본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

항공사 e-서비스스케이프가 신뢰 및 구매의도에 미치는 영향

The effect of Airline e-Servicescape on Trust and Purchase Intention

전명숙|이시내
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2020.12|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제24권 제7호|pp. 345-364

0

조회

0

다운로드

4

인용

0

참고문헌

초록

The purpose of this study is to provide marketing implications for what functions and attributes are provided in the composition of airline websites and the provision of related services through the identification of airline e-servicescapes, trust and intent to purchase. The survey to carry out this study was conducted online for those who had accessed the airline's website within the last three years, and finally, 224 copies were used as empirical analysis data. The data analysis was performed with frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation model analysis. Hypothesis1, 2, and 3 were adopted, as the relationship between all variables in the verification of the impact relationship with airline e-servicescapes and the intent to purchase was shown to be having a statistically significant positive effect. Consequently, the implications were given as follows: First, an environment based on web standard technology will need to be stablished in which airline website users can access any device. Second, taking into account visual factors, the establishment of consistent websites with airlines' social media, logos, posters, etc. should also be considered. Third, in order to improve consumer interaction, airlines will need to design websites to promote through reviews and oral traditions among consumers through advertising and promotion through SNS such as Facebook and Instagram. In addition, a future study suggested that more multiple-choice e-servicescapes will be developed for airlines.

Abstract

The purpose of this study is to provide marketing implications for what functions and attributes are provided in the composition of airline websites and the provision of related services through the identification of airline e-servicescapes, trust and intent to purchase. The survey to carry out this study was conducted online for those who had accessed the airline's website within the last three years, and finally, 224 copies were used as empirical analysis data. The data analysis was performed with frequency analysis, confirmatory factor analysis, and structural equation model analysis. Hypothesis1, 2, and 3 were adopted, as the relationship between all variables in the verification of the impact relationship with airline e-servicescapes and the intent to purchase was shown to be having a statistically significant positive effect. Consequently, the implications were given as follows: First, an environment based on web standard technology will need to be stablished in which airline website users can access any device. Second, taking into account visual factors, the establishment of consistent websites with airlines' social media, logos, posters, etc. should also be considered. Third, in order to improve consumer interaction, airlines will need to design websites to promote through reviews and oral traditions among consumers through advertising and promotion through SNS such as Facebook and Instagram. In addition, a future study suggested that more multiple-choice e-servicescapes will be developed for airlines.

참고문헌 (63)

  1. "과학기술정보통신부" (2019)[URL]
  2. 김문정, "항공사 SNS 마케팅이 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 구매의도에 미치는 영향", 박사, pp.2019
  3. 김미영, "뉴 에어스케이프(New Airscape)가 종사원의 직무몰입, 직무만족 및 직무성과에 미치는 영향", 박사, 경영학과, pp.2014
  4. 김소용, "항공사의 확장된 서비스스케이프가 고객 만족도에 미치는 영향", 석사, pp.2017
  5. 김소용, "항공사의 e-서비스스케이프가 고객신뢰에 미치는 영향: 좌석등급의 조절효과를 중심으로", 관광경영연구, 23(6), pp.565~585 (2019), 관광경영학회[DOI]
  6. 김연진, "에어스케이프와 인적서비스가 감정반응 및 충성도에 미치는 영향", 석사, pp.2016
  7. 김윤서, "외식기업 SNS 구전정보 특성이 소비자태도와 구매의도에 미치는 영향: 소비자태도의 매개효과", Tourism Research, 45(2), pp.47~66 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  8. 김혜진, "항공사 스토리텔링 마케팅의 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 구매의도영향관계", 석사, pp.2018
  9. 김화진, "항공사 이미지,지각된 가치,고객만족 및 고객 충성도 간의 관계 연구", 호텔경영학연구, 21(4), pp.53~68 (2012), 한국호텔외식관광경영학회
  10. 민영희, "항공사 소셜미디어 마케팅이 브랜드 인지도와 구매의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 24(2), pp.273~293 (2020), 관광경영학회
  11. 서문식, "e-서비스스케이프와 감정적 반응 및 고객행동과의 관계", 경영학연구, 33(1), pp.205~239 (2004), 한국경영학회
  12. 신길환, "시간차이에 따른 웹사이트 이용자의 웹사이트 신뢰도 요인 변화에 대한 연구", 인터넷정보학회논문지, 13(2), pp.127~136 (2012), 한국인터넷정보학회[DOI]
  13. 신우단, "항공사 객실승무원의 서비스 진정성이 신뢰, 관계지속의도에 미치는 영향: 신뢰전이 및 신뢰의 매개효과를 중심으로", Tourism Research, 45(1), pp.187~208 (2020), 한국관광산업학회[DOI]
  14. 신재원, "여행사 소셜미디어 마케팅이 브랜드 이미지와 구매의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 24(1), pp.455~474 (2020), 관광경영학회
  15. 신진희, "e-서비스스케이프가 소비자 내적반응 및 재구매의도에 미치는영향", 박사, pp.2019
  16. 신진희, "e-서비스스케이프가 신뢰와 구매의도에 미치는 영향", 한국콘텐츠학회 논문지, 13(11), pp.815~828 (2013), 한국콘텐츠학회[DOI]
  17. 이두희, "광고론: 통합적광고" (2002), 박영사
  18. 이보영, "호텔 웹사이트의 상호작용성이 사이트 신뢰 및 재이용 의도에 미치는 영향 : TAM의 외부변수로 상호작용성 특성을 중심으로", 박사, 호텔ㆍ카지노ㆍ컨벤션경영, pp.2008
  19. 이소진, "항공사 브랜드 태도와 구매의도에 영향을 주는 요인들에 관한 연구 : 대형 및 저가 항공사 이용객의 과거경험, 위험 지각 요인과 Fishbein & Ajzen의 합리적 행동이론을 중심으로", 석사, 관광경영학, pp.2009
  20. 이시내, "항공사 물리적 서비스스케이프와 고객만족 관계에서 지각된 가치의 매개효과", 관광레저연구, 32(6), pp.371~389 (2020), (사)한국관광레저학회
  21. 이시내, "항공 서비스스케이프가 지각된 서비스가치, 고객만족과 브랜드충성도에 미치는 영향", 박사, pp.2020
  22. 이채연, "인터넷 패션쇼핑몰의 e-서비스스케이프가 긍정적 감정, 만족, 몰입, 구매의도에 미치는 영향", 박사, 의상섬유학과, pp.2013
  23. 정기한, "쇼셜네트워크, 웹사이트 신뢰, 제품추천 신뢰, 구매 의도 간의 관계", 한국경영정보학회 학술대회, pp.105~107 (2015)
  24. 정태연, "저비용항공사 관계마케팅이 고객신뢰, 고객만족 및 재구매의도에 미치는 영향", 관광경영연구, 22(7), pp.97~120 (2018), 관광경영학회[DOI]
  25. 주혜영, "중국 인터넷 쇼핑몰의 e-서비스스케이프가 성과에 미치는 영향: 쇼핑몰 평판의 조절효과", 국제지역연구, 19(1), pp.223~245 (2015), 국제지역학회
  26. 최계봉, "인터넷쇼핑몰의 마케팅특성과 관여도 및 재구매 의도와의 관계에 관한 연구", 한국인터넷정보학회, 7(2), pp.84~99 (2006)
  27. 최은미, "서비스제공자의 역량이 관계유지의도에 미치는 영향: 기업신뢰의 매개효과", Tourism Research, 43(2), pp.245~267 (2018), 한국관광산업학회[DOI]
  28. 최은주, "항공사 판촉이벤트의 서비스품질과 고객가치 및 행동의도와의 영향 관계", 한국항공경영학회지, 7(3), pp.45~62 (2009), 한국항공경영학회
  29. "항공여행정보" (2019)[URL]
  30. Anderson, A., "Determinants of continuity in conventional industrial channel dyads", Marketing Science, 8(4), pp.310~323 (1989)
  31. Balabanis, G., "Consumer Attitudes TowardsMulti-Channel Retailer’s Web Sites: The Role of Involvement, Brand Attitude, Internet Knowledge and Visit Duration", Journal of Business Strategies, 18(Fall), pp.105~131 (2001)
  32. Everard, A., "How Presentation Flaws Affect Perceived Site Quality, Trust, and Intention to Purchase from an Online Store", Journal of Management Information Systems, 22(3), pp.55~95 (2006)
  33. Fishbein, M., "Belief, attitude , intention, and behavior: An introduction to theory and research" (1975), Addison-Wesley
  34. Garbarino, E., "The Different Roles of Satisfaction, Trust, and Commitment in Customer Relationships", Journal of Marketing, 63(2), pp.70~87 (1999)
  35. Geissler, Gary L., "Building Customer Relationships Online: the Website Designers’Perspective", Journal of Consumer Marketing, 18(6), pp.488~502 (2001)
  36. Hakim, L., "Assessing the effects of e-servicescape on customer intention: A study on the hospital websites in South Jakarta", Procedia-Social and Behavioral Sciences, 169, pp.227~239 (2015)
  37. Harris, L. C., "Servicescape and loyalty intentions: an empirical investigation", European Journal of Marketing, 42(3, pp.4) (2008), 390~422
  38. Harris, L. C., "Online Servicescapes, Trust and Purchase Intentions", Journal of Services Marketing, 24(3), pp.230~243 (2010)
  39. 홍희숙, "인터넷 점포의 의류상품환경에 대한 인식이 쇼핑감정과 점포태도에 미치는 영향", 한국의류학회지, 29(3,4), pp.478~490 (2005), 한국의류학회
  40. Hopkins, C. D., "Designing the e-servicescape: implications for online retailers", Journal of Internet Commerce, 8(1-2), pp.23~43 (2009)
  41. Jeon, M., "A Conceptual Framework to Measure E-Servicescape on a B&B Web site", International CHRIE Conference Refereed Track, 14, pp.1~8 (2009)
  42. Johnson, G. J., "Interactivity and its Facets Revisited Theory and Empirical", Journal of Advertising, 35, pp.35~51 (2006)
  43. Kim, S. O., "An analysis of influence factor of customer purchase intention for the success of e-commerce companies", Journal of Management Information Research, 10(3), pp.61~77 (2000)
  44. Law, R., "A study of airlines’ online reservation services on the Internet", Journal of Travel Research, 39(2), pp.202~211 (2000)
  45. Lin, H. H., "An examination of the determinants of customer loyalty in mobile commerce contexts", Information & management, 43(3), pp.271~282 (2006)
  46. Lynch, P., "The Global Internet Shopper: Evidence from Shopping Tasks in Twelve Countries", Journal of Advertising Research, 41(3), pp.15~23 (2001)
  47. Mayer, R. C., "An Integrative Model of Organizational Trust", Academy of Management Review, 10(4), pp.709~734 (1996)
  48. McKnight, D. H., "Initial Trust Formation in New Organizational Relationships", Academy of Management Review, 23, pp.73~100 (1998)
  49. Morin, S., "The role of pleasant music in service scapes:A test of the dual model of environmental perception", Journal of Retailing, 83(1), pp.115~130 (2007)
  50. Mummalaneni, V, "An Empirical Investigation of Web site Characteristics, Consumer Emotional States and On-Line Shopping Behaviors", Journal of Business Research, 58(4), pp.526~532 (2005)
  51. Nguyen, N, "The collective impact of service workers and servicescape on the corparate image formation", International Journal of Hospitality Management, 25, pp.227~244 (2006)
  52. 박은주, "쇼핑 성향에 따른 인터넷 패션 쇼핑 몰 환경과 구매 의도에 관한 연구", 복식문화연구, 13(4), pp.564~575 (2005), 복식문화학회
  53. Rosenbaum, M. S., "Am I here? Exploring How ethnic consumers assess their place intently", Journal of Business Research, 60(3), pp.206~214 (2007)
  54. Shergill, Gurvinder S., "Web-Based Shopping: Consumers’ Attitudes towards Online Shopping in New Zealand", Journal of Electronic Commerce Research, 6(2), pp.79~94 (2005)
  55. Smith, H. J., "Information Privacy Research: An Interdisciplinary Review", MIS Quarterly, 35(4), pp.989~1015 (2011)
  56. Specht, N., "Perception and attribution of employee’ effort and abilities: The impact on customer encounter satisfaction", International Journal of Service Industry Management, 18(5), pp.534~554 (2007)
  57. Determinants and Role of Trust in E-Business: A Large Scale Empirical Study, "Sultan, F.", -Business Research Center Penn-State University, ~ (2002)
  58. Van Haperen, M., "Validating the e-Servicescape", Doctor, pp.2012
  59. Vilnai-Yavets, I., "Aesthetics and Professionalism of Virtual Servicescape", Journal of Service Research, 8(3), pp.245~259 (2006)
  60. Williams, R., "From Servicescape to Cyberscape", Marketing Intelligence & Planning, 22(3), pp.310~320 (2004)
  61. Wu, J. F., "Multichannel Integration Quality, Online Perceived Value and Online Purchase Intention: A Perspective of Land-Based Retailers", Internet Research, 26(5), pp.1228~1248 (2016)
  62. Wu, W. Y., "How E-Servicescapes Affect Customer Online Shopping Intention: The Moderating Effects of Gender and Online Purchasing Experience", Information Systems and E-Business Management, 15(3), pp.689~715 (2017)
  63. Yoon, S. J, "The Antecedents and Consequences of Trust in Online Purchase Decisions", Journal of Interactive Marketing, 16(2), pp.47~63 (2002)

관련 논문AI추천

항공사의 e-서비스스케이프가 고객신뢰에 미치는 영향: 좌석등급의 조절효과를 중심으로김소용, 김홍범관광경영학회 · 관광경영연구2019 · 제23권 제6호항공사 웹사이트의 e-서비스품질이 e-브랜드 이미지와 행동의도에 미치는 영향주신옥관광경영학회 · 관광경영연구2016 · 제20권 제6호해외박람회 전문여행사 웹사이트의 E-서비스품질이 신뢰와 만족 및 구매의도에 미치는 영향김경희한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2017 · 제16권 제1호A Study on the Effect of Social Networking Marketing on the Purchase Intention in the AirlineHye-Yoon Park, Seo-Yeon LEE한국유통과학회 · 유통과학연구2020 · 제18권 제9호항공사의 확장된 서비스스케이프가 브랜드 충성도에 미치는 영향 연구이시내관광경영학회 · 관광경영연구2020 · 제24권 제6호Research on Characteristics of Platforms for Purchasing Airline Tickets - Focusing on Air Ticket Distribution in Korea고선희한국유통과학회 · 유통과학연구2023 · 제21권 제2호

이 간행물의 다른 논문 (39건)

문화관광지 체험이 지각된 가치와 장소애착에 미치는 영향 연구임경환pp. 1-21문화계발이론과 확장된 계획행동이론을 적용한 테마파크 방문객의 행동의도 연구: 한국민속촌 SNS홍보를 통한 캐릭터체험 방문객을 대상으로김규완, 하정우pp. 23-47조리실습 온라인교육 서비스품질이 학습자 만족과 학습지속의도와의 관계 연구서상원, 서주영, 김성국pp. 49-68베이커리 카페 종사원의 비언어적 커뮤니케이션과 관계품질과 충성도 간의 관계신형철, 김윤서, 문형철pp. 69-90지역축제 특성에 따른 방문객 만족도와 소비지출의 차이 연구: 문화관광축제를 중심으로김재호pp. 91-112
원문 보기