본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

호텔종사원의 소명의식과 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계: 조직신뢰의 조절효과를 중심으로

The Structural Relationships among Calling, Job Engagement, and Customer Orientation of Hotel Employees: Focusing on the moderating effect of Organizational Trust

문상정
한국관광산업학회 (Korean Tourism Industry Research Association)|2021.03|Tourism Research|제46권 제1호|pp. 231-254|DOI 10.32780/ktidoi.2021.46.1.231

0

조회

0

다운로드

15

인용

0

참고문헌

키워드

직무열의Calling조직신뢰Organizational TrustJob Engagement고객지향성Customer Orientation소명의식
주제분류관광학

초록

본 연구는 호텔종사원을 대상으로 소명의식과 직무열의, 고객지향성 그리고 조직신뢰의 개별 변인들에 대한 연구뿐만 아니라 이들의 관계를 통합적으로 분석하는데 연구의 목적이 있다. 또한, 소명의식이 직무열의에 미치는 영향은 호텔종사원이 지각하는 조직신뢰의 수준에 따라 차이가 있는지를 확인하고자 한다. 본 연구는 서울에 소재한 5성급 호텔에 근무하는 종사원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 표본추출방법은 편의 표본추출방법을 사용하였다. 설문조사는 2020년 2월부터 3월까지 약 2개월에 걸쳐 조사하였다. 설문지는 330부를 배포하여 293부를 분석 자료로 이용하였다. 배포된 설문지를 회수하여 얻은 자료들은 IBM SPSS Amos 20.0을 이용하여 구조방정식 모형분석(structural equation model: SEM)을 실행하였다. 가설검증결과 첫째, 호텔종사원의 소명의식은 직무열의에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 확인되어 소명의식을 높게 지각할수록 직무열의가 높아지는 것을 알 수 있었다. 둘째, 호텔종사원의 직무열의가 고객지향성에 유의미한 정(+)의 영향을 미치는 것으로 나타났다. 셋째, 호텔종사원의 소명의식이 직무열의에 미치는 영향은 조직신뢰 수준에 따라 차이가 있는 것으로 나타나 조직신뢰의 조절효과를 확인할 수 있었다. 본 연구는 호텔종사원의 소명의식과 직무열의와의 관계를 검증하였다는 점에서 의의를 가질 수 있다. 나아가 호텔종사원의 소명의식이 직무열의에 긍정적 영향을 미치는 것을 조절하는 심리적 기제를 확인하기 위하여 조직신뢰를 조절변수로 사용한 경험적 연구라는 점에서 의의가 있다. 본 연구의 결과를 바탕으로 호텔기업은 조직이 공정하고 외부환경 변화에도 불이익을 받지 않을 것이라는 확신을 줄 수 있는 신뢰를 바탕으로 상호협력이 가능한 기업문화를 조성하여야 할 것이다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the individual variables of calling, job engagement and organizational trust, among hotel employees, and further to carry out an integrated analysis of their relationships. In addition, this study intends to ascertain whether the influence of calling on job engagement varies with the levels of organizational trust perceived by hotel employees. For this study, a survey was carried out on employees who served for 5-star hotels located in Seoul, and as for the sampling method, convenience sampling was used. 330 questionnaire copies were distributed, and 293 copies among them were used as data for analysis. Data obtained from the collected questionnaire copies were subjected to structural equation modeling (SEM), using IBM SPSS Amos 20.0. The results of hypothesis testing were as follows: First, it was found that the hotel employees' calling had significant positive (+) effects on job engagement, hence the more highly the calling was perceived, the higher the job engagement became. Second, it was found that the hotel employees' job engagement had significant positive (+) effects on customer orientation. Third, it was found that the influence of the hotel employees' calling on job engagement varied with the levels of organizational trust, and thus the moderating effect of organizational trust was confirmed. This study can have significance in that it verified the relationship between hotel employees' calling and their job engagement. Further, this study is significant in that it is an empirical study that used organizational trust as a moderator in order to confirm a psychological mechanism that moderates the positive effects of hotel employees' calling on their job engagement. Based on the results of this study, hotel companies will have to create corporate culture that enables mutual cooperation on the basis of convincing trust that the organization is fair and will not be disadvantaged despite changes in external environment.

참고문헌 (70)

  1. 김계수, "AMOS구조방정식 모형분석" (2008), SPSS아카데미
  2. 김기근, "조직구성원들의 조직비전 인식과 조직변화에 대한 태도와의 관계 - 조직신뢰의 매개역할 -", 인적자원관리연구, 20(3), pp.115~144 (2013), 한국인적자원관리학회
  3. 김기성, "호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무열의, 고객지향성의 구조적 관계: 자기통제력의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(2), pp.1~23 (2018), 관광경영학회[DOI]
  4. 김기성, "호텔종사원의 심리적 자본과 조직몰입, 조직시민행동의 구조적 관계 : 조직신뢰의 조절효과를 중심으로", Tourism Research, 44(1), pp.1~23 (2019), 한국관광산업학회[DOI]
  5. 김기현, "공기업의 사회적 책임활동(CSR)이 조직성과에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 행정학과, pp.2014
  6. 김미향, "서비스 종사자의 개인-직무적합성과 직무열의가 고객지향성 및 서비스 실행 행동에 미치는 영향", 전문경영인연구, 23(2), pp.205~223 (2020), 한국전문경영인학회
  7. 김수영, "관광호텔의 내부마케팅이 조직몰입 및 경영성과에 미치는 영향-조직신뢰의 조절효과를 중심으로-", 박사, pp.2019
  8. 김지선, "상담자의 소명의식과 직무만족 관계에서 직무열의의 매개효과", 상담학연구, 20(4), pp.49~66 (2019), 한국상담학회[DOI]
  9. 문상정, "호텔종사원의 체면민감성과 직무열의, 조직시민행동의 구조적 관계: 경력성장기회의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 23(5), pp.119~141 (2019), 관광경영학회[DOI]
  10. 문상정, "호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무열의, 혁신행동의 구조적 관계: 소명의식의 조절효과를 중심으로", Tourism Research, 45(4), pp.211~234 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  11. 문상정, "호텔 종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무만족, 고객지향성의 구조적 관계: 성취욕구의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 22(3), pp.207~232 (2018), 관광경영학회[DOI]
  12. 문상정, "호텔종사원의 체면민감성과 조직몰입, 혁신행동과의 구조적 관계 -조직신뢰의 조절효과를 중심으로-", 동북아관광연구, 15(4), pp.105~130 (2019), 동북아관광학회
  13. 배혜옥, "상사의 비인격적 행동과 직무열의 간 관계에서 개인특성 및 조직특성의 조절효과", 박사, pp.2017
  14. 신병로, "호텔종사원의 조직공정성이 선제적 행동과 지식공유의도에 미치는 영향에 있어 조직신뢰의 조절효과", Tourism Research, 41(1), pp.105~131 (2016), 한국관광산업학회
  15. 오창택, "개인-조직부합은 자기효능감과 소명의식을 통해 직무열의를 제고시키는가?", 한국행정학보, 47(4), pp.121~143 (2013), 한국행정학회
  16. 이강수, "긍정심리자본, 감성리더십이 고객지향성에 미치는 영향 - 유통서비스업 종사자를 대상으로-", 고객만족경영연구, 17(4), pp.43~67 (2015), 한국고객만족경영학회
  17. 이랑, "직무탈진과 직무열의의 요구-자원 모델에서 정서노동전략의 역할 - 콜센터 상담원을 대상으로 -", 한국심리학회지: 산업 및 조직, 19(4), pp.573~596 (2006), 한국산업및조직심리학회
  18. 조윤형, "조직구성원들의 가치성향이 조직시민행동에 미치는 영향 - 조직신뢰의 매개효과 -", 인적자원관리연구, 17(4), pp.403~430 (2010), 한국인적자원관리학회
  19. 진두찬, "상담자의 직무자율성과 전문성 개발 기회가 직무열의에 미치는 영향: 소명의식과 자기효능감의 매개효과", 상담학연구, 16(4), pp.177~192 (2015), 한국상담학회[DOI]
  20. 황서현, "호텔 직원의 자기주도학습, 직업소명의식, 직무성과간의 구조적 관계 - 혁신행동의 매개효과를 중심으로 -", 외식경영연구, 18(5), pp.225~250 (2015), 한국외식경영학회
  21. Alam, I., "A customer-oriented new service development process", Journal of services Marketing, 16(6), pp.515~534 (2002)
  22. Anderson, J. C., "Structural Equation Modeling in Practice : A Review and Recommended Two-Step Approach", Psychological Bulletin, 103(3), pp.411~423 (1988)
  23. Babakus, E., "The role of customer orientation as a moderator of the job demand–burnout–performance relationship : A surface-level trait perspective", Journal of Retailing, 85(4), pp.480~492 (2009)
  24. Bagozzi, R. P., "On the Evaluation of Structural Equation Models", Journal of the Academy of Marketing Science, 16(2), pp.74~94 (1988)
  25. Bakker, A. B., "Towards a model of work engagement", Career Development International, 13(3), pp.209~223 (2008)
  26. Bakker, A. B., "Positive organizational behaviour : Engaged employees in flourishing organizations", Journal of Organizational Behaviour, 29(2), pp.147~154 (2008)
  27. Brown, T. J., "The Customer Orientation of Service Workers : Personality Trait Influences on Self and Supervisor Performance Ratings", Journal of Marketing Research, 39(1), pp.110~119 (2002)
  28. Bunderson, J. S., "The call of the wild : Zookeepers, callings, and the double-edged sword of deeply meaningful work", Administrative Science Quarterly, 54(1), pp.32~57 (2009)
  29. Caldwell, C., "Organizational trustworthiness : An international perspective", Journal of business ethics, 47(4), pp.349~364 (2003)
  30. Chams-Anturi, O., "Linking organizational trust and performance through ambidexterity", Personnel Review, 49, pp.956~973 (2019)
  31. Chams-Anturi, O., "The role of formalization and organizational trust as antecedents of ambidexterity : An investigation on the organic agro-food industry", Business Research Quarterly (2020)
  32. Chaudhary, R., "Linking corporate social responsibility attributions and creativity: Modeling work engagement as a mediator", Journal of Cleaner Production, 190, pp.809~821 (2018)
  33. De Jong, B., "Trust and team performance: A meta-analysis of main effects, moderators, and covariates", Journal of Applied Psychology, 101, pp.1134~1150 (2016)
  34. Dik, B. J., "Calling and vocation at work : Definitions and prospects for research and practice", The counseling psychologist, 37(3), pp.424~450 (2009)
  35. Dik, B. J., "Development and validation of the calling and vocation questionnaire(CVQ)and brief calling scale(BCS)", Journal of Career Assessment, 20(3), pp.242~263 (2012)
  36. Dirks, K. T., "Trust in leadership : Meta-analytic findings and implications for research and practice", Journal of applied psychology, 87(4), pp.611~628 (2002)
  37. Duffy, R. D., "Calling and work-related outcomes : Career commitment as a mediator", Journal of Vocational Behavior, 78(2), pp.210~218 (2011)
  38. Duffy, R. D., "The presence of and search for a calling : Connections to career development", Journal of Vocational Behavior, 70(3), pp.590~601 (2007)
  39. Elangovan, A., "Callings and organizational behavior", Journal of Vocational Behavior, 76(3), pp.428~440 (2010)
  40. Fainshmidt, S., "What facilitates dynamic capabilities? The role of organizational climate for trust", Long Range Planning, 50, pp.550~566 (2017)
  41. Fornell, C., "Evaluating structural models with unobservable variables and measurement error", Journal of Marketing Research, 18, pp.39~50 (1981)
  42. Gazica, M. W., "A comparison of individuals with unanswered callings to those with no calling at all", Journal of Vocational behavior, 91, pp.1~10 (2015)
  43. Gignac, M. A., "The impact of caregiving on employment : A mediational model of work-family conflict", Canadian Journal on Aging, 15(4), pp.525~542 (1996)
  44. González-Roma, V., "Burnout and work engagement: Independent factors or opposite poles?", Journal of Vocational Behaviour, 68(1), pp.165~174 (2006)
  45. Guan, X., "Does organizational inducement foster work engagement in hospitality industry? Perspectives from a moderated mediation model", Journal of Hospitality and Tourism Management, 43, pp.259~268 (2020)
  46. Guinot, J., "Organizational trust and performance: Is organizational learning capability a missing link?", Journal of Management and Organization, 19, pp.559~582 (2014)
  47. Hagmaier, T., "The multidimensionality of calling : Conceptualization, measurement and a bicultural perspective", Journal of Vocational Behavior, 81(1), pp.39~51 (2012)
  48. Halbesleben, J. R., "Work engagement: A handbook of essential theory and research", pp.102~117 (2010), Psychology Press
  49. Hall, D. T., "Psychological success: When the career is a calling", Journal of Organizational Behavior: The International Journal of Industrial, Occupational and Organizational Psychology and Behavior, 26(2), pp.155~176 (2005)
  50. Hirschi, A., "Callings and work engagement : Moderated mediation model of work meaningfulness, occupational identity, and occupational self-efficacy", Journal of Counseling Psychology, 59(3), pp.479~485 (2012)
  51. Ilies, R., "Why do employees have better family lives when they are highly engaged at work?", Journal of Applied Psychology, 102(6), pp.956~970 (2017)
  52. Kahn, W. A., "Psychological Conditions of Personal Engagement and Disengagement at Work", The Academy of Management Journal, 33(4), pp.692~724 (1990)
  53. Karatepe, O. M., "Linking core self-evaluations and work engagement to work-family facilitation : A study in the hotel industry", International Journal of Contemporary Hospitality Management, 26(2), pp.307~323 (2014)
  54. Kelley, S. W., "Developing Customer Orientation among Service Employees", Journal of the Academy of Marketing Science, 20(1), pp.27~36 (1992)
  55. Kim, W. G., "The effects of ethical leadership on manager job satisfaction, commitment, behavioral outcomes, and firm performance", International Journal of Hospitality Management, 30(4), pp.1020~1026 (2011)
  56. Lewicki, R. J., "Trust in Organizations: Frontiers of Theory and Research", pp.114~139 (1996), Sage
  57. Liu, Y., "The influence of occupational calling on safety performance among train drivers : The role of work engagement and perceived organizational support", Safety Science, 120, pp.374~382 (2019)
  58. Mauno, S., "Job demands and resources as antecedents of work engagement : A longitudinal study", Journal of Vocational Behaviour, 70(1), pp.149~171 (2007)
  59. McCauley, D. P., "A Theoretical Review and Empirical Investigation of Employee Trust in Management", University of Georgia, 265~285 (1992)
  60. Nielsen, B., "Exploration and exploitation fit and performance in international strategic alliances", International Business Review, 21, pp.558~574 (2012)
  61. Rafiq, M., "The psychological mechanism linking employee work engagement and turnover intention : A moderated mediation study", Work, 62(4), pp.615~628 (2019)
  62. Rempel, J. K., "Trust in close relationships", Journal of Personality and Social Psychology, 49(1), pp.95~112 (1985)
  63. Rousseau, D. M., "Not so different after all : A cross-discipline view of trust", Academy of Management Review, 23(3), pp.393~404 (1998)
  64. Savickas, M. L., "Career Adapt-Abilities Scale : Construction, reliability, and measurement equivalence across 13 countries", Journal of Vocational Behavior, 80(3), pp.661~673 (2012)
  65. Saxe, R., "The SOCO Scale : A Measure of the Customer Orientation of Salespeople", Journal of Marketing Research, 19(3), pp.343~351 (1982)
  66. Schaufeli, W. B., "The measurement of engagement and burnout : A two sample confirmatory factor analytic approach", Journal of Happiness Studies, 3(1), pp.71~92 (2002)
  67. Sobieralski, J. B., "COVID-19 and airline employment : Insights from historical uncertainty shocks to the industry", Transportation Research Interdisciplinary Perspectives, 5(100123), pp.1~9 (2020)
  68. Timms, C., "Positive pathways to engaging workers: Work-family enrichment as a predictor of work engagement", Asia Pacific Journal of Human Resources, 53(4), pp.490~515 (2015)
  69. Tims, M., "Development and validation of the job crafting scale", Journal of Vocational Behaviour, 80(1), pp.173~186 (2012)
  70. Xie, B., "Linking calling to work engagement and subjective career success : The perspective of career construction theory", Journal of Vocational Behavior, 94, pp.70~78 (2016)

관련 논문AI추천

호텔종사원이 지각하는 고객불량행동과 직무열의, 혁신행동의 구조적 관계: 소명의식의 조절효과를 중심으로문상정한국관광산업학회 · Tourism Research2020 · 제45권 제4호호텔종사원의 심리적 자본과 직무열의, 조직시민행동, 고객지향성의 구조적 관계김경동, 문상정한국관광산업학회 · Tourism Research2018 · 제43권 제2호서비스 산업종사자의 소명의식과 조직몰입, 직무만족과의 관계에서 신뢰의 매개효과강문실, 김윤숙한국상업경영학회 · 상업경영연구2021 · 제35권 제4호5성급 호텔종사원의 고객지향성을 결정짓는 선행적 요인-직업소명의식, 효능감, 열의를 중심으로-고주희, 구동우한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2023 · 제19권 제4호호텔종사원의 소명의식과 조직기반 자긍심, 직무열의, 혁신행동의 구조적 관계추윤경한국해양관광학회 · 해양관광학연구2024 · 제17권 제3호호텔 종사원의 직업 소명의식과 심리적 주인의식이 직무열의 및 직무성과에 미치는 영향최웅, 윤태규한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2022 · 제21권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (24건)

RTO의 조직구조, 조직문화 및 개인역량 간 영향 연구강동한, 이인재pp. 1-23여성 고객들의 커피 온라인 커뮤니티 특성이 관계지속의도에 미치는 영향: 고객만족의 매개효과 중심으로이기성, 김계영pp. 25-47호텔종사원의 따뜻함 지각이 직무열의에 의한 혁신행동과 직무성과에 미치는 영향김동규, 구동우, 이새미pp. 49-68코로나시대 리조트이용고객의 회복적 서비스스케이프가 건강 관련 삶의 질에 미치는 영향: 쾌락적 가치의 조절효과를 중심으로김동현pp. 69-92관광 SNS 정보서비스특성, 관계 질, 지속적 이용의도 간의 구조적 관계: 관계 질의 매개효과를 중심으로김성태pp. 93-114
원문 보기