본문 바로가기
KERD
논문KCI 등재

서비스스케이프와 상호작용품질, 항공운임이 항공사이미지와 브랜드태도, 행동의도에 미치는 영향관계: 저비용항공사 중심으로

Investigating the Relations to Airline Image, Brand Attitude and Behavioral Intention from Servicescape, Interaction Quality and Airfare: Focused on the Low Cost Carriers

박인주|최호규
관광경영학회 (Tourism Management Research Organization)|2013.03|관광경영연구 (Journal of Tourism Management Research)|제17권 제1호|pp. 179-199

0

조회

0

다운로드

24

인용

0

참고문헌

키워드

Brand ImageBehavioral IntentionBrand AttitudeServicescapeInteraction QualityLow cost carriers

초록

Recently the competition in airline business market is getting hotter as many foreign low cost carriers(LCCs) launch for Han-Ryu syndrome. For LCCs, this is time to acquire special and distinctive brand image to survive in airline business market. The purpose of this study is to find the influence of servicescape, interaction quality and airfare on brand image brand attitude and behavioral intention of LCCs operating in and out bound of Korea since their first launching in 2005. To verify each measure, the authors tested the data from questionnaires using SPSS 18.0 and Lisrel 8.54. According to the analysed result, human service factors of interaction quality and airfare influence on the brand image while operational service factors of interaction quality influence on the brand attitude. As brand image influences on the brand attitude, the airline company should focus on the managing the antecedents of brand image. Investment on the training program for the employees to meet the passengers’ expectation is essential. Passengers choosing LCCs with lower fare expect the same level of kind and professional human service comparing with full service carriers. Reliability on technically safety and convenient program for the flight and ground service are strictly needed. LCCs should develop differentiated service program conducted by the staff members to keep the positive brand image.

Abstract

Recently the competition in airline business market is getting hotter as many foreign low cost carriers(LCCs) launch for Han-Ryu syndrome. For LCCs, this is time to acquire special and distinctive brand image to survive in airline business market. The purpose of this study is to find the influence of servicescape, interaction quality and airfare on brand image brand attitude and behavioral intention of LCCs operating in and out bound of Korea since their first launching in 2005. To verify each measure, the authors tested the data from questionnaires using SPSS 18.0 and Lisrel 8.54. According to the analysed result, human service factors of interaction quality and airfare influence on the brand image while operational service factors of interaction quality influence on the brand attitude. As brand image influences on the brand attitude, the airline company should focus on the managing the antecedents of brand image. Investment on the training program for the employees to meet the passengers’ expectation is essential. Passengers choosing LCCs with lower fare expect the same level of kind and professional human service comparing with full service carriers. Reliability on technically safety and convenient program for the flight and ground service are strictly needed. LCCs should develop differentiated service program conducted by the staff members to keep the positive brand image.

참고문헌 (61)

  1. 강명수, "저가항공사 이용이 항공서비스 태도에 미치는 영향에 대한연구", 한국항공경영학회 2011년 추계학술대회 발표논문집, pp.197~205 (2011)
  2. 김선희, "항공기 객실 서비스스케이프가 승무원의 서비스 지향성과 조직유효성에 미치는 영향", 박사, 관광경영학, pp.2009
  3. 김영규, "저가항공사의 브랜드이미지와 고객만족, 전환장벽, 브랜드충성도와의 관계", 관광연구, 23(1), pp.361~380 (2008), 대한관광경영학회
  4. 김태희, "브랜드 이미지와 자아이미지 일치성이 브랜드 태도와 선택의도에 미치는 영향에 관한 연구 - 스타벅스를 중심으로 -", 호텔경영학연구, 18(1), pp.171~185 (2009), 한국호텔외식경영학회
  5. 류경민, "레스토랑의 브랜드이미지가 재방문의도 및 가격수용성에 미치는 영향에 관한 연구", 박사, 경영학, pp.2003
  6. 문상기, "국내 저가 항공사의 브랜드개성과 서비스품질, 가치 및 만족도의 구조적 분석", 박사, 호텔관광학, pp.2010
  7. 박상민, "소비자 및 여행사의 항공사 선택기준에 따른 항공사 수요예측에 관한 연구", 관광연구저널, 20(2), pp.143~155 (2006), 한국관광연구학회
  8. 박승식, "항공사의 서비스요인과 요금이 애호도에 미치는 영향 연구", 박사, 여행항공크루즈경영, pp.2006
  9. 박인주, "브랜드이미지가 브랜드태도와 행동의도에 미치는 영향 - 저비용 항공사 중심으로 -", Tourism Research, (35), pp.133~149 (2012), 한국관광산업학회
  10. 박진우, "항공사 서비스 품질의 중요도와 만족도에 관한 연구", 한국콘텐츠학회 논문지, 8(2), pp.164~172 (2008), 한국콘텐츠학회
  11. 백남길, "레스토랑의 다인스케이프(DINESCAPE)가 상호작용품질과 충성도에 미치는 영향", 박사, 조리외식경영학, pp.2010
  12. 서명선, "서비스스케이프가 고객만족, 관계의 질, 관계행동요인에 미치는 영향관계 - 항공사 서비스 중심으로 -", 서비스경영학회지, 13(1), pp.283~314 (2012), 한국서비스경영학회
  13. 서선, "항공사 가격 전략 연구", 박사, 관광경영학, pp.2005
  14. 신동춘, "국제항공운임과 국내 경쟁법규의 적용", 한국항공우주정책？법학회지, 26(1), pp.93~125 (2011), 한국항공우주정책⋅법학회
  15. 신찬호, "저비용항공사 서비스품질이 사후행동에 미치는 영향", 관광경영연구, 13(3), pp.89~111 (2009), 관광경영학회
  16. 윤문길, "글로벌 항공운송 서비스 경영" (2011), 한경사
  17. 윤설민, "IPA를 활용한 저비용항공사의 발전 방안에 관한 실증분석 - 에어스케이프(Airscape) 개념을 중심으로 -", 관광경영연구, 16(3), pp.217~236 (2012), 관광경영학회
  18. 윤훈현, "소비자행동론" (2005), 석정
  19. 이경모, "항공사 서비스요인이 승객이미지에 미치는 영향 연구", 관광연구저널, 20(3), pp.5~22 (2007), 한국관광연구학회
  20. 이광은, "항공사 브랜드이미지와 항공여객의 구매행동에 관한연구", 한국항공경영학회 추계학술대회 발표논문집, pp.135~151 (2008)
  21. 이미혜, "항공서비스 접점에서 고객평가요인이 감정적 반응과 태도에 미치는 영향", 관광경영연구, 14(1), pp.85~107 (2010), 관광경영학회
  22. 이정실, "서비스접점에서 고객 평가요인이 감정적 반응과 행동의도에 미치는 영향", 관광연구, 22(2), pp.17~36 (2007), 대한관광경영학회
  23. 장병주, "부티크 호텔의 브랜드 가치가 브랜드 이미지, 브랜드 태도, 브랜드 충성도에 미치는 영향에 관한 연구", 대한경영학회지, 24(2), pp.817~835 (2011), 대한경영학회
  24. 전재균, "서비스스케이프(Servicescape)가 전반적 만족도에 미치는 영향에 관한 연구 : 호텔레스토랑과 패밀리레스토랑을 중심으로", 호텔관광연구, 11(1), pp.58~69 (2009), 한국호텔관광학회
  25. 정희진, "항공사 브랜드이미지가 선택행동에 미치는 영향", 컨벤션연구, 5(3), pp.125~141 (2005)
  26. 조경희, "항공사 이미지요인이 고객만족, 재방문의도, 추천의도에 미치는영향에 관한 연구", Tourism Research, 27, pp.181~199 (2008)
  27. 최태호, "외식업체 브랜드이미지가 고객만족도 및 재방문의도에 미치는 영향", 외식경영연구, 10(4), pp.151~172 (2007), 한국외식경영학회
  28. 한소연, "AHP(Analytic Hierarchy Process)를 이용한 국제항공여객의 항공사 선택속성 분석 －인천－뉴욕노선을 중심으로－", 한국항공경영학회지, 7(4), pp.39~54 (2009), 한국항공경영학회
  29. 허원무, "기업 이미지가 소비자 동일시, 브랜드 친숙도, 신제품 평가에 미치는 영향", 광고연구, (76), pp.143~171 (2007), 한국방송광고공사
  30. 허희영, "항공경영학" (2002), 명경사
  31. 허희영, "항공관광업무론" (2003), 명경사
  32. Barich, B., "A Framework for Marketing Image Management", Sloan Management Review, 32(winter), pp.94~104 (1991)
  33. Bitner, M. J., "Servicescapes: The Impact of Physical Surroundings on Customers and Employees", Journal of Marketing, 56, pp.57~71 (1992)
  34. Bitner, M. J, "Technology Infusion in Service Encounters", Journal of Academy of Marketing Science, 28(1), pp.138~149 (2000)
  35. Boulding, W., "A Dynamic Precess Model of Service Quality: From Expectations ro Behavioral Intentions", Journal of Marketing Research, 30(1), pp.7~27 (1993)
  36. Brady, M. K., "Some New Thoughts on Conceptualizing Perceived Service Quality: A Hierarchical Approach", Journal of Marketing, 65(3), pp.34~49 (2001)
  37. Chen, C. F., "Airline Brand Equity, Brand Preference and Purchase Intentions-The Moderating Effects of Switching Costs", Journal of Air Transport Management, 14(2008), pp.40~42 (2008)
  38. Dawn, B. L., "The Impact of Structure and Process Attributes on Satisfaction and Behavioral Intentions", Journal of Services Marketing, 18(2), pp.114~121 (2004)
  39. Gillen, D., "Competitives Advantage of Low-Cost Carriers: Some Implications for Airports", Journal of Air Transport Management, 10(1), pp.41~50 (2004)
  40. Grace, D., "Service Branding: Consumer Verdicts on Service Brands", Journal of Retailing and Consumer Services, 12, pp.125~139 (2005)
  41. Grönroos, C., "A Service Quality Model and Its Marketing Implication", European Journal of Marketing, 18(4), pp.36~44 (1988)
  42. Hair, J. F. Jr., "Multivariate Data Analysis" (1998), Prentice Hall
  43. Hightower, R. Jr., "Investigating the Role of the Physical Environment in Hedonic Service Consumption: An exploratory Study of Sporting Events", Journal of Business Research, 55(9), pp.69~707 (2002)
  44. Lawton, Thomas C., "Cleared for Take-off, Structure and strategy in the low fare airlines business" (2003), Ashgate publishing limited
  45. Lin, I. Y., "Evaluating a Servicescape: The Effect fo Cognition and Emotion", Journal of Hospitality Management, 23, pp.163~178 (2004)
  46. Liou, J. J. H., "Evaluating Corporate Image and Reputation using Fuzzy MCDM Approach in Airline Market", Qual Quant, 44, pp.1079~1091 (2010)
  47. Liou, J. H., "A Non-Additive Model for Evaluation Airline Service Quality", Journal of Air Transport Management, 13(3), pp.131~138 (2007)
  48. Low, G. S., "The Measurement and Dimension Ality of Brand Associations", Journal of Product and Brand Management, 9(6), pp.350~370 (2000)
  49. Macinnis, D. J., "The Tie that Bind: Measuring the Strength of Consumers' Emotional Attachment to Brands", Journal of Consumer Psychology, 15(1), pp.77~91 (2006)
  50. Mason, K. J., "Marketing Low-Cost Airline Service to Business Travellers", Journal of Air Transport Management, 7(2), pp.103~109 (2001)
  51. Nguyen, N., "The Collective Impact of Service Workers and Servicescape on the Corporate Image Formation", Hospitality Management, 25, pp.227~244 (2006)
  52. Nguyen, N., "Corporate Image and Corporate Reputation in Customers' Retention Decisions in Services", Journal of. Retailing Consum. Serv, 8(4), pp.227~236 (2001)
  53. Olson, J. C., "Understanding Consumer Behavior" (1994), Irwin
  54. Park, J. W., "Investigating the Effects of Airline Service Quality on Airline Image and Passengers' Future Behavioral Intentions: Findings from Australian international Air Passengers", Journal of Tourism Studies, 16(1), pp.2~11 (2005)
  55. Reiner, A., "The Impact of Servicescape on Quality Perception", European. Journal of Marketing, 39(7), pp.785~808 (2005)
  56. Stammerjohan, C., "An Empirical Investigation of the interaction between Publicity, Advertising and Previous Brand Attitudes and Knowledge", Journal of Advertising, 34(4), pp.55~67 (2005)
  57. Szymanski, D. M., "Consumer Satisfaction: A Meta-analysis of the Empirical Evidence", Journal of the Academy of Marketing Science, 29(1), pp.16~35 (2001)
  58. Turner, S., "Comparison of Passenger Profiles and Selection Criteria: A Study of London-Amsterdam Passengers", ATRS Congerence (2003)
  59. Wu, G., "The Mediating Role of Perceived Interactivity in the Effect on Actual Interactivity on Attitude Toward The Website", Journal of Interactive Advertising, 5(2), pp.45~60 (2005)

관련 논문AI추천

저비용항공사의 서비스품질, 브랜드이미지, 브랜드태도, 브랜드충성도와의 구조적 관계이제용한국호텔리조트학회 · 호텔리조트연구2021 · 제20권 제2호저가항공사의 서비스품질이 항공사의 이미지와 행동의도에 미치는 영향최호규한국유통과학회 · 유통과학연구2013 · 제11권 제12호항공사의 유･무형, 인적서비스 품질요인이 재이용의도에 미치는 영향 : 항공사 브랜드 및 브랜드태도의 매개효과를 중심으로박소연, 박혜윤한국유통과학회 · 유통과학연구2017 · 제15권 제4호브랜드이미지가 브랜드태도와 행동의도에 미치는 영향 - 저비용 항공사 중심으로 -박인주한국관광산업학회 · Tourism Research2012 · 제35호항공사의 지각된 가격 및 서비스품질과 고객만족, 신뢰, 이미지, 행동의도 영향관계 연구김성태관광경영학회 · 관광경영연구2013 · 제17권 제3호기내 특화서비스, 항공사이미지, 관계지속의도와의 관계 연구 : 저비용항공사 대상으로박인주관광경영학회 · 관광경영연구2016 · 제20권 제4호

이 간행물의 다른 논문 (10건)

항공사 문화마케팅이 기업이미지와 관계지속의도에 미치는 영향곽철우, 허성란pp. 1-23농촌 관광의 고객접점(Moment Of Truth)도출을 위한 델파이 조사 연구: 체험마케팅 관점을 기반으로정재석, 문정훈, 최영찬, 김민철pp. 25-51대학생의 여가활동 동기가 생활만족에 미치는 영향 연구- 여가몰입의 조절효과를 중심으로 -김승수, 김시중pp. 53-74도시 여가공간의 장소성 포지셔닝박미현, 윤희정, 한울pp. 161-177호텔 뷔페 레스토랑의 선택속성이 소비감정 및 행동의도에미치는 영향 연구- 특1급 호텔을 중심으로 -이애리, 박정하pp. 201-220
원문 보기