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호텔고객의 문화자본이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향에 관한 연구

A Study on the Effects of Cultural Capital on Perceived Value and Customer Satisfaction of Hotel Customers

박주희|박병길
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2015.06|Tourism Research|제40권 제2호|pp. 89-108

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문화자본Cultural Capital지각된 가치Perceived ValueCustomer Satisfaction고객만족
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔고객의 문화자본이 지각된 가치와 고객만족에 미치는 영향관계를 검증하기 위한 것이다. 연구결과 다음과 같은 결과가 도출되었다. 첫째, 특급호텔 고객의 문화자본의 하위 잠재변수들인 문화소양, 문화활동, 그리고 문화지식과 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치의 하위 잠재변수들인 상징적, 경험적, 그리고 기능적 가치들 간의 영향관계를 분석하기 위하여 다중회귀를 실시한 결과, 문화자본과 지각된 가치 간에는 부(-)의 영향관계가 있는 것으로 나타났다. 둘째, 특급호텔 고객들이 지각하는 호텔상품과 서비스에 대한 지각된 가치와 고객만족의 영향관계를 검증하기 위하여 다중회귀분석을 실시한 결과, 두 잠재변수들 간에는 영향관계가 있는 것으로 평가되었다. 본 연구의 실증분석을 통해 다음과 같은 주요 시사점을 제시할 수 있다. 첫째, 우리의 사회가 다양화됨에 따라 호텔상품과 서비스의 구매와 같은 개인의 소비활동에 영향을 줄 수 있는 문화자본을 고객세분화의 척도로 사용하고, 연구를 진행하여 향후 연구에 문화자본이 호텔경영학 연구에 적용가능성을 모색하였다. 둘째, 고객만족을 추구하기 위한 특급호텔의 노력이 필요하다는 점을 실증분석을 통해 제시하였다.

Abstract

The purpose of this research is to examine the effect of cultural capital on perceived value and satisfaction of luxury hotel customers. To achieve the research goal, 326 questionnaires were collected from luxury hotel customers and analyzed by factor analysis and multiple regression analysis. The major findings of the empirical research are as follows; First, the results of multiple regression showed that sub-dimensions of cultural capital, namely cultural sophistication, cultural activity, and cultural knowledge, negatively influenced sub-dimensions of perceived value, namely symbolic, experiential, and functional values. Second, the results revealed that perceived value significantly influenced customer satisfaction. These findings offers two major implications. First, cultural capital should be used as a tool for customer segmentation in hospitality studies, because it influences individuals' consumer behavior, such as purchase of service. Second, luxury hotels should pay more attention to increasing customer satisfaction.

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