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직장내 무례경험에 따른 객실승무원의 정서적 고갈과 이직의도에 미치는 영향 : 직급의 조절효과

The effect of Incivility experiences in the workplace on emotional exhaustion and turnover intentions and the effect : The Moderating effect of Job Position

박윤주|김영택|홍성훈
지식경영연구원 (The Institute of Knowledge Management, Chosun University)|2020.06|기업과혁신연구 (Journal of Corporation and Innovation)|제43권 제2호|pp. 3-21|DOI 10.22778/jci.2020.43.2.3

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emotional exhaustion이직의도정서적 고갈객실승무원무례Incivilityturnover intentionsflight attendant
주제분류무역학

초록

본 연구의 목적은 항공사 객실승무원이 경험하는 직장 내 무례함이 정서적 고갈과 이직의도에 미치는 영향 과 무례함과 정서적 고갈 사이에 직급의 조절효과를 규명하는 것이다. 이를 위해 무례함, 정서적 고갈, 이직의 도의 관계와 직급을 조절효과로 연구모형을 도출하였다. 연구 대상으로는 A항공사에 근무하는 객실승무원을 대상으로 설문조사를 실시하였으며 총 180부의 자료를 대상으로 구조방정식으로 가설을 검정하고 위계적 회기 분석으로 조절효과를 실증분석하였다. 분석결과 객실승무원이 경험하는 직장 내 무례 중 상사무례와 지원부서의 무례는 정서적 고갈에 영향을 미 치며 정서적 고갈 또한 이직의도에 영향을 미치는 것으로 확인되었다. 직장내 무례와 정서적 고갈사이의 관계 에서 직급의 조절효과가 유의미하였다. 따라서 본 연구는 다음과 같은 시사점을 제시하였다. 첫째, 기존의 고객으로부터의 경험하는 무례에 관한 연 구보다 상대적으로 관리가 용이한 직장 내 무례의 의미에 대해 인지하고 제도적인 보안책을 제시하였다는 것 이다. 둘째, 정서적 고갈의 원천으로 무례함을 재규명하였다. 마지막으로 직장 내 무례와 정서적 고갈 사이에 직급의 조절효과가 있는바 직급별 무례의 강도를 파악한다면 상대적으로 무례의 강도가 약한 직급의 장점을 증대하여 관리할 수 있음을 시사하였다.

Abstract

The purpose of this study is to investigate the effect of incivility in the workplace on the emotional exhaustion and turnover intentions experienced by airline cabin crews, and to investigate the moderating effect of job position between incivility and emotional exhaustion. To this end, a research model was derived by adjusting the relationship and job position of incivility, emotional exhaustion, and turnover intention. As a study subject, a questionnaire survey was conducted on flight attendant working for FSC airline. The hypothesis was tested by structural equations for a total of 180 copies of data, and the moderating effect was empirically analyzed by hierarchical regression analysis. As a result of the analysis, it was confirmed that the incivility of the workplace and the support department among incivility in the workplace experienced by the cabin crew affects emotional exhaustion and emotional exhaustion also affects turnover intention. In the relationship between incivility and emotional exhaustion in the workplace, the moderating effect of job position was significant. Therefore, this study suggested the following implications. First, it recognized the meaning of incivility in the workplace, which was relatively easier to manage than research on incivility experienced from existing passenger, and suggested an institutional security measure. Second, incivility was reaffirmed as a source of emotional exhaustion. Lastly, there is a moderating effect between job position between incivility and emotional exhaustion in the workplace, suggesting that if you grasp the intensity of incivility by rank, you can increase and manage the advantages of positions with relatively weak incivility.

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