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카지노 선택속성이 고객만족과 사후 행동 의도에 미치는 영향: 중화권 VIP 고객 대상으로

The Effects of Casino Choice Attributes on Customer Satisfaction and Behavioral Intention: For Chinese VIP customers

윤세목|장형철
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2019.09|Tourism Research|제44권 제3호|pp. 171-196|DOI 10.32780/ktidoi.2019.44.3.171

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Customer Satisfaction고객만족카지노 선택속성사후 행동 의도Casino Selective AttributesFollow-up Action
주제분류관광학

초록

본 연구는 국내 외국인 전용 카지노를 방문한 중화권 VIP 고객 대상으로 카지노 선택속성의 차이를 규명하고, 선택속성(5가지 하위 요소 : 게임시설, 실내 분위기, 인적 서비스, 고객관계 유지, 카지노 명성 및 안전)이 고객만족을 시켜서 사후 행동 의도에 미치는 영향관계를 알아보고자 가설을 설정하고, 각 변수 간의 인과관계를 밝히고자 하였다. 이와 같은 연구 목적을 검증하기 위하여 문헌적 연구 방법과 실증적 연구 방법을 병행 실시하였고 실증적으로 검증하기 위하여 설문 조사하였다. 설문 조사 결과 총 350부의 설문지가 배포되었고 무성의한 답변 설문지 17부를 제외한 300부가 분석에 사용되었다. 설문조사 기간은 2019년 04월 22일 ~ 05월 10일까지 중국의 노동절 휴가 기간에 실시하였고, 표본추출 법은 할당 추출 방법을 실시하였다. 자료 분석 방법으로는 SPSS 23.0 프로그램을 이용하여 타당성과 신뢰성 검증을 위해 빈도 분석과 요인 분석 및 다중회귀분석을 실시하였고 매개효과 검증을 실시하였다. 분석 결과는 첫 번째, 카지노 선택 속성의 하위 요소에 대한 총 3개 요인이 도출되었으며, 각 요인의 특성을 중심으로 게임시설, 인적 서비스, 고객관계 유지가 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 두 번째, 카지노 선택속성의 하위 요소로 인적 서비스와 고객관계 유지가 사후 행동 의도에 유희한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 세 번째, 고객만족은 사후 행동 의도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 네 번째, 고객만족은 카지노 선택속성과 사후 행동 의도 간의 관계를 인적 서비스와 고객관계 유지가 매개할 것이라고 예측하였다. 이처럼 본 연구에서는 국내 외국인 전용 카지노를 방문하는 중화권 VIP 고객을 유치 및 유지함에 있어 고객관리 유지와 인적 서비스를 높이기 위해서는 다양한 카지노 마케팅 전략을 개발해야 할 것이다.

Abstract

This study was conducted to investigate the difference of casino selection attributes among VIPs in Chinese who visited casinos for foreigners in Korea, set up hypotheses to investigate the influence relationship between each variable and the intention of post-action by making the selection attributes (5 sub-factors: game facilities, indoor atmosphere, human service, customer relationship maintenance, casino reputation and safety) to customer satisfaction.,To verify the purpose of this study, literature research and empirical research methods were conducted in parallel and a survey was conducted to verify empirically.,A total of 350 questionnaires were distributed and 300 copies were used for the analysis except for 17 insincere answers.,The survey period was from April 22 to May 10, 2019 during the Labor Day holiday in China, and the sampling method was used for the allocation extraction method.,As for data analysis method, frequency analysis, factor analysis and multiple regression analysis were conducted to verify validity and reliability using SPSS 23.0 program, and mediating effect verification was conducted.,The results of the analysis are as follows: First, three factors were derived for the sub-factors of casino selection attributes, and game facilities, human services, and customer relationship maintenance had a significant effect on customer satisfaction, focusing on the characteristics of each factor.,Second, the maintenance of human service and customer relationship as sub-factors of casino selection attributes had a playful effect on the intention of post-action.,Third, customer satisfaction had a significant effect on the intention of post-action.,Fourth, customer satisfaction predicted that the relationship between casino selection attributes and post-action intention would be mediated by human service and customer relationship maintenance. In this study, various casino marketing strategies should be developed to maintain customer management and enhance human service in attracting and maintaining VIP customers in China who visit casinos for foreigners in Korea.

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