KTX 서비스 평가요인의 최적 구성에 관한 연구
The Study on the Optimal Level for the Service Quality of KTX
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초록
본 연구는 소비자가 가장 선호하는 KTX 서비스 구성요인의 조합을 제안하였다. 컨조인트 분석을 통하여 KTX 승객들의 서비스 평가요인에 대한 부분가치와 속성중요도를 파악한 결과, 유형성, 확신성, 공감성 세 요인이 중요한 것으로 나타났고, 대응성과 신뢰성은 상대적 중요도가 낮았다. 그리고 공감성을 중시하느냐 서비스를 중시하느냐에 따른 고객집단 구분은 KTX 시장세분화에 의미 있는 지표를 제공하였다. 공감성 중시집단은 시간정확성을 중시하였지만, 서비스 중시집단은 불만사항의 신속한 처리를 중시하였다. 그리고, 공감성 중시집단은 직원 수와 설비 확충 등 실용적 가치에 주목하였지만, 서비스 중시집단은 직원의 외양에 주목하였다. 또한, 공감성 중시집단은 신속성, 전문성에 대한 요구가 컸지만, 서비스 중시집단은 친절성, 개인적 배려에 대한 관심이 많았다. 우수대안을 토대로 KTX 고객의 예상 만족도를 시뮬레이션한 결과, 시간 정확성, 최신설비 확충, 신속한 대응, 직원 전문성 함양, 철도청 차원의 배려를 서비스 평가요인으로 구성하였을 때 가장 높은 만족도를 예상할 수 있었다. 본 연구를 통하여 KTX는 서비스 평가개선의 우선순위에 대한 지침을 얻을 수 있으리라 여겨진다.
Abstract
This study suggested the optimal combination for the KTX service quality. In results, tangibility, confidence, empathy are more important factors than be reaction and reliability through conjoint analysis. And, the discrimination between 'empathy-focused' and 'service-focused' customers gives an insight for the segmentations of KTX market. The empathy-focused group are likely to put an importance on time accuracy, but the sevice-focused group are interested in the rapid resolution for their disappointment. Also, the prior focuses on rapidness and expertise of the employee, but the latter focuses on kindness and carefulness. In results of the simulation test, it is appeared that the best option of KTX service is composed of time accuracy, latest equipments, rapid reaction, expertise, and empathy of the center. These results may help KTX to consider their priority for their service management.
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