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콜센터 종업원의 커뮤니케이션 만족 및 조직풍토 인식이 조직평판에 미치는 영향: 파견회사 콜센터 종업원의 근무회사에 대한 지각을 중심으로

A Study of the Influence of Communication Satisfaction and Organizational Climate Perception of Call Center Employees on Organizational Reputation: Centering around Awareness of Dispatched Call Center Employees

손영곤|김현정
한국PR학회 (Korean Academic Society For Public Relations)|2012.08|PR연구 (Journal of Public Relations)|제16권 제3호|pp. 5-61|DOI 10.15814/jpr.2012.16.3.5

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조직몰입Organizational commitment콜센터Call center조직풍토Organizational climateOrganizational reputation조직평판조직커뮤니케이션 만족Communication satisfaction
주제분류신문방송학

초록

스마트폰의 보급이 일상화된 오늘날 기업이 그의 공중들과 만나는 최접점으로서 콜센터의 역할은 그 중요성에도 불구하고 과소평가되는 실정이다. 따라서 본 연구는 공중과의 관계 관리 구축 및 유지라고 하는 PR적 개념과 입장에서 콜센터 상담사의 인식이 조직평판에 미치는 영향을 살펴보고자 하였다. 이를 위해 파견회사와 근무회사가 다른 상황에서 업무를 수행하는 콜센터 상담사가 인식하는 양사의 조직풍토 인식과 조직 커뮤니케이션 만족에 대한 인식 일치 수준에 따른 근무회사에 대한 조직평판 지각 차이를 분석하였다. 또한 서비스품질지수와 커뮤니케이션 만족 및 조직평판 인식 간의 영향력도 분석하여 보았다. 분석결과 직무만족과 조직몰입은 조직평판 인식과 높은 정적 상관관계를, 이직의도는 부적 상관관계를 갖는 것으로 나타났다. 둘째, 파견회사와 근무회사의 일치 정도는 조직평판에 유의미한 차이를 보이지 않지만 파견회사와 근무회사에서의 커뮤니케이션 만족이 일치하는 경우에는 조직평판 인식과 유의미한 관계를 보이는 것으로 나타났다. 셋째, 상담사의 서비스품질에 대한 지각이 높을 수록 조직평판 인식도 높아지는 것으로 나타났다. 넷째, 파견회사보다는 근무회사에서의 조직풍토와 커뮤니케이션 만족이 높을수록 서비스품질도 높아지는 것으로 나타났다. 이런 결과들은 소속은 아니지만 근무하는 곳인 근무회사에서의 콜센터 상담사의 공중에 대한 서비스품질을 높이고 조직평판의 인식을 높이기 위해서는 상담사를 파견 직원으로 고용할 것이 아니라 정식 종업원으로 받아들이는 새로운 운영시스템의 도입과 이들에 대한 종업원 관계 PR 활동의 필요성을 시사한다.

Abstract

From a conceptual point of view, public relations (PR) are relationship construction and relationship management with the public. This study was conducted to examine the influence of perceptions of call center employees on organizational reputation. The study investigated the perception on organizational reputation (client company) by examining differences in the consistency level of communication satisfaction between both companies (agency and client companies). Furthermore, the study examined the influence of service quality and communication satisfaction on the perception of organizational reputation. The results showed that job satisfaction and organizational commitment had a positive relationship with organizational reputation, whereas a negative relationship was shown with turnover intention. Second, the consistence level of organizational climate between both companies was not significantly different,whereas the consistence level of communication satisfaction was significant different. Third, call center employees provided higher quality services to their customers as their perception on company’s reputation was higher. Forth, they provided higher quality services as their perceived organization climate was better and communication satisfaction,higher. These results suggest that client companies should implement new systems to hire call center employees as permanent employees, rather than as temporary workers and that the efforts should be made to emphasize employee relations in PR activities to raise the quality of services and the awareness on organizational reputation.

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