옴니채널과 멀티채널 상황에서 물류서비스품질에 따른 고객만족에 관한 연구
A Study on Customer Satisfaction toward Logistics Service Quality in Omni-Channel and Multi-Channel Situation
0
조회
0
다운로드
9
인용
0
참고문헌
키워드
초록
정보통신의 발달과 스마트폰 보급의 증가로 소비자들은 다양한 방식으로 구매가 가능해져 오프라인과 온라인의 경계가 없어지는 옴니채널이 등장하게 되었다. 그러나 현재 옴니채널이 도입되고 있는 시점에서 소비자들이 원하는 방식의 서비스품질이 명확히 무엇인지 확인하기 힘들며 옴니채널의 실질적인 차이인 물류서비스 부분에서의 선행연구는 아직 부족한 실정이다. 본 연구의 목적은 옴니채널 상황에서 물류서비스품질요소가 고객만족에 미치는 영향을 파악하고 멀티채널과 옴니채널의 채널특성에 따라서 차이가 발생하는지 분석하는 것이다. 연구 결과로는 첫째, 옴니채널과 연관성이 있다고 판단되는 물류서비스품질 요소인 전문성, 신속성, 정확성, 안전성, 편의성은 고객만족에 유의한 영향을 미치는 것으로 나타났다. 둘째, 옴니채널과 멀티채널의 채널특성에 따른 물류서비스품질과 고객만족간의 관계 분석에서는 전문성, 신속성, 편의성이 옴니채널 상황에서 더 중요한 요소로 평가되었다.
Abstract
With the development of information technology and the widespread use of smart phones, consumers can purchase from various sources, and the arrival of the omni-channel has eliminated the distinction between offline and online. However, when the omni-channel is introduced, it is difficult to confirm the quality of service that consumers expect, and there is still insufficient research on logistics service; this is the difference between an omni-channel and a multi-channel. The purpose of this study is to identify the effect of logistics service quality factors on customer satisfaction in the omni-channel situation, and to analyze whether the differences occur based on the channel characteristics of multi-channel and omni-channel. The results of the study were as follows: First, the expertise, promptness, accuracy, safety, and convenience, which are the logistics service quality factors considered to be related to the omni-channel, had a significant effect on customer satisfaction. Second, in analyzing the relationship between logistics service quality and customer satisfaction, consistent with the channel characteristics of omni-channel and multi-channel, expertise, promptness, and convenience were evaluated as more important factors in an omni-channel situation.
참고문헌 (50)
- 가조, "공급망서비스 특성이 고객만족 및 재구매 의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 인터넷 쇼핑몰을 중심으로 -", 물류학회지, 28(3), pp.57~75 (2018), 한국물류학회[DOI]
- 곽수영, "크로스-보더 B2C 전자상거래에서 한국 대학생의 재구매 의도에 관한 연구", e-비즈니스연구, 19(1), pp.263~283 (2018), 국제e-비즈니스학회[DOI]
- 권영중, "사이버대학의 교육서비스 품질이 학생 만족도에 미치는 영향에 관한 연구: 오프라인 캠퍼스 보유 여부의 조절효과를 중심으", 한국생산관리학회지, 28(2), pp.179~199 (2017), 한국생산관리학회[DOI]
- 김국선, "소셜커머스의 만족도와 재구매의도에 영향을 미치는 서비스품질요인", 한국콘텐츠학회 논문지, 12(3), pp.311~321 (2012), 한국콘텐츠학회
- 김찬영, "라이프스타일에 따른 소비자 쇼핑매체 선택의 적소분석 연구", e-비즈니스연구, 15(4), pp.103~125 (2014), 국제e-비즈니스학회[DOI]
- 김형택, "디지털 트랜스포메이션 시대 옴니채널 전략 어떻게 할 것인가?" (2018), e비즈북스
- 김혜진, "온라인 직거래 물류서비스품질측정요인 도출에 관한 연구; 농산물을 중심으로", 해운물류연구, 34(3), pp.355~376 (2018), 한국해운물류학회[DOI]
- 박성호, "온라인 커뮤니티에서 개인의 수직적 특성이 구전요인과 구전효과의 관계에 미치는 영향", 한국생산관리학회지, 28(2), pp.113~133 (2017), 한국생산관리학회[DOI]
- 박정렬, "옴니채널 서비스의 속성 중요도 인식 및 이용의도에 미치는 소비자 특성의 영향", 기업경영연구, 23(6), pp.73~90 (2016), 한국기업경영학회
- 박철, "실물구매의도와 인터넷 구매의도간의 차이요인에 관한 연구. 소비자특성, 상품유형, 가격, 상표를 중심으로", 광고연구, 47(3), pp.37~60 (2000)
- 소순후, "전자상거래에서 물류서비스품질, 관계지향성, 고객만족, 고객충성도 간의 구조적 관계", 정보시스템연구, 16(4), pp.107~129 (2007), 한국정보시스템학회
- 손달림, "중국 인터넷 쇼핑상황에서 물류서비스품질이 신뢰, 만족, 충성도에 미치는 영향-중국 소비자를 중심으로-", 물류학회지, 24(2), pp.83~115 (2014), 한국물류학회
- 송상화, "옴니채널 시대의 SCM 혁신", 대한산업공학회, 22(2), pp.43~47 (2015)
- 안명아, "옴니채널은 고객과 기업 간 관계품질을 강화하는 역할을 할 것인가?: 고객이 지각하는 관계품질이 지속의도에 미치는 영향", 상품학연구, 37(3), pp.83~94 (2019), 한국상품학회[DOI]
- 이미아, "옴니채널 환경에서 고객경험이 리테일러 로열티 및 성과에 미치는 영향: 백화점과 할인점의 비교", 경영학연구, 48(1), pp.211~241 (2019), 한국경영학회[DOI]
- 이윤주, "옴니채널 시대의 물류서비스 전략에 관한연구", pp.2019
- 이인태, "공급사슬 외부 가시성과 내부 가시성이 신제품 개발 유연성에 미치는 영향", 한국생산관리학회지, 27(3), pp.349~368 (2016), 한국생산관리학회[DOI]
- 임수현, "옴니채널 환경에서 옴니채널 서비스의 수용의도에 영향을 미치는 요인에 관한 연구: 통합기술수용이론을 중심으로", 광고학연구, 29(4), pp.95~129 (2018), 한국광고학회[DOI]
- 전미영, "대형마트의 서비스 품질이 주부 소비자의 만족도와 충성도에 미치는 영향: 주부의 취업상태를 중심으로", 소비자정책교육연구, 11(1), pp.147~164 (2015), 한국소비자정책교육학회[DOI]
- 전현규, "온라인 커뮤니티에서 개인의 감정과 공동체의식(SOVC)이 사용자의 지식공유의도에 미치는 영향에 관한 실증연구", 경영학연구, 44(6), pp.1473~1510 (2015), 한국경영학회[DOI]
- 정성광, "국내 유통업체 옴니채널 이용 동기에 따른 몰입과 서비스 애호도의 관계: 다양성 추구성향의 조절효과", 경영컨설팅연구, 18(4), pp.115~128 (2018), 한국경영컨설팅학회
- 정현영, "택배 서비스 품질속성이 택배업체와 온라인 쇼핑몰의 고객만족에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 8(7), pp.174~181 (2008), 한국콘텐츠학회
- 진로, "국경간 B2C 전자상거래의 정보시스템과 물류서비스 품질이 만족도 및 지속적 사용의도에 미치는 영향", 한국경영공학회지, 24(1), pp.37~53 (2019), 한국경영공학회[DOI]
- 진정민, "미래형 무인항공기 배송 시스템의 운영개념 설계", 한국생산관리학회지, 28(4), pp.417~431 (2017), 한국생산관리학회[DOI]
- 하광옥, "소비자 특성에 따른 쇼핑채널 선택에 관한 연구", 유통연구, 20(4), pp.177~199 (2015), 한국유통학회
- Agnihotri. R, "Social media: Influencing customer satisfaction in B2B sales", Industrial Marketing Management, 53, pp.172~180 (2016)
- Ahmed, I., "Service quality, service features and customer complaint handling as the major determinants of customer satisfaction in banking sector", International review of Business Research Papers, 7(1), pp.313~318 (2011)
- Beck, N., "Categorization of multiple channel retailing in multi-, cross-, and omni-channel retailing for retailers and retailing", Journal of Retailing and Consumer Services, 27, pp.170~178 (2015)
- Brynjolfsson, E., "Competing in the age of omnichannel retailing", MIT Sloan Management Review, 54(4), pp.23~29 (2013)
- Choi Jayoung, "Multichannel retailing in Korea: Effects of shopping orientations and information seeking patterns on channel choice behavior", International Journal of Retail & Distribution Management, 34(8), pp.577~596 (2006)
- correlation for the Behavioral Sciences, "Applied Multiple Regression", pp.1983, Cohen, J.
- Cox, J., "Service Quality and e-Commerce: An Exploratory Analysis", Managing Service Quality, 1(2), pp.121~131 (2001)
- Cronin, Jr. J. J., "Measuring Service Quality: a reexamination and extention", Journal of Marketing, 56(3), pp.56~68 (1992)
- Crosby. L. A., "Relationship Quality in Services Selling:an Interpersonal Influence Perspective", The journal of Marketing, 54(3), pp.68~81 (1990)
- Geyskens, Inge, "The Market Valuation of Internet Channel Additions", Journal of Marketing, 66(2), pp.102~119 (2002)
- Huang, E. Y., "How Does Omnichannel Integration Quality Affect Consumers’ Stickiness Intention", Proceedings of the 52nd Hawaii International Conference on System Sciences (2019)
- Hübner, A., "Operations management in multi-channel retailing: an exploratory study", Operations Management Research, 8(3), pp.84~100 (2015)
- Hübner A., "Retail logistics in the transition from multichannel to omni-channel", International Journal of Physical Distribution & Logistics Management, 46(6, pp.7) (2016), 562~583
- Joãao Luiz Gilberto de Carvalho, "MULTICHANNEL AT RETAIL AND OMNI-CHANNEL: Challenges for Marketing and Logistics", Business and Management Review, 4(3), pp.103~113 (2014)
- Li, B., "A study of Critical Factors of Customer Satisfaction in Parcel Delivery Service", ETD Collection for university of Nebraska-Lincoln, ~ (2002)
- Lindquist Jay D., "Meaning of Image", Journal of Retailing, 50(Winter), pp.29~37 (1975)
- Mentzer, J. T., "Logistics service Quality as a Segment-Customized Process", Journal of Marketing, 65(4), pp.82~105 (2001)
- Nunnally, J. C., "Psychometric Theory" (1978), McGraw-Hill
- Parasuraman, A., "SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality", Journal of Retailing, 64(1), pp.12~40 (1988)
- Stone, M., "Multichannel customer management: The benefits and challenges", Journal of Database Marketing, 10(1), pp.39~52 (2002)
- Verhoef, P. C., "Understanding the Effect of Customer Relationship Management Efforts on Customer Retention and Customer Share Development", Journal of Marketing, 67(4), pp.30~45 (2003)
- Verhoef. P. C., "From multi-channel retailing to omni-channel retailing. introduction to the special issue on multi-channel retailing", Journal of Retailing, 91(2), pp.174~181 (2015)
- 산업통상자원부 유통물류과, "18년 연간 및12월 주요 유통업체 매출 동향", ~ (2019)
