키즈카페의 서비스 품질과 고객만족, 충성도 간의 관계
The Structural Relationship among Service Quality, Customer Satisfaction, and Loyalty of Kids Cafe
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초록
키즈카페의 시장이 커지게 되면서 업체 간의 경쟁이 심화됨에 따라 서비스품질이 중요하게 부각되고 있다. 따라서 본 연구의 목적은 키즈카페의 서비스품질과 고객만족, 충성도 간의 관계를 검증하는데 있다. 선행연구를 바탕으로 이론적 고찰 및 설문지를 작성하여, 판단표본추출 방법으로 영유아 자녀가 있으면서 키즈카페를 방문 하였던 부모들을 대상으로 설문조사를 실시하였다. 설문지는 2019년 8월 15일부터 8월 23일까지 배포 및 수거하였다. 설문조사에서는 총 405부를 배포하고, 전량 회수하였으며, 이 중에서 데이터로 사용할 수 없다고 판단한 설문지 29부를 제외하고 총 376부를 통계분석에 사용하였다. 가설 1, “서비스품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.”라는 가설은 부분 채택되었다. 다만, 서비스품질 요인 중 결과품질은 고객만족에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 가설 2, “고객만족은 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.”라는 가설은 채택되었다. 가설 3, “서비스품질은 고객만족을 매개로 충성도에 정(+)의 영향을 미칠 것이다.”라는 가설은 부분 채택되었다. 다만, 서비스품질 요인 중 결과품질은 고객만족을 매개로 하여 충성도에 정(+)의 영향을 미치지 않는 것으로 나타났다. 본 연구는 키즈카페의 경영자에게 차별적 경영과 경쟁력 제고를 위한 방향을 제시함으로써, 서비스의 질을 향상시키기 위한 마케팅 전략을 구축하는데 유용한 자료를 제공하였다.
Abstract
As the market for kids cafes grows, the quality of service has become important in competition between companies. Therefore, the purpose of this study is to verify the relationship between the service quality and customer satisfaction and loyalty of the Kids Cafe. Theoretical consideration and questionnaire were prepared based on prior research. As a method of sampling judgment, a survey was conducted on parents who had infants and children and visited kids cafes. The questionnaire was distributed and collected from August 15, 2019 to August 23, 2019. In the survey, a total of 405 copies were distributed, and 376 of them were used for statistical analysis, except for 29 of them that were determined not to be available as data. For Hypothesis 1, the hypothesis that "service quality will have a positive effect on customer satisfaction" was partially adopted. Out of the service quality factors, the result quality was rejected. For Hypothesis 2, the hypothesis that "customer satisfaction will have a positive effect on loyalty" was adopted. For Hypothesis 3, the hypothesis that "service quality will have a positive effect on loyalty by means of customer satisfaction" was partially adopted. Out of the service quality factors, the result quality was rejected. This study provided useful data for building marketing strategies to improve the quality of service by presenting a direction for discriminative management and enhancing competitiveness to the managers of kids Cafe.
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