지속가능한 기내서비스 수행을 위한 피로 및 수면장애 관리에 관한 연구
A Study on Cabin Crew’s Fatigue and Sleep Disorders Management for Sustainable Cabin Service Performance
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초록
본 연구는 항공 산업 서비스 경쟁력의 핵심요소인 객실승무원의 관리에 대한 필요성을 인지하여객실승무원 피로 및 수면장애가 기내서비스 수행에 미치는 영향에 대해 탐구하였다. 면접과 사례조사를 통해, 서비스 제공자인 객실승무원들이 자각하는 피로가 실제로 기내서비스 수행에 부정적인 요소로 작용하는지 규명하고자 한다. 연구대상은 K항공사에서 근무하는 현직 승무원 중 직급과 경력을 고려하여 10명을 선정하여 심층면접을 실시하였고, 면접자들이 언급한 피로의 원인 및 피로도가 높은 노선과 항공사에 접수된 불만 원인 및 불만 다발 노선을 비교하여 그 관련성을 파악하였다. 피로의 원인은 시차로 인한 수면장애가 가장 많이 언급되었고 수면장애로 인해 신체적 기능 저하, 업무집중도 저하, 의사소통능력 저하 등의 인적 오류를 나타내었으며 항공사에 접수된 불만원인들과 상당 부분 겹쳐지고 있었다. 승객 불만 다발 노선을 조사해보니 한국에서 출발하는 출발 편보다 밤샘비행에 해당하는귀국 편에서 더 많은 불만이 접수되고 있었고, 객실승무원이 피로도가 높다고 대답한 노선과 불만 다발 노선이 일치하였다. 이 결과는 피로와 수면장애가 지속적인 서비스 수행을 방해하는 부정적인 요인임을 시사하고 있다. 현대사회에서 개인의 피로는 조직의 생산성과 직결된다는 점에서 개인적인 차원의 문제가 아니므로 객실승무원의 피로 또한 서비스 생산성 향상을 위해 항공사의 경영 전략으로 관리되어야 할 것이다. 본 연구는 기존 연구들이 조종사의 피로 연구에 집중하여 상대적으로 연구가 부족했던 객실승무원의 피로 문제를, 지속적인 서비스 수행을 방해하는 한 요소로 조명하고 피로관리를항공경영 전략으로 다루었다는데 의의를 가진다.
Abstract
This study examines the relationship between fatigue and cabin crew’s service performance. Data used herein comes from in-depth interviews with 10 cabin crew at K airline. The study focused on sleep disorders which is one of the causes of cabin crew’s fatigue. These sleep disorders were found to lead to increased human error, such as physical impairment, decreased concentration and reduced communication skills. Interviews with cabin crew were compared with complaints received from airline passengers. According to the results of passenger’s complaints on flights, a higher percentage of passengers expressed frustration for overnight inbound flights (to Korea) as opposed to outbound flights (from Korea). The study showed that fatigue and sleep disorders clearly led to negative effects on sustainable cabin service performance. Fatigue is not simply a private issue in our modern industrial society as it is directly connected to the corporate productivity. Cabin crew fatigue should be managed with key strategies from airlines in order to significantly improve service productivity. Of particular significance herein is to provide a necessary strategy to an airline industry for sustainable cabin service performance.
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