본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

관광서비스산업 관리자의 조직기업가정신이 서비스품질과 운영성과에 미치는 영향

Effect of Tourism Service Industry Manager's Organizational Entrepreneurship on Service Quality and Operational Performance

장승환|신상현
한국창업학회|2021.11|한국창업학회지 (Journal of the Korean Entrepreneurship Socieity)|제16권 제6호|pp. 107-123|DOI 10.24878/tkes.2021.16.6.107

0

조회

0

다운로드

1

인용

0

참고문헌

키워드

Service Quality서비스품질관광서비스산업Tourism Service Industry운영성과Operational Performance조직기업가정신Organizational Entrepreneurship

초록

최근 관광산업은 전 세계 팬데믹 현상으로 인해 어느 시기보다 깊은 침체기에 빠져 있다. 하지만 이어질 팬데믹에 대한 극복과 더불어 관광에 대한 열망으로 관광 경기가 회복기로 진입할 것이라는 희망적인 메시지가 전달되고 있다. 따라서 경쟁적인 환경 속에서 더욱 다양해진 관광 수요를 충족시킬 수 있는 효과적인 혁신이 필요한 상황이다. 이와 같은 상황에서 관광서비스산업에서 구성원의 서비스품질을 향상시키면서 운영성과를 높이기 위한 영향 관계로 조직기업가정신이 대두되고 있다. 이에 본 연구에서는 관광서비스산업 관리자의 조직기업가정신과 구성원의 서비스품질과 운영성과 간의 관계를 실증적으로 분석하였다. 연구결과 조직기업가정신과 서비스품질 모두 운영성과에 정(+)의 영향을 주고 있는 것으로 나타났으며, 서비스품질은 조직기업가정신과 운영성과 사이에서 부분매개로서 효과가 있는 것으로 나타났다. 따라서 실증적인 분석결과를 토대로 조직기업가정신을 토대로 구성원이 가지는 기업에 대한 가치를 높여주면서 서비스품질을 향상시킬 수 있으며, 이를 토대로 운영성과를 높일 수 있다는 결론을 도출하였다.

Abstract

Recently, the tourism industry is in a deeper recession than ever due to the global pandemic. However, a hopeful message is being conveyed that the tourism economy will enter a recovery period due to the desire for tourism as well as overcoming the pandemic that will follow. Therefore, in a competitive environment, effective innovation is needed to meet more diversified tourism demand. In such a situation, organizational entrepreneurship is emerging in the tourism service industry as an influence to improve the service quality of members and increase operational performance. In this study, the relationship between the organizational entrepreneurship of tourism service industry managers and the service quality and operational performance of members was empirically analyzed. As a result of the study, both organizational entrepreneurship and service quality were found to have a positive (+) effect on operational performance, and service quality was found to be effective as a partial mediator between organizational entrepreneurship and operational performance. Based on the empirical analysis results, it was concluded that, based on the organizational entrepreneurship, the service quality can be improved while increasing the value of the company that the members have, and based on this, the operational performance can be increased.

참고문헌 (68)

  1. 강문실, "관광서비스 산업의 기업가 정신과 혁신행동과의 관계에서 신뢰의 조절효과", 상업교육연구, 34(2), pp.73~95 (2020), 한국상업교육학회[DOI]
  2. 김계수, "Amos 18.0 구조방정식 모형 분석" (2010), 한나래출판사
  3. 김광회, "전통시장 교육 서비스 품질이 상인의 교육 만족과 기업가정신에 미치는 영향", 이벤트컨벤션연구, 8(1), pp.55~73 (2012), 사단법인 한국비즈니스이벤트컨벤션학회
  4. 김문중, "협업과 조직신뢰성이 직무만족에 미치는 영향 - 고객지향성의 조절효과를 중심으로", 글로벌경영학회지, 12(2), pp.69~95 (2015), 글로벌경영학회[DOI]
  5. 김상용, "기업가정신이 조직유효성에 미치는 영향에 관한 실증연구", 산업경영논총, (15), pp.127~142 (2008)
  6. 김선후, "컨설팅서비스품질이 BSC관점의 경영성과에 미치는 영향", 국제회계연구, (88), pp.21~50 (2019), 한국국제회계학회[DOI]
  7. 김용구, "여행사종사원의 임파워먼트, 직무만족, 조직몰입이 이직의도에 미치는 영향에 관한 연구", 관광레저연구, 21(1), pp.303~323 (2009), (사)한국관광레저학회
  8. 김정식, "진정성리더십이 조직구성원들의 감정노동 행위와 성과에 미치는 영향에 관한 연구", 글로벌경영학회지, 12(4), pp.1~22 (2015), 글로벌경영학회
  9. 김홍철, "관광서비스산업의 특성과 마케팅 전략에 관한 연구", 관광연구논총, 3, pp.99~126 (1991)
  10. AMOS 통계분석방법, "SPSS", pp.2009, 송지준
  11. 신상현, "스포츠 서비스 조직 리더의 변혁적 리더십이 종업원의 직무성과에 미치는 영향 - 조직몰입과 서비스 품질의 매개효과 중심으로 -", 글로벌경영학회지, 13(3), pp.169~186 (2016), 글로벌경영학회
  12. 신상현, "스포츠공공서비스의 경제적 가치 분석 연구: ‘국민체력100'에 대한 조건부가치평가법(CVM)의 적용을 중심으로", 한국스포츠산업경영학회지, 21(6), pp.31~43 (2016), 한국스포츠산업경영학회
  13. 정대용, "시장정보와 경영성과간에 기업가정신의 매개역할에 관한 연구", 대한경영학회지, 22(4), pp.1749~1775 (2009), 대한경영학회
  14. 유봉호, "기업가적 시장지향성과 조직유효성·경영성과 간에 혁신성·고객지향성의 매개효과", 한국산학기술학회논문지, 12(9), pp.3924~3935 (2011), 한국산학기술학회
  15. 윤성욱, "프랜차이즈 가맹점의 기업가정신과 경영성과의 영향요인에 관한 실증연구", 사회과학논집, 26(1), pp.21~40 (2007)
  16. 윤필현, "호텔기업 관리자의 변혁적 리더십이 구성원 서비스성과에 미치는 영향에 관한 교차수준 분석: 집단잠재력의 매개효과를 중심으로", 관광레저연구, 25(4), pp.41~60 (2013), (사)한국관광레저학회
  17. 윤훈현, "마케팅관리론" (2009), 피어슨에듀케이션코리아
  18. 이병숙, "A Study of the Integral Model of Workaholism", 글로벌경영학회지, 12(1), pp.179~202 (2015), 글로벌경영학회[DOI]
  19. 이훈, "포스트 코로나 관광 동향", 호텔앤레스토랑 매거진 (2020)
  20. 장성희, "시장지향성이 사회적 기업의 성과에 미치는 영향과 기업가정신의 조절효과 분석", 한국창업학회지, 7(2), pp.105~127 (2012), 한국창업학회[DOI]
  21. 전상길, "은행원의 사고스타일, 직무역량, 직무몰입의 관계성에 관한 경험적 연구", 대한경영학회지, 19(2), pp.735~760 (2006), 대한경영학회
  22. 전윤철, "프랜차이즈 가맹점주의 기업가정신과 성과", 한국콘텐츠학회 논문지, 17(3), pp.408~420 (2017), 한국콘텐츠학회[DOI]
  23. 정대용, "기업가의 자아효능감과 네트워크 유형이 신생·성장기업 성과에 미치는 영향", 대한경영학회지, 23(1), pp.385~403 (2010), 대한경영학회
  24. 정상현, "조직의 공식화 구조에 따른 직무성과 차이분석", 한국사회와 행정연구, 13(1), pp.165~181 (2002)
  25. 위생도기 산업경쟁력 조사, "조재우", 무역위원회 & 한국건자재시험연구원, ~ (2006)
  26. 최민우, "패밀리 레스토랑의 브랜드별 선택속성과 서비스 품질이 고객만족에 미치는 영향 연구", 호텔경영학연구, 17(2), pp.35~56 (2008), 한국호텔외식관광경영학회
  27. 최봉석, "위생도기 제조공정 및 향후 전망", Ceramist, 5(3), pp.99~104 (2002)
  28. 최현정, "병원의 내부마케팅이 직무만족, 직무몰입, 조직몰입 및 고객지향성에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 14(11), pp.783~797 (2014), 한국콘텐츠학회[DOI]
  29. 하동현, "호텔 종사자의 서비스 회복에서 가족기능과 일-가족 영역의 갈등과의 관련성", 관광연구, 21(4), pp.83~100 (2007), 대한관광경영학회
  30. 황상규, "조직 내 기업가정신이 자기효능감과 기업성과에 미치는 영향-경남지역 중소 제조업체를 대상으로-", 대한안전경영과학회지, 15(4), pp.345~356 (2013), 대한안전경영과학회[DOI]
  31. Appelbaum, E., "Manufacturing advantage: Why high-performance work systems pay off" (2000), Cornell University Press
  32. Bass, B. M., "From transactional to transformational leadership: Learning to share the vision", Organizational dynamics, 18(3), pp.19~31 (1991)
  33. Bass, B. M., "Transformational leadership and organizational culture", Public administration quarterly, pp.112~121 (1993)
  34. Bass, B. M., "Full range leadership development: Manual for the Multifactor Leadership Questionnaire" (1997), Mind Garden
  35. Brown, S. P., "Antecedents and Consequences of Salesperson Job Satisfaction: Meta-analysis and Assessment of Causal Effects", Journal of Marketing Research, 30, pp.63~63 (1993)
  36. Carlson, J., "Exploring the relationships between e-service quality, satisfaction, attitudes and behaviours in content-driven e-service web sites", Journal of Services Marketing, 24(2), pp.112~127 (2010)
  37. Craswell, A. T., "Auditor brand name reputations and industry specializations", Journal of Accounting and Economics, 20(3), pp.297~322 (1995)
  38. Dollinger, M. J., "Entrepreneurship Strategies and Resources" (1995), Irwin
  39. Drucker, P. F., "Innovation and Entrepreneurship: Practice and Principles" (1985), Harper & Row
  40. Stevenson, H. H., "A Paradigm of Entrepreneurship, Entrepreneurial Management", Strategic Management Journal, 2, pp.17~27 (1990)
  41. Gelard, P., "Relationship Between Transformational Leadership and Knowledge Management", International Journal of Information Science and Management, 12(2), pp.67~82 (2014)
  42. Guion, R. M., "Industrial morale (a symposium): I· The Problem of Terminology", Personnel Psychology (1958)
  43. Hackman, J. R., "Motivation Through the Design of Work: Test of a theory", Organizational Behavior and Human Performance, 16(2), pp.250~279 (1976)
  44. Hosek, J., "Job Involvement: Concepts and Measurements", Academy of Management Journal, 19(2), pp.213~224 (1976)
  45. Howat, G., "Measuring customer service quality in sports and leisure centres", Managing leisure, 1(2), pp.77~89 (1996)
  46. Imran, H., "Relationship between job satisfaction, job performance, attitude towards work, and organizational commitment", Entrepreneurship and Innovation Management Journal, 2(2), pp.135~144 (2014)
  47. Jabnoun, N., "Transformational leadership and service quality in UAE hospitals", Managing Service Quality: An International Journal, 15(1), pp.70~81 (2005)
  48. Kanungo, R. N., "Measurement of Job and Work Involvement", Journal of applied psychology, 67(3), pp.341~357 (1982)
  49. Kao, R. W. Y., "Entrepreneurship: A Wealth-Creation and Value-Added Process" (1995), Prentice-Hall
  50. Kuratko, D. F., "Entrepreneurship: A Contemporary Approach" (2001), Harcourt College Publishers
  51. Lee, J and Miller, D., "Strategy, Environment and Performance in Two Technological Contexts: Contingency Theory in Korea", Organization Studies, 5, pp.729~750 (1996)
  52. Lewis, R. C., "Emerging Perspectives on Service Marketing" (1983), AMA
  53. Lodahl, T. M., "The Definition and Meassurement of Job Inventory", Journal of Applied Psychology, 43, pp.24~33 (1965)
  54. Meyer, J. P., "Commitment to organizations and occupations:Extension and test of a three-component conceptualization", Journal of applied psychology, 78(4), pp.538~551 (1993)
  55. Miller, D., "The correlates of entrepreneurship in three types of firms", Management Science, 29(7), pp.770~791 (1983)
  56. Morrison, E. W., "Taking charge at work: Extrarole efforts to initiate workplace change", Academy of management Journal, 42(4), pp.403~419 (1999)
  57. Murwaningsari, E., "The Relationship of Corporate Governance, Corporate Social Responsibilities and Corporate Financial Performance In Once Continuum", Indonesian Management&Accounting Research, 9(1), pp.78~98 (2010)
  58. Morrow, P. C., "The Theory and Measurement of Work Commitment" (1993), Jai Press
  59. Mowday, R. T., "The measurement of organizational commitment", Journal of vocational behavior, 14(2), pp.224~247 (1979)
  60. Murray, D., "The relationships among service quality, value, satisfaction, and future intentions of customers at an Australian sports and leisure centre", Sport Management Review, 5(1), pp.25~43 (2002)
  61. Northouse, P. G., "Leadership: Theory and practice" (2015), Sage publications
  62. Rapert, M. I., "Service Quailty as a Competitive Opportunity", Journal of Service Marketing, 12(3), pp.223~240 (1998)
  63. Swan, J. E., "Product performance and consumer satisfaction: A new concept", Journal of Marketing, 40(2), pp.25~33 (1976)
  64. Theodorakis, N. D., "Moderating role of team identification on the relationship between service quality and repurchase intentions among spectators of professional sports", Managing Service Quality: An International Journal, 19(4), pp.456~473 (2009)
  65. Theodorakis, N., "Relationship between measures of service quality and satisfaction of spectators in professional sports", Managing Service Quality: An International Journal, 11(6), pp.431~438 (2001)
  66. Walumbwa, F. O., "Transformational leadership, organizational commitment, and job satisfaction: A comparative study of Kenyan and US financial firms", Human resource development quarterly, 16(2), pp.235~256 (2005)
  67. Whittington, J. L., "Transformational leadership, goal difficulty, and job design: Independent and interactive effects on employee outcomes", Leadership Quarterly, 15(5), pp.593~606 (2004)
  68. Zahra S., "Contextual influences on the corporate entrepreneurship-performance relationship: A longitudinal analysis", Journal of Business Venturing, 10(1), pp.43~58 (1995)

관련 논문AI추천

관광서비스 산업의 기업가 정신과 혁신행동과의 관계에서 신뢰의 조절효과강문실, 김윤숙한국상업경영학회 · 상업경영연구2020 · 제34권 제2호조직기업가정신이 기업성과에 미치는 영향 -외식산업 종사자들의 조직몰입 매개효과를 중심으로-박정우한국외식산업학회 · 한국외식산업학회지2014 · 제10권 제2호조직문화와 조직유효성의 관계에서 기업 내 기업가정신의 상호작용 효과에 관한 연구 - 제주 지역 관광 산업을 중심으로 -고종남, 권주형, 이광호한국상업경영학회 · 상업경영연구2014 · 제28권 제5호호텔기업의 인적자본이 지식경영과 경영성과에 미치는 영향: 기업가정신의 조절효과를 중심으로유강석, 하동현관광경영학회 · 관광경영연구2021 · 제25권 제1호외식기업 경영자의 기업가정신이 경영성과와 고객지향성에 미치는 영향김성욱, 이종호산업개발연구소 · 산업혁신연구2023 · 제39권 제1호관광산업분야의 개인창의성이 기업가정신에 미치는 영향 - 사고촉진지능의 조절효과 -김영미, 최주철한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2020 · 제19권 제3호

이 간행물의 다른 논문 (11건)

대기업과 중소기업의 상생협력을 위한 관계마케팅신재익, 정경효pp. 1-28상사의 커뮤니케이션 유형이 이직의도에 미치는 영향연구: 정서적 소진의 매개효과진수연, 박철우pp. 29-50창업역량진단 챗봇 Prototype 개발 및 사용자 경험에 관한 연구김형선, 김상수pp. 51-76중소벤처기업의 직무환경이 조직몰입에 미치는 영향에 관한 연구: CEO리더십의 조절효과를 중심으로최성용, 하규수pp. 77-106소셜벤처의 혁신지향성과 고객지향성이 기업성과에 미치는 영향: R&D역량과 네트워크역량의 매개효과김형민pp. 125-147
원문 보기