채팅상담 만족도 및 유료상담 결제와 관련된 상담자 언어반응 분석
Analysis of Counselors’ Verbal Responses in the Chat Counseling: Centering on Clients’ Satisfaction and payment for counseling service
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초록
본 연구에서는 채팅상담에서 내담자의 회기 만족도 및 유료상담 결제와 관련된 상담자의 언어반응에 어떠한 차이가 존재하는지를 확인하고자 하였다. 이를 위해 온라인 채팅상담 사이트 ‘S’ 상담소에서 연구 참여 동의하에 진행된 무료 단회상담 60사례를 선정하였다. 총 60사례 중에서 먼저 15사례를 통해 선행연구에서 사용한 채팅상담 언어반응 평정도구를 수정․보완하는 타당화 과정을 거쳐 상담자 언어반응 평정도구(CCVRC17)를 확정하였다. 이후 분석에 사용된 45사례는 (1) 단회 종결된 높은 만족도 집단, (2) 단회 종결된 낮은 만족도 집단, (3) 단회 상담 이후 유료상담으로 결제한 집단 등 세 집단으로 구분하여 분석하였다. 사례 분석은 체계적인 평정훈련을 받은 실무자 3인이 45사례의 상담자 언어반응 총 4,602개를 평정도구(CCVRC17)에 따라 평정하였다. 전반적인 상담자 언어반응 특성을 확인한 결과, 상담자들이 가장 높은 비율로 사용한 언어반응 항목은 ‘가벼운 격려’, ‘조언’, ‘해석’, ‘개방질문’, ‘폐쇄질문’ 등의 순으로 나타났고, 내담자 성별 및 연령에 따라 언어반응 항목에 차이가 있는지 확인한 결과, 내담자의 성별에 따라 ‘바꾸어 말하기’, ‘격려/인정’, ‘자기개방’ 항목에서 차이가 발생하였으며, 내담자의 연령이 낮을수록 ‘폐쇄질문’의 비율이 높아짐을 확인할 수 있었다. 또한 각 집단별로 상담자 언어반응 항목 비율의 주요한 차이를 살펴본 결과, 상담에 대한 만족도가 높은 집단은 ‘자기개방’과 ‘해석’의 비율이 가장 높았고, 만족도가 낮은 집단은 ‘조언’과 ‘폐쇄질문’의 비율이 가장 높은 반면 ‘개방질문’의 비율은 가장 낮게 나타났으며, 유료상담 결제 집단은 ‘직면’과 ‘요약’의 비율이 가장 높고 ‘폐쇄질문’의 비율이 가장 낮게 나타났다. 이상의 연구 결과를 바탕으로 채팅상담에서 내담자의 만족도 및 유료상담으로 결제 하는데 영향을 미칠 수 있는 채팅상담자의 언어반응 특성에 대해 논의하였고, 채팅상담 실무 및 채팅상담자 교육 훈련에 대한 시사점을 제시하였다.
Abstract
The purpose of this study was to investigate the difference in the verbal responses of the counselors regarding the client’s session satisfaction and payment for chat counseling service. 60 cases of free single session counseling were selected from ‘S Counseling Center’ which is an chat counseling site, under the agreement of participating in research. Chat Counselor Verbal Response Category 17(CCVRC17) was established through a validation process that amended and revised the online counseling verbal response assessment tool used in the previous studies from first 15cases out of 60 cases. 45 cases for the analysis were divided into three groups: (1) high satisfaction group, (2) low satisfaction group, and (3) group who payment for counseling service after free single session. In the case analysis, Three practitioners who received systematic training for coding evaluated counselors’ 4,602 verbal responses in 45 cases according to CCVRC17. As a result of verifying CCVRC17, the most frequent responses were ‘slight encouragement’, ‘advice’, ‘interpretation’, ‘open question’, and ‘closed question’. And as a result of finding whether there were some differences in the verbal response items according to the client’s gender and age, there were differences in the ‘restatement’, ‘encouragement/approval’ ‘self-disclosure’ items according to the client’s gender, and the younger the client’s age was, the more the counselor used the ‘closed question’. In addition, as a result of examining differences in the ratio of items of counselors’ verbal responses by each group, high satisfaction group had the highest ratio of ‘self-disclosure’ and ‘interpretation’; the low satisfaction group had the highest ratio of ‘advice’ and ‘closed question’ and the lowest ratio of ‘open question’; and the payment group had the highest ratio of ‘confrontation’ and ‘summarization’ and the lowest ratio of ‘closed question’. Based on these results, authors discussed the characteristics of the chat counselors’ verbal responses which may affect the clients’ satisfaction and the decision to payment for counseling service and the implications of the online counseling actual practices and educational training for online counselors.
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