스 특성 신뢰 만족도와 지속사용의도 간의 영향관계", 호텔관광연구, 21(1), pp.116~128 (2019), 한국호텔관광학회[DOI]
- Chi Cui, C., "Service quality measurement in the banking sector in South Korea", International Journal of Bank Marketing, 21(4), pp.191~201 (2003)
- Delone, W. H., "The DeLone and McLean model of information systems success : a ten-year update", Journal of management information systems, 19(4), pp.9~30 (2003)
- Dorsch, M. J., "Consumer intentions to use a service category", Journal of Services Marketing, 14(2), pp.92~117 (2000)
- Eid, M. I., "Determinants of e-commerce customer satisfaction, trust, and loyalty in Saudi Arabia", Journal of electronic commerce research, 12(1), pp.78~91 (2011)
- Garbarino, E., "The different roles of satisfaction, trust, and commitment in customer relationships", Journal of marketing, 63(2), pp.70~87 (1999)
- Grönroos, C., "A service quality model and its marketing implications", European Journal of marketing, 18(4), pp.36~44 (1984)
- Lee, Y., "Intimacy, familiarity and continuance intention : An extended expectation–confirmation model in web-based services", Electronic Commerce Research and Applications, 10(3), pp.342~357 (2011)
- Oliver, R. L., "A cognitive model of the antecedents and consequences of satisfaction decisions", Journal of marketing research, 17(4), pp.460~469 (1980)
- Parasuraman, A., "Servqual : A multiple-item scale for measuring consumer perc", Journal of retailing, 64(1), pp.12~24 (1988)
- Taylor, S., "Understanding information technology usage : A test of competing models", Information systems research, 6(2), pp.144~176 (1995)
- Venkatesh, V., "A theoretical extension of the technology acceptance model : Four longitudinal field studies", Management Science, 46(2), pp.186~204 (2000)
- Zeithaml, V. A., "Consumer perceptions of price, quality, and value : a means-end model and synthesis of evidence", Journal of marketing, 52(3), pp.2~22 (1988)