미용서비스업의 서비스품질이 고객만족과 점포충성도에 미치는 영향에 관한 연구
A Study on the Effects of Service Quality on Customer Satisfaction and Shop Loyalty in the Beauty Industry
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초록
본 연구는 서비스품질과 고객만족과의 상호관계를 연구함에 있어 최근에 특히 시장의 성장이 크고 서비스의 기술이 빠르게 발전하고 있으며 또한 극심한 경쟁을 하고 있는 미용서비스업을 중심으로, 미용서비스 품질이 고객만족과 점포충성도에 어떠한 영향을 미치는지 파악하고자 하는 것이다. 본 연구의 결과는 다음과 같다. 첫째, 미용서비스의 기술적 품질과 기능적 품질이 고객만족에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면, 기능적 품질(0.864, p<.05)이 기술적 품질(0.699, p<.05)에 비해 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 미용서비스품질에 대한 고객만족이 점포충성도에 미치는 영향을 살펴본 결과에 의하면, 고객만족이 점포충성도에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다(0.876, p<.05). 위의 결과를 토대로 미용실의 기술적 품질이 앞선다고 해도 기능적 품질 즉, 커뮤니케이션 ․ 관계결속노력 ․ 고객 불만 해결 등이 부족하게 되면 고객을 만족시키기가 어려워진다는 것을 시사해준다. 또한 미용서비스업체간 경쟁이 가열되어 고객유지의 중요성이 부각되는 때에 고객만족을 통한 충성 고객화는 매우 중요한 마케팅 전략이 될 것으로 사료된다.
Abstract
The purpose of this study was to examine the interrelationship of service quality to customer satisfaction in the beauty industry marked by a rapid market growth, fast advance in technology and fierce competition. It's specifically meant to investigate the impact of the quality of beauty service on customer satisfaction and store loyalty in that industry. The findings of the study were as follows:First, as a result of checking the influence of the technical quality and functional quality of hairdressing service on customer satisfaction, functional quality(0.864, p<.05) and technical quality(0.699, p<.05) had a significant impact on customer satisfaction. Second, as a result of examining the impact of customer satisfaction with the quality of hairdressing service on store loyalty, customer satisfaction affected store loyalty in a significant manner(0.876, p<.05). The findings of the study suggest that even though the technical quality of beauty parlor service is superior, it's not easy to satisfy customers when it lags behind in terms of technical quality such as communication and efforts for maintaining a close relationship and eliminating customer grievances. And when marketing strategies are formulated, it's needed to focus on raising customer satisfaction to bolster customer loyalty, as the importance of customer retention is increasingly stressed due to keep competition in the beauty industry.
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